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技术大牛云集QCon 逸创云客服分享云客服架构之道

逸创云客服

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4月21日,2016北京QCon全球软件开发大会在北京国际会议中心开幕,150多位国内外顶级软件研发大师和各路开发领域一线专家汇聚一堂,分享技术创新与实践。逸创云客服CEO叶翔作为云客服行业代表受邀在大会"基于云的IT系统升级部署"专场做了以《构建企业级 SaaS 客服架构之道及应用实践》为题的演讲。演讲中,叶翔从产品功能架构、产品服务架构、产品技术架构、产品安全架构等四个维度介绍了逸创云客服产品的主要架构。

逸创云客服一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,它具有客户支持服务、客户自助服务、客户服务统计与分析、扩展与集成等四大产品功能分支,提供如下产品功能:在用户端,它聚合了10大渠道、4大端口客服反馈,让企业的客服在一个平台all in one地接待和处理全体系的客户服务问题;它提供商业规则的自定义,实现从客服反馈到任务工单的自动化生成与流转,帮助企业提升反馈效率;提供帮助中心、智能机器人、讨论社区等客户自助服务,减轻客服70%以上的压力。在客服端,它为客服人员提供了PC端和移动APP端两个端口,方便客服人员7*24随时随地回复用户提问。以上,分别满足了自助服务、即时与非即时提问等不同类型的客服需求。具有灵活性、可扩展性、可伸缩性、应用可行性、连续性、稳定性、可靠性、安全性等特点。

它解决了客服渠道碎片化、客服反复回答重复性问题、跨部门解决问题隔阂、多渠道同一客户识别与管理、客服绩效缺乏科学性、服务水平改进困难等客服难题,帮助企业提升反馈效率、减少人力成本、改进用户体验、降低客服压力。

逸创云客服覆盖如下应用场景:1.全行业全体系的客服场景;2.全行业多渠道售前客户服务;2.全行业多渠道售后客户服务;4.客服营销;5.对企业内支持服务;6.工作任务派单;7.IT帮助台ITSM支持服务;8.自助服务。

针对用户关心的安全性,逸创云客服采用了阿里云和Ucloud等通过可信云认证的高安全云承载业务服务,并建立了数据库优化、容灾系统、加密传输、信息过滤、24小时监控、数据导出、网站漏洞测试与防御等多重防线。同时与白帽子组织、新兴安全厂商知安开展合作,建立逸创云客服安全应急响应中心,保证逸创云客服企业用户数据安全的同时,也作为行业信息安全解决方案,服务整个云客服行业的数据信息安全。

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据悉,QCon是由InfoQ主办的全球顶级技术盛会,每年在伦敦、北京、东京、纽约、圣保罗、上海、旧金山召开。自2007年3月份首次举办以来,已经有超万名高级技术人员参加过QCon大会。

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