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#逸创白皮书#

逸创云客服:联想,宜家,苹果都在这么玩

逸创云客服

       在客户对客服体验的期望值越来越高,而在现实中他们得到的服务往往存在很大落差。于是他们选择离开体验差的品牌,而选择留住体验好的品牌中。客户的期望其实说高也很简单,只是希望能得到个性化的优质服务,希望通过自己喜欢的交流渠道随时和企业取得联系。然而,打分企业却依然只是愿意在客服上控制成本,总是认为客服就是个成本中心,而往往这样目光短浅的结果就是,面临着服务费用支出、低迷的客户满意度和经许多社会渠道添油加醋的流言蜚语,自身形象因此大打折扣。
      必须得承认,要给客户完美体验并非易事。但是,企业是时候寻求提升端对端客户体验的改变了,这是我们发布的九脉神剑。
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了解你的客户

客户最清楚什么是好的服务。他们希望通过自己喜欢的渠道,轻松找到企业,并在在每次与企业的交互中都得到好的服务反馈。客户通常喜欢通过电话和在线沟通来与企业沟通,其次是电子邮件和网络自助服务。同样,逸创云客服也通过客户统计数据发现,就沟通渠道而言,不同的人有不同的偏好。例如,年轻人更喜欢通过智能手机使用在线即时沟通、社交网络,微信及微博的即时服务渠道,中老年客户希望通过电话及时获得反馈。了解客户的特征和偏好,确保可以用他们喜好的方式与之进行沟通。

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服务要与品牌相符合

忠诚于自身品牌很重要。企业给客户提供的服务体验也要支持产品自身的价值定位。在这个信息爆炸的世界里,让客户了解企业定位格外重要。有两家公司在这方面表现非凡。

苹果的产品设计时尚,价格不菲。它提供的客户服务与其品牌相呼应,并且按客户所需“度身订造”。例如,你可以根据自己的需求和时间,安排与苹果公司的技术专家通话,他能将你的疑问处理妥当。他们甚至还会主动打电话给你。同样,你也可以通过给他们发邮件,或浏览苹果的知识库来寻求问题解决方案。

宜家的产品也很“时髦”,但多是需要客户自己动手组装。对于这种“自己动手、丰衣足食”的理念,客户也都感觉自如:他们自己从货架上取货、付钱、组装。宜家没有所谓细致周到的服务,但是客户并不会对此感到失望,因为他们并没有这方面的期望,他们也知道这不是宜家的运作模式。

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整合交流渠道

特别是在智能手机越发普及的今天,用户会通过多种不同的客服渠道寻求客户服务:电话,在线沟通,微信公众号,微博,产品APP,邮件等等多种渠道。而更多时候,用户可能交叉使用多种渠道,以获取更加及时的服务。 例如,客户可以从打电话询问开始,而后从邮件中得到更多相关的细节信息。要想让客户有这样的体验,企业所提供的交流渠道必须相互贯通,不可相互独立。这样客服代表既能通过传统渠道,也能通过社会渠道,完整把握客户与企业的交流。并且,如果客户最早是在网络自助服务系统提出服务要求的,客服代表也应该能看到整个处理的历史记录,这样他们就不用重复询问或调查,从而不致降低客户满意度。

全球领先的移动电话营运商T-Mobile就很好地践行了这一方法。如果客户通过网络自助服务没办法找到他需要的信息,就可以进一步向任一在线的客服代表、电子邮件代理专员提出问题。在客户提供更多信息的同时,公司就利用其知识库来搜索相应知识,以便为对方解决问题。T-Mobile将解决方案提供给客户,看是否满足其要求。如果不够满意,客户还可以进一步向代理专员要求帮助。

当然国内也有很多优秀的新兴企业正在逸创云客服的紧密配合下践行这样的方式。

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整合客户服务体系与其他系统结合

     在很多的中大型客服团队中,客服代表必须要在差不多二十个不同的应用程序中检索客户所需要的信息,这样一来,增加处理问题的时间肯定就不可避免了,不仅仅让客服效率不高,也让客户相当不满。

