#行业观点#

资本吹起了共享单车风口,如何提高用户服务?

逸创云客服

共享单车,近期最为热门的创业领域,自然受到资本市场的高度关注。在资本并不活跃的2016,以摩拜单车和ofo为代表的共享单车成为了明星项目,数月间吸引了10亿元以上的资本投入,并带动十余家共享单车创业。在一些城市的大街小巷中,橙色、黄色的自行车也从并不多见到触手可骑。共享单车名副其实成为真正的网红。
5.22.1
“网红”频遭用户吐槽
但就是这样一个引领数十亿产业链的共享单车却频遭用户吐槽: 如押金退还效率低下、投诉得不到即时解决、咨询更是回应速度低等等。共享单车已然成为一种生活方式,日前ofo及摩拜均宣布日均订单突破2000万,自然面对如此大规模的骑行用户及如此高的骑行频次,用户在骑行的过程中遇到形形色色的问题:如骑行关锁后,仍然持续计费,投诉无应答,押金退还慢等等。不难理解面对如此高速的发展,整个服务体系的脱节难辞其咎。摩拜建立了一套基于Uber的客户反馈体系,也难以应对如此高频发的用户请求,以至于在使用时,不能及时解决客户在使用中出现的问题,最终遭到客户的吐槽。而小编及身边的朋友也尝尝吐槽类似的问题。
混战车
优化客服系统,提升客服效率,解决客服难题
首先共享单车,作为全民共享的一种有效出行交通工具,我们不否认它给人们的出行带来的便利性。但随着业务的壮大,共享单车不仅仅需要加快客服团队的建设,更需要提升服务体系及客服系统效率的建设,跟上其扩张的节奏。
我们再来深入分析共享单车行业的客服痛点:
1,大部分共享单车企业都提供了多种客服渠道:微信订阅号,微信服务号,APP反馈通道,电话等,而客服团队需要在多套客服系统上进行切换工作,是导致客服效率低下的第一大原因; 更好的解决办法是将这些客服渠道进行整合,并由帮助中心及客服机器人初筛客户,让用户自助服务,有效的阻挡50%左右的常规咨询。2,我们也注意到过60%的反馈都是通过APP直接提交问题,而在大部分的共享单车的后台客服系统中都是没有分配体系,接受到的客户请求都随机分配给客服来处理。这样面临的问题是:客服需要掌握全面的客服知识才能更好服务客户。更好的解决方法是根据问题分类进行分流,客诉问题由系统直接转到客诉客服;保修问题直接转到区域的维修负责人,能够达到有效的专业客服提供专业服务的目的,不仅提升效率更加能够提升客户满意度。
红车蓝车
3,更为严重的问题是在客服团队基本上没有一个明晰的标准的服务流程,这也导致了客服团队在协作配合上的低效无序和脱节,从而引发漏单,无明晰责任人,进程无跟踪等等一系列的连锁反应。所以建立一条标准高效的协作服务流程非常重要,而一旦建立,让系统自动执行流程,减少人工干预,同时进程跟踪,确保职责明晰。4,数据,数据,数据。除了个别的共享单车建立自己的服务数据中心,绝大部分依然觉得服务数据不是那么重要 。但恰恰相反,如何提升客服效率,优化客户服务,最好的展现就是数据,高峰咨询期,平均响应时间,客服工作时长,客户满意度,问题解决情况,问题来源区域,等等数据的全面能够帮助服务团队提升服务效率,改进服务流程,优化服务团队,起到了积极的数据参考作用。
所以在选用一套客服系统前,不仅仅要考虑到其安全性,稳定性,还需要考虑到是否能够解决掉企业的真正核心的需求:
1,多渠道整合
2,客自定义化的服务流程
3,高效的协作体系
4,数据分析功能
5,完善的客户自助体系
以国内被众多企业所选择的整合全渠道的智能云客服系统提供商——逸创云客服为例,逸创云客服(www.kf5.com)作为企业客户服务工具,帮助企业全面提升客户服务体系。作为一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,逸创云客服整合呼叫中心、IM客服、邮件、微信公众号、微博、反馈表单、网页客服组件、移动SDK、短信、API接口等, 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求。这样一来,客服在一个平台即可随时随地处理多渠道客户需求,大大提高客服效率。与此同时,逸创云客服提供帮助中心、智能机器人、讨论社区等功能帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力。
timg (3)bluegogo
据悉,bluegogo等知名共享单车平台已和逸创云客服合作帮助降低客服压力,改善客服体验。我们相信,未来会有越来越多的互联网+产品的企业充分发挥互联网属性,使用更多基于云端的企业级服务来提升效率降低成本改善用户体验。
我们相信,如果共享单车尽快完善客服系统的建设,未来的发展一定能越来越好,我们也期待着共享单车能成为城市里一道亮丽的风景线!

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