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逸创云客服是如何保证产品服务的

逸创云客服

在这里有必要将我们 “幕后” 所做的事向大家汇报一下,让大家详细的了解逸创云客服是如何服务大家的。这一路走来不容易,为的是–在这个领域服务更多的中国企业,以用户需求为导向,以产品为核心不断改进

 

产品迭代

逸创云客服最早叫KF5帮助台,于2014年7月正式更名为逸创云客服。第一个版本在2012年下半年上线,到现在,“他”已经有2岁多了。 在这两年多里,我们对产品进行了各种完善和功能增加;采纳了近300家企业的建议和反馈并作为开发依据,经历了20000多个SVN小版本迭代更新,处理各种问题故障1000余次,后端构架变更过3次,界面重构6次,。。。。

经历过了上面的那么多“折腾”,我想说“他”经历了很多,更成熟了,也更坚韧了。现在的“他”—-也就是您今天看到的逸创云客服产品,功能强大而不臃肿,简约而不简单。在这背后是经历过无数次试错,无数次的更新迭代和无数建议的采纳。他是我们官方团队和各位在用企业劳动的结晶,当然“他”将更加完美。现在产品基本上是定期每周2个迭代更新,敏捷开发,保证产品实时更加稳定。

最早逸创云客服这个产品的理念是从国外Zendesk借鉴的,因为国外网络墙得厉害,所以我就将这个理念带入中国,希望国内的企业能用上免费且属于中国人自己品牌的服务。我们对产品进行了多种本土化设计,包括入口、使用习惯、使用方式常用使用工具和用户体验等改进,希望能让越来越多的中国企业了解这种产品应用方式,并为企业降低人员成本和负担带来实实在在的便利。

 

帮助与支持

我们本来就是做客户支持服务方向的产品,当然我们在客户支持服务方面就相对得心应手了。首先我们的客户支持服务就用的逸创云客服产品,大家平时查看的文档知识库平台 support.kf5.com 其实就是云平台里的一个子系统,只不过域名前缀是 support而已。我们在文档知识库里划分了从最简单入门到后面高阶使用产品的各种详细使用文档,方便企业查阅。文档分类也是按照产品内部的各种主要功能开设的,如用户设置(包括用户和组的添加)、工单的受理、文档的发布、统计的使用和查看、客户支持渠道配置和各种设置的说明等。

云客服相比于其他的企业方向产品不同,他需要进行一定的配置后才能高效的开展服务,所以对于合理的进行配置我们也是下了一些功夫,企业用户的理解水平参差不齐,要让企业用户都能快速的理解这些配置也非易事。特别是商业规则的配置如触发器、自动化任务、SLA服务目标,除了以前搞过IT运维的用户能很好理解,对于普通用户来说是从没听说过的词。所以我们后面开设了专题栏目,专门攻克各种配置难题,并用实际的需求场景来对这些功能进行傻瓜化讲述。

那么问题来了,除了帮助文档的自助服务外,我们是如何对客户进行支持服务的呢?其实我们的每个员工都或多或少的充当了客服人员的角色,只是他们有不同的职能罢了,在系统中,不同的员工被分派到了不同的客服组中,当客户有问题提交工单时,根据问题种类分配,首先是市场方面的人员进行处理解决,如果不能解决再将工单分派给技术支持组进行处理,基本上最多一次分派就能把客户的问题处理完,然后给工单标上绿色的“已解决”。这样我们能清晰的了解每个员工处理了什么,是否解决了客户问题,有条不紊。

 

我们是怎样保护服务稳定性和安全的

逸创云客服是云端的企业方向产品,所以保护企业用户的数据是最重要的,我们始终把安全、稳定和服务放在第一位。 每个企业使用的时候,都会开通一个二级域名结尾的子平台作为其支持服务平台,其实这个平台只是我们产品云平台众多子系统里的一个,我们通过数据库来区分所有的企业平台,并通过不同二级域名在展现层来区分不同企业。对于部分付费的高级客户,我们使用独立IP和独立环境来承载其云端服务。