客户服务体系不应仅仅只是一个为客户提供信息、解决问题的数据库的前台,而是应该与后台的应用程序整合在一起的。这样客服代表才可以更快、更准确地回答客户的疑问。

逸创云客服合作国内知名的文具制造商将客户服务体系与一个较大的IT系统整合在一起,并体会到了其益处。

以前,客服代表都很纠结,因为他们有时候要花上很长一段时间,才能找到客户问询的完整历史资料,然后将客户的诉求拼凑完整,才能给客户提供支持服务及折扣优惠。

为了解决这个问题,他们采用了逸创云客服的解决方案,将客户管理系统CRM和客户服务整合在一起,客服代表能直接快速得到经销商及客户销售数据和折扣水平数据,进而妥当地解决问题,并有效跟踪订单。成果很是喜人:与客户的沟通更高效了,生产率更高了,订单量也增加了不少。

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明确优质的服务体验流程

很多企业客服代表常常不按标准的客户服务应用程序行事,不仅仅是企业本身没有标准的服务流程,更多的是客服没有系统的支持无法有效的执行服务流程,这样就影响了客服代表之间的一致性,导致了很高的人事变动率。而逸创云客服的解决方法很简单,将企业的标准服务流程管理植入到客服系统中,让系统来执行标准的服务流程。客服代表完成相应的指令,系统自动执行服务流程,比如,电商行业的退换货就直接进入退换货流程中,客诉就至今进入客诉流程,保证服务有序进行。

我们有碰到一家全国性的制造及销售集团,它的10个区域服务中心都“不走寻常路”,各出奇招,结果客户在不同区域获得的服务完全不同。于是,这家企业找到逸创云客服,我们帮助他们搭建起了标准的服务流程,全部的区域中都按照该服务标准进行客户服务,当然结果非常可喜,首次沟通的问题解决率提高了30%,客户满意度也由原来的54%提升到88%,而这一数据目前还在持续增长中。

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客户体验至上

客户对服务有一定的期望值,企业要提供相应的、能达到甚至超越该期望值的服务。这一点很重要,因为这能建立客户对企业的信任感。

同样,企业也应该积极主动地为客户提供服务,如主动发送服务提醒和解决常见问题的方法,比如系统更新,操作更新等等,确保客户能够获取关于产品最新的消息。这种沟通能让客户群更稳定。

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关注企业的知识战略

企业知识储备是企业的战略资源和无形资产。一个好的知识流程是优质服务的核心因素。客户自助服务是必需的,并且,确保客户通过各个交流渠道联系到的客服代表都能够获得统一标准的解决方案,保证解答的连贯和准确。

企业必须清楚清楚,将相关的知识联系在一起是一件任重而道远的工作。管理者需要持续的整理并规范每一种客服情况的客户回复及解决方案和处理流程,并将内容在第一时间储备并共享到客服代表的内部知识库,形成客服人员常见问题表(FAQ)。从而确保客服能够第一时间遇到相似情况时及时搜索给出最有效的解决方案给客户。

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高效的工具来管理客户群

还有一个常见的策略就是建立论坛,让客户与客户之间可以进行自助服务,也可缓解客服中心的压力。至于没有得到解决的问题,客户可以继续向客服代表提出,而客服代表也要定期维护论坛,解决不标准的客户回复及未解决的客户问答。除了知识库以外,在论坛上出现的各种讨论帖也是很好的能够帮助企业优化产品和服务的资源。

全球最大的电脑制造商联想就用论坛为客户提供服务。论坛里的大量信息起到了很大的帮助作用,不仅收集到客户服务的反馈,也及时获取了客户对产品的意见和需求想法建议,从而为开发新一代进行有效的支持。

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倾听客户的声音

明智的企业会在每次沟通后收集客户的反馈,并通过一些开放性的问题征求他们的真实意见。它们会在所有用户可见的知识库中附上反馈表格,让用户来评价这些解决方案,然后用收集到的反馈来优化自身的服务。

并且,通过类似于微博微信公众号之类的社会媒体来关注客户“一颦一眸”背后的深意也是必不可少的。根据他们的意见审视自己的产品、服务、流程是否还有提升的空间。很多企业都提供了自己的微博和微信,但是要充分利用起来并非易事。

这些贴近用户的创举能帮助企业与客户建立起良好的客户服务关系,时刻关注企业现状,并且保持与客户的沟通也是必不可少的。明智的企业利用客户反馈时刻调整自身的服务,以期与品牌相符,且满足客户不断变化的需求。而未来的企业竞争一定是服务的竞争,只有注重服务的企业会在未来赢得市场和客户,成为基业长青的企业。

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