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#行业观点#

逸创云客服:企业客户服务不要轻模式

逸创云客服

如果说传统客服制胜与否的法宝在于人,在移动互联网时代,单单靠人力是绝对行不通的。对于产品线广的大型企业来说:单靠人力,成本大而且效率低;对于产品相对单一的中小型企业来说:建设传统客服系统的成本难以承受,企业客户服务的转型已迫在眉睫。

云客服成企业追逐热点 客户服务莫要轻模式

2016年已宣告尾声,相关数据显示:年底的双11狂欢X猫销售额再创历史新高,显示出国内经济形势的一片大好。而事实上,诸多企业尤其是创业企业面临着年关难过的困窘局面,而不被看好的企业在众人夹击下,已提早悲剧出局。

据亿邦动力报道:曾获得红点创投数百万美元A轮融资及阿里巴巴数百万美元的A+轮投资,2014年底获得新天域领投的千万美元新一轮融资的“淘在路上”,热衷于大促,大量的资金用于采购流量、广告投放以及用户补贴,在烧钱过后客户流失率越来越高。2016年6月底,“淘在路上”宣布停止运营。外界有观点认为,除了资本寒冬外,没有实质竞争力、靠烧钱的旅游商业模式很难在现在的OTA市场存活。

然而,同样的案例不止于此:风靡一时的餐饮店“很高兴遇见你”。从创立之初,餐厅就利用韩寒的明星效应做品牌宣传,短期内吸引了大批消费者。但2016年8月、11月,宁波店、武汉店相继“阵亡”。菜品标准不统一、服务不到位、执行效率不高、督导跟踪不到位等一系列问题成为罪魁祸首。

很残酷!在这些残酷数据面前,我们庆幸自己的企业还活着,同时也需要深刻反思:“重营销方法轻服务模式”给企业造成的损失和压力不可估量,企业如何才能以此为鉴,比竞争对手活得更久、活得更好一点?传统的客户服务模式如果已经不能满足时代和企业发展的需要,是否可以通过更智能更节约成本的云客服来实现企业服务的全面转型?

全渠道智能移动云客服 全面升级企业客服体系的秘密

“客服”是CRM四大细分市场之一。而且,客服是CRM细分领域中占据市场份额最大的一个,已达到市场总额的37%。在北美,2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元,足见客服对一个企业的重要性。加之,互联网时代突出“人”的需求,体验式营销和服务彼此融合,越来越多的企业开始重视客服部门的发展,将客服中心打造成利润中心,已成为诸多企业的强烈诉求。

2011年,云客服理念被逸创云客服(www.kf5.com)引入国内;2015年,被业界誉为中国SaaS客服元年;2016年,是SaaS客服全面爆发的一年。整合多渠道客户服务成为主流趋势。以逸创云客服为例,作为一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,它聚合企业所有的客户服务方式(电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API),整合多端(PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端), 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求, 大大提高客户服务效率。

有人说,80%以上的云客服应用都聚焦在售前。从客服效率和客户体验来说,笔者认为售中(内部协作沟通)和售后(即时响应、快速解决问题等)更是企业不可忽略的部分。逸创云客服的工单系统打通售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题,避免了部门内外部之间的信息割裂问题,提高解决客户问题效率,帮助企业降低获取新客户和维护老客户的成本以及大幅提升客户体验。

随着云客服行业日益火爆,企业如何选择一家靠谱的云客服服务商,全面升级客服体系?表面看来,国内几家云客服企业从产品功能上来讲都大同小异,并没有显著的差别,价格差距也不大,然而不管是界面还是功能,这都是可以被快速模仿和超越的。只有持续创新的能力和高品质产品服务才是不可复制的。本着让企业的用户更加满意、客服更加高效、管理更加轻松的宗旨,逸创云客服广泛搜集客户需求,坚持每周对产品进行更新和完善。经过近6年时间的精心打磨,逸创云客服产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系一应俱全,力求打造中国最稳定最安全的一站式SaaS云客服系统。目前,逸创云客服获得百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外50000+优秀企业客户的信赖,客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。

大浪淘沙。互联网+时代,在商业模式不断创新的今天,企业之间的竞争已经不再是产品与产品的竞争,服务模式的比拼已然开始。你准备好了吗?

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