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逸创云客服剖析:工单中心(下)

逸创云客服

昨天我们讲到了工单的提交渠道,工单的受理流程。今天讲讲工单高效的幕后英雄。

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  自定义字段图片1
我们提到,每家企业对工单的内容有不同的要求,在逸创云客服平台上,你可以自定义设置工单字段,满足需求。
 
逸创云客服提供了十三种所主流的字段供你选择。
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工单设置
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图片5在工单中我们也提供了更多关于工单的设置。
 
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  工单质检
工单质检的重要性也等同于聊天质检和语音质检,是客服绩效中的重要一环。
为质检设置打分项。
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在工单中心-工单质检 中选择工单进行质检
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质检结果一目了然
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触发器和自动化任务
众所周知,工单系统的核心就在于其流程的标准化。而逸创云客服能够让其工单中心的流程变得灵活,以便适应几乎所有的应用,就在于其强大的触发器和自动化任务。
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  触发器
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顾名思义,是基于【动作】的任务。当我们设置好触发条件,当工单中的某一触发条件变更时,就会触发制定的可执行任务,让工单执行下一个任务。简单举个例子,当我们设置了当工单被处理服务人员更新时,发送邮件给客户。那么系统就会收到指令,在服务人员更新工单后,发送制定的邮件给工单发起人,也即是客户。
在逸创云客服的平台上,触发器任务能帮您自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作。
 
所以在这样的触发机制下,我们可以演变出很多的标准的流程化。
1,可以分配指定的工单给指定的客服人员,如图。
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2,可以提醒受理人进行及时跟进。
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等等很多的操作。
企业可以根据自己的服务流程自定义设置触发器,让系统自动来响应一些动作,降低人工参与而造成的失误率和低效率。
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  自动化任务
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不同于触发器基于动作, 自动化任务基于时间的触发,能让系统在某时间点自动执行某操作,省去大量客服的额外操作,大大提升客服的效率。
 
在逸创云客服平台上的应用主要是
1,定时提醒;
2,超时提醒;
3,超时响应;
4,定时响应;
他们都基于同一个原理。
当工单满足触发条件指定时间后,系统自定发送相关的提醒给到制定的负责人。例如,当一个紧急工单没有客服处理,20分钟后,系统自动发送一条信息给到客服主管,如果客服主管在收到提醒后20分钟依然没有处理,系统再发送一条提醒到客服经理。以此来确保客服,主管都能够及时响应客户请求。
对于自动任务的设置有两个点必须注意:
1,一定需要设置和时间相关的条件
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2,必须有同一条件变更。
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将优先级从没有变更为紧急,这样做是为了确保系统重复一直进行自动化的操作。
更多关于自动化设置,查看这里
当然如果你还对触发器和自动化任务,两者的区别有一些疑惑,也可以查看这里。
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  数据中心
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当然工单的数据对于整个企业收集用户反馈,产品优化,市场及销售改进都有着重要的决策参考价值。
 
很多自定义的数据报表都需要在自定义报表中生成。
 
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  自定义报表
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选择需要筛选的条件,图片17
报告就直接生成展示出来了。
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工单从来不是简单为了完成任务。优秀的企业不仅仅会利用工单来高效解决客户问题,更是会利用工单数据来分析过去,并展望未来。
优秀企业,与逸创云客服为伴。
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