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#逸创白皮书#

逸创发布2017上半年八大最让人讨厌的客服用语

逸创云客服

在客户服务中,你是不是也在无意中伤到你的客户,而你还不自知。于是逸先生和自己的资深客服总监朋友聊了起来,我们发布了这八大条。

如果您不完全满意的话

对于产品的自信,我们可以理解。但是如果我对你的产品满意的话,我干嘛打电话来找你。

更好的解决方法是平复客户情绪,了解客户诉求,解决可问题。

2

对不起,您拨错电话了

是的,我会在你的繁琐多层的IVR中误播按键,但麻烦你不要把我遣返到自动语音菜单中,帮我转到对应的负责区域中去就好了。

3

您的来电对我们至关重要

别在你的语音菜单中加入些无关紧要的话语,我打电话过来我能忍受你十秒的广告轰炸,但别过分,我等了一次两分钟,我再也不会再来了 。自动语音无法安抚我沸腾的愤怒。

4

不好意思,这是公司规定

客服说这话表达的是一种强硬态度,其潜台词是我们只能做到这么多了,你的事我们解决不了,也就是他们没有获得允许答应你的请求。他们在拒他们的客户于千里之外。

这往往应用在关于退货退款的用户请求时。很抱歉,我们不退。

解决方法:找到问题的症结,确认是产品的问题还是客户的原因,基于一定的折扣券购买调换新品。

5

我不能这么做

是的,客服有很多时候因为授权不够,他们确实无法做很多决定。但是客户不这么想,他们觉得你们在推脱责任。有些客户就默默忍受了 ,永远再也不回来这家公司的产品;当然也有客户会歇斯底里发起飙来。

如果你真的不能这么做,换种方式诚实解释给客户,并尽可能的给予客户其他的解决方案。

6

我们会联系你的

“我们会联系你的”往往意味着客服团队或者公司也完全不知道该如何处理你的诉求,或者他们无法在短时间内解决。所以此时客服团队觉得最好的方法就是承认无法解决然后请你晚点再来电,或者他们再回复你。但往往这就是你们最后的对话。

很抱歉让您久等

当客户在漫长的等待音乐中终于接通客服时,这是客服人员的客套词。

他们这么说并不是因为抱歉,客户也不期待他们的抱歉–毕竟这只是他们的 工作而已。但以这样的客套话开始你的服务旅程,客户心里是不是会有些别扭 。

好吧不如直接点:先生/女士,有什么可以帮到您?

不好意思,我不清楚

好吧,客户向客服寻求帮助 ,而客服的回复却是我不清楚,那客户会不会再信任这家企业的产品。多么可怕。

解决方法:遇到克服自己不明白的问题,为什么不直接转给资深一点的客服或者主管?一键转接客户也不会有什么察觉。

 

我们在讲提升客户服务体验,而往往忽略了我们常用语的规范,其实客户需要的是情绪上的认同,我们要做的是拒绝冷冰冰的高高在上的语气,而是饱满的热情的接地气的服务。

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