#行业观点#

“霸道总裁”款客服已上线,请您查收!

逸创云客服

听到不止一个客服向我抱怨:现在的客户都怎么了?我觉得态度已经够好了,他们还是不满意,我有什么办法呢!不如先来听一个故事

几年前,有一次我去麦当劳买午餐,高峰时段拥挤不堪,排到我时仍然没决定要点什么。排在我后面的人有点不耐烦,更加重了我的选择困难。正在有点尴尬的时候,点单的帅哥霸气但温柔地问我,“想吃鸡肉还是牛肉?”“呃……鸡肉。”“要辣还是不辣?”“不辣。”“板烧鸡腿堡还是麦香鸡?”“第一个。”“饮料要热饮还是冷饮?”“热饮。”“咖啡、可可、红茶?”“红茶吧。”“要加薯条套餐吗?”“不要。”——整个过程大概用了不到30秒,帅哥一个手势,温柔地请我在旁等待。

事情过去多年,但我仍然记忆犹新。因为他当时的应对方式,既展现了客服的职业素养,把顾客从尴尬中挽救出来,也避免了其他客人即将爆发的不满。在其他类似场合,很少看到如此立竿见影又不露痕迹的服务,点餐员有时太过磨叽,有时又太不耐烦。这位员工的表现让我觉得,在顾客最需要的时刻,提供解决问题的快速路径,而不是温柔地倾听、详细地解释,大概是信息爆炸年代的客服新潮流。

01人工客服应该承担过滤者角色

客户越来越难缠了?千万不要这么认为。客户之所以暴躁,可能是因为在打电话给客服前,已经尝试过通过企业提供的网站、App、微信等各种途径自己解决。在浪费了大量时间无果,亲自求助客服时,却依然听到对方不断找借口或者拖泥带水,脾气不好的只能骂脏话了。一边是自助服务的信息过载,一边是人工服务死板机械,难怪服务业会陷入困境。

在这个流行自助服务的年代,客服的出现,应该是帮助客户解决更棘手的问题。一味用“善于倾听、重视交流”的服务方式无法完全适应这种需求了,主导型的客服方式也即霸气型客服,开始备受很多客户喜欢。换言之,今天的客户需要的是:帮助我节省时间,快速找到解决方案的服务。不停道歉或嘘寒问暖的方式已经过时,机械化地提供一堆冗余的自助渠道其实是画蛇添足。

“霸气型”客服看似不如“共情型”的客服那么让人舒服,但这就和暖男一样,有时暖并不解决问题,还得靠霸道总裁来搞定一切。企业不该再沉溺于Checklist式的客服培训,而应该给予客服更多自主权,并奖励和培养这种行为。如能尽早转变,服务业高投入低满意度的现状说不定就能早点改善。

客服人员要扮演过滤者的角色,帮助用户过滤掉无效的解决方案,让客户的求助止步于此,无须浪费更多精力。当然,在这个过程中,能够通过多渠道入口,依然快速识别客户,相当重要。调查显示,65%的消费者对于目前企业因客服渠道的缺失和跨渠道时所遇到的不一致体验,感到很沮丧。全渠道覆盖和整合成为重要的客服趋势。

目前逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。同时,整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。

02企业应该提供便捷自助服务入口

很多企业会有这样错误的认知:人工客服都服务不好客户,自助服务岂不是更鸡肋?他们以为用户自助服务已经过时。恰恰相反,自助服务仍然显示了其不朽的生命力,并不断以崭新的形式服务于用户。

在这个人手一部智能手机的时代,基本生活需要都已经被手机所承包,自助服务的发展获得了空前的机遇。能够自主解决问题的时候,客户讨厌等待,他们宁愿自己动动手指即刻解决问题。比如大多数的现代人,特别是年轻人,已经习惯了ATM取款、互联网订票、自助打印登机牌等等,要让他们去窗口排队,还不如去杀了他们;何况即使他们想去银行窗口排队取钱,工作人员也会建议他们去ATM自助解决:窗口太忙了或者工作人员吃饭去了。这时候,企业应当提供便捷、有效、简洁的自助服务入口。

逸创云客服提供的帮助中心、讨论社区、智能机器人产品,让企业有了在最短时间内快速上线自助服务的能力。目前其提供帮助中心(常见问题列表)、讨论社区、智能机器人以及用户自助填写反馈表单的各类自助客服产品。其中,帮助中心功能体系和工单反馈、智能机器人是互相打通的,这意味着,企业形成完善的帮助中心问答后,用户可以自助浏览问答或关键字自助搜索答案,也可以通过工单、机器人客服等渠道进行自助提问并获得帮助中心里已经整理完成的标准答案。

小结:当服务业管理者抱怨如今的顾客越来越暴躁时,企业不如反思一下当前的客户服务模式是否在对应时代与时俱进。企业需要更多掌控型的客服,也需要为这样的客服提供足以支撑他们掌控局面的客户服务体系。你准备好了吗?

案例素材来源:牛文静 | 哈佛商业评论

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