#行业观点#

全渠道客服战略或可提升14%的客户忠诚度

逸创云客服

客户是企业的命脉,客户体验是企业整体战略的起点。而客户服务是影响消费者忠诚度的一个极其重要的因素。有过积极客服体验的消费者,其忠诚度要比没有接触过客服的消费者高出14个百分点;而有着消极客服体验的顾客,其忠诚度则比没有接触过客服的消费者降低26个百分点。因此,为客户提供满意的客服体验就是在提升企业的经营业绩。

现在,与品牌、企业互动的主动权掌握在客户手中。他们不但可以选择沟通的形式,甚至还有沟通的时间和地点。这种现状改变了传统的顾客体验,令其呈现出非线性的特点。在多种联络渠道中,提供一致并顺畅切换的客户体验,变得相当不容易。某专业调查报告中显示,有61%的客户认为他们在跟企业沟通互动中联络渠道的转换是不顺畅的。

例如,上周朋友家刚换了家里的宽带,周末发现网速很慢于是先在运营商的网站上留言反映情况,但后来并没有在自己期望的时间内收到回复。她开始有点不高兴了,拿起电话直接打给该运营商。这种情况下,如果接电话的座席人员说:”您是要问你家宽带网速慢的问题吧?我们正要回复您。我们已经在我们这边查过了,没有问题,可能是您家里的设备出了问题。您何时方便我们安排工程师去府上检修一下?”她的心情很可能就平复了。然而,座席人员要求她一再描述自己遇到的问题,让人越说越生气。

客户体验犹如接力赛,不论是跑第几棒,一致的客户体验应该顺畅地传下去。而事实上,很多企业的客户联络中心的现状并非如此。所以,尽量避免让客户重复说明自己遇到的问题,既可以照顾客户的情绪,也节省了许多沟通时间。客户也非常希望企业立刻就告诉他们——下一步的解决方案是什么,这样最有利于化解冲突,取得一致。

多渠道客户联络的一致性与转换被许多一流企业做为提升竞争力的突破口。作为一种将企业的所有客户服务渠道整合在一起的协同运营模式,正确的全渠道客户服务体验战略需要结合丰富的行业经验、高素质的员工、适宜的方法及安全性与技术能力,才能为消费者提供无缝衔接的客户服务体验。

国内最早将云客服理念引入中国的企业–逸创云客服CEO表示:“在逸创云客服成立之初,我们就预测到企业客服渠道会不断变迁,新的客服渠道不断涌现。为应对这一趋势,逸创云客服提前布局,为客户提供多渠道整合功能。由于底层架构设计方面的优势,理论上逸创云客服能够接入成千上万种客服渠道。”

目前逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。目前逸创云客服已成为国内接入渠道最广、自定义程度最高的云客服厂商。整合客服渠道解决了企业客服渠道碎片化的问题。客服人员只需登陆逸创云客服平台,就可以在一个平台上处理多个客服渠道的用户反馈。

据悉,不光解决了多渠道割裂导致的用户体验差问题,逸创云客服平台还解决了多渠道接入后渠道反馈冲突和排队的问题(这一点,很多自称实现多渠道整合的企业难以做到):客服人员能够同时接电话和进行IM聊天。要知道,在双11或618这种客服反馈高峰期,让用户排队无异于坐视丢单。

客户服务对品牌忠诚度有显著影响,而实施全渠道客户服务体验可以极大提升企业的业绩。报告显示,客户在与客服人员沟通的过程当中使用的渠道越多,他们就越有可能向他人推荐该品牌。当然,有个前提是,企业的全渠道客户战略,能够完美服务客户,俘获其心。

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