所有企业的数据都会在云端存储(我们使用阿里云和UCLOUD混合承载业务服务),包括数据信息、静态文件、缓存文件等。我们对企业所有的数据(数据、静态文件、应用层)都做了备份同步,以保证如果正常服务出现问题,可以在1-5分钟之内迅速切回另外一个备份。同时我们对应用层做了多个节点的负载均衡,以保证任何一个节点出现问题,能即时切至另一个节点,且访问顺畅。如果您是国外企业付费客户,我们也会根据您的实际情况优化访问节点,保证访问速度。

我们的服务对数据库进行了优化,也有多台机器进行了主从、读写分离优化等,以保证企业用户使用时能迅速获取数据信息。

我们承诺服务可用性达到99.9%,除了大型的产品更新可能导致服务的暂时不可用(1-30秒),其他问题导致服务器宕机、服务无法访问的事基本不会发生,现在也已经实现产品更新升级无间断业务服务的体系。

官方对所有的企业数据都会定期进行额外备份,并放置与不同的机房。以防止上述负载均衡和数据库都出问题时,都保证数据都能全盘恢复。所以经过上面两道关卡基本上可以让数据完整性得到保障。值得注意的是,如果是因为客户故意错误操作导致的数据丢失或者数据删除,我们暂不提供恢复服务。

除此之外,逸创云客服对产品的信息传输也进行了加密,数据传输加密采用RAPID SSL 256位 SHA 加密,企业在使用时所产生的信息都是以这种方式进行传输的,所以可以保证信息传输的安全性。即使被黑客窃取,对方也无法获取信息的明文内容。

除了在产品外部防护加固之外,我们也对产品自身做了很多防护工作,对产品所有流入和流出信息都进行了信息过滤,对XSS跨站攻击、后门木马、SQL注入等常见的入侵手段加以防护并不断改善,保证在操作时避免各种潜在风险产生。

我们也对服务进行了24小时的监控,监控间隔小于2分钟,以保证服务的任何一个地方出问题能及时了解到。

4年产品积累成就稳固品质,加上我们所做的安全防护,您完全不必为安全问题担心,只需放心使用即可。如果您还觉得不放心,云客服提供所有数据导出功能,您可以随时导出您云客服平台里的所有数据,方便本地备份和阅读查看。

 

 

评论(10条)

写评论
  • 莫明哲

    之前一直对云端服务有所顾忌,害怕数据安全的问题,现在能够得到这样的解释,看来之前的顾虑是多余的。我想可以放心的使用云客服了。这样的好产品应该多多支持。

    • 莫明哲

      确实如此。 企业用户担心数据安全,而且你们是免费提供服务,而我们的安全如何得到保证,是我们关心的点。你把他讲清楚,我们就更加信任你们的服务。 但是比较关心,你们这么免费,怎么赚钱呢?

    • saas 流派

      SaaS服务,概念好,大家都说是风口,其实最主要的一个问题是信任。如何让人放心使用你的产品。对于企业来说,SaaS服务对他们来说不可控。这是理念问题,国外的企业都非常依赖于SaaS,PaaS服务。其实很简单,他们很接受这样的理念,无服务器架设成本,无开发成本,无维护成本,仅仅就是享受服务即可。这也是为什么SaaS们会是下一个风口。 现在据我所知国内很多SaaS提供商都很难熬。 中小企业4000万,培养理念和信任会是非常大的挑战。突破之即时风口到来之时。 希望云客服这样优秀的提供商能够更好的生存下去,真正能够满足企业需要。

  • 匿名用户

    最上面好像是重复评论

    • Xiang

      是么? 欢迎Zendesk来的朋友

  • 空包网

    网站搞得挺不错的 空包网 http://www.kongbao163.com

  • matrix

    请问这个实时备份是怎么做的,每次数据库操作都写3份吗?

    • Xiang

      UNITEDSTACK那边云IAAS服务是这么说明的,就跟阿里云的灾备方式一样

  • Nagets

    现在稳定多了,速度也快多了,希望能更稳定

  • tt

    很不错

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