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#行业观点#

传统零售业遇上互联网+ 服务升级不止于“加”

逸创云客服

近年互联网+概念大行其道,各类“互联网+传统行业”备受关注,有的乘借风口顺势起飞,有的制造风口,帮助其他人起飞,“互联网+零售业”也迎来前所未有的发展契机。传统零售业通过信息互联技术,与互联网深度融合,催生出融合形态的O2O等各类概念模式,但就在用户越来越注重体验的当下,零售业该如何借助“互联网+”实现服务突破与升级呢?

“互联网+”让实体零售业倍感煎熬

互联网购物的便捷与价格的透明,让百货实体零售业面临巨大的冲击。一场“革命”的漩涡将百货、超市、便利店、购物中心等商贸业态都卷入其中,零售业市场正悄然发生微妙的变化。

据统计,2015年中国百货关店狂潮席卷了17个省市自治区、14个品牌、63家百货门店。

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而仅在2016年上半年,在单体百货、购物中心以及2000平方米以上的大型超市业态中,22家公司共关闭了41家店铺。其中,百货与购物中心15家,歇业店铺的营业总面积超过60万平方米。被关店铺持续经营时间平均为6.84年,其中,百货与购物中心为8.67年。

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“作为投资,我想商铺比住房更具价值。但也有所担心。”许多商铺购买者认为在经济大环境不是很景气的情况下,投资商铺还是有些风险。“在店里,看上喜欢的商品试试,然后在网上下单。网上总比实体店便宜。而且售后往往比店里好。”这是互联网+时代消费者选购商品的新方式。关店撤资成了不少百货的选择。

这些市场上微妙的变化,其实都道出了目前零售业的现状:成本高、消费热度不高,服务相对较差,实体零售生意越来越不好做了。“互联网+”让实体零售业倍感煎熬。

融合形态的新模式等悄然“上位”

零售业已经从一个交易的时代,进入到一个关系的时代。毫无疑问,未来的零售环境将超越商店本身,换句话说,零售行业要成为一个“全渠道”的形态,零售商也需要将更多的时间投入到创建与顾客沟通的体验上。

如何进行这种创新,在这个新世界中获得消费者芳心?融合形态的O2O等商业模式悄然“上位”。它几乎可以用来概括所有线上线下相配合的模式,也可能出现在每一个传统细分行业中。譬如餐饮、房产、汽车、到家政、洗衣、母婴、婚庆、教育等线下各类业态,都以O2O形式出现在消费者面前。融合形态的O2O扬长避短,充分发挥传统零售企业的自身优势(实体店更易营造好的购物体验)同时,“借鸡生蛋”–即通过自建平台和借助淘宝、天猫、京东等公共电子商务平台来开展网络零售业务,实现客户购物方式多元化。

更重要的是,传统零售业经过融合形态的O2O等改革,有利于建设无缝渠道,实现线上线下的融合。因网络电商的崛起,传统零售业正经历一轮前所未有的格局之变。如今的消费者的消费习惯已经发生了巨大的变化,他们习惯在网上搜集产品信息,通过网络进行比价,通过网络进行支付。他们使用移动网络、出入门店,并且通过微博、微信等社交网络交流信息。对于拥有多个移动设备的年轻一代,线上线下已经没有边界。要想吸引这些消费者,传统零售商必须经历数字转型,积极开展线上业务,向消费者提供全渠道服务。

实体零售服务改革 不仅仅是“加”那么简单

互联网+时代下的传统零售企业,必须改变业务经营模式,积极运营和拓展所有线上可能的分销平台,所有的运营流程也都需要无缝地整合,实现线上线下的融合。而在这个过程中,如何实现服务改革,可远不止加那么简单。

“加”是必须的,全渠道服务势在必行。传统零售业在改革过程中,要以利益承诺为前提获得用户信任;以商品开发为核心竞争力,向用户提供满意的服务;于此同时,要建立快速触达顾客的渠道,利用互联网工具面向用户提供高频交流的温情服务。此时火遍大江南北的SaaS云客服厂商成为很多企业共同的选择。譬如各行业巨擘百度、360、申通、滴滴、美团、饿了么;以新零售形态存在的优衣库、蜜芽、三只松鼠、牛铺等都在用的逸创云客服,整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。

“减”是必要的。马化腾说,互联网+与各行各业的关系,不是“减去”(替代),而是“+”上。但若不减,怎能加上?互联网+时代,传统零售业服务人员要减去“傲慢姿态”与“有奶便是娘”的无底线行为规则;减去那些负面的工作态度与工作作风。

小结

当互联网走过了流量和入口的厮杀阶段,对于传统经济的渗透、改造和融合已经成为正在进行时的大趋势。传统零售业必须要做出改变。有人把爱恩斯坦狭义相对论中关于能量等于质量乘光束平方的不朽公式改写成为:盈利等于商品乘顾客平方。其实,把这两个公式结合在一起更能说明问题。作为一个依靠商品周转实现盈利的行业,零售业的能量或盈利皆来源于商品周转速度。从前靠广告或促销提升速度,而当下技术已直接触达用户。用户相互传递信息已成为一种时尚习惯,从而会不断放大相关信息,注重服务的零售业在变革过程中势必将率先占领优势,让我们一起拭目以待未来零售业的转型!

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