#行业观点#

逸创云客服:让好服务不再是奢求

逸创云客服

在服务业领域,几乎每家公司都会竭力表达自己对好服务的追求,但让客户真正认同的却不多。在同质化严重的服务行业里,低价竞争、送优惠券等比拼手法当然可能会有短期效果,因服务打造的好口碑却更能留住顾客。而好服务与坏服务之间的差异,却未必是不可逾越的。

高效是好服务的第一步  

你一定遇到过这样的情况:购买的产品出现问题,拨打企业N多电话,在微信等渠道反馈多次,但问题却迟迟得不到解决。高效,在某种程度上已经成为消费者衡量企业服务质量好坏的重要指标之一。

云客服相对于传统客服优势明显,客户服务高效便捷且成本更低。以最早将云客服理念引入国内的逸创云客服为例,目前逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。客服人员只需登陆逸创云客服平台,就可以在一个平台上处理多个渠道来源的用户反馈,省去了客服反复切换渠道的麻烦。与此同时,以工单为主要形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求,有助于打通售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题,有效避免人工传递信息的种种弊端,实现问题解决过程的可视化,大大提高了客服效率。

有人说,70%以上的客户问题都是重复问题。云客服给出了客户自助服务解决方案。比如除工单系统外,逸创云客服还提供帮助中心(常见问题列表)、讨论社区、智能机器人以及用户自助填写反馈表单的各类自助客服产品。其中,帮助中心功能体系和工单反馈、智能机器人是互相打通的,这意味着,企业形成完善的帮助中心问答后,用户可以自助浏览问答或关键字自助搜索答案,也可以通过工单、智能机器人客服等渠道进行自助提问并获得帮助中心里已经整理完成的标准答案。

别忽视隐形服务

客户常常对那些在沟通和着装上很讲究的客服人员视而不见—却更容易对那些极端的坏服务印象深刻。想做到让客户满意的好服务,需要在客户看不见的地方投入精力。

举个例子:小王在某企业网站买了一个吸尘器,使用过程中发现问题,遂找到网站的客服详细说明了情况,客服回复说要请示领导稍后回复。后来小王看到该企业有微信和app平台,在等待未果的情况下又通过微信和app渠道进行了咨询,对方要求小王详细说明一下自己遇到的问题,给出的回复依然是等待解答。最后不得已小王只好打官网电话,没想到对方还是一上来就请小王再说明一下具体问题。小王积累的情绪爆发了,对企业大失所望。而电话客服也觉得异常委屈。

这实际上就是企业没有做好后台隐性服务导致的前台失控。试想一下,如果企业考虑到各渠道客服之间信息割裂的问题,并且及时想到弥补对策,就不会有上述情况发生了。云客服恰恰能够为企业解决此难题。仍以逸创云客服为例,其整合多客服渠道、以工单系统为载体的服务模式解决了企业客户服务渠道碎片化导致的信息割裂问题。通过逸创云客服平台,企业将多个客户服务渠道统一接入云平台,客户无论从哪个渠道产生咨询,客服都可以随时随地录入客户信息,对所服务的客户进行标签备注(比如客户性格、需求要点、购买情况、遇到的问题等等),便于其他客服在服务该客户时能够迅速识别,对其进行针对性精准服务,而无需再让客户重复问题。在提高客服效率的同时,大大增强用户体验。

川菜连锁餐厅麻辣诱惑董事长韩东向《环球企业家》分析餐厅的服务理念时指出:“在消费者不经意间给了他们服务体验。”具体的行业不同,隐性服务呈现的方式也会不同。而悄无声息的让客户感受到些微的企业关怀,这是逸创云客服帮助企业在背后下的功夫。

很多企业在苦苦寻觅做好服务的秘诀。云客服的出现告诉我们:借助现代化工具可能会让企业服务事半功倍。而这样打造的好服务未必需要高成本。比如,逸创云客服的收费是这样的:

图片1

据说注册就能免费试用,开通即有百元红包哦!www.kf5.com,奉上网址不谢。

评论(0条)

写评论
在线客服 电话咨询 免费开通 返回顶部