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#行业观点#

多渠道支持,企业为什么要关心?

逸创云客服

客服中心=电话呼叫中心?新技术时代,如果还抱有这种想法,企业客户服务势必做得不够好。人人都在说要整合媒体、整合渠道,客服行业也在其列。那么,企业为什么要关心多渠道支持呢?

满足客户多元化互动方式的需要

要建立一个忠诚的客户群,满足他们对产品的需求和客户支持一样重要。但随着技术的变化,客户更喜欢与公司互动的方式也在变化。

有调查表明,83%的受访者认为,他们对客户服务的期望比以往任何时候都要多。快速适应的客户支持组织能够最大限度地保持竞争力,促进销售。

从这个层面来说,在新技术时代,随着客户倾向于越来越多的使用除邮件、呼叫中心以外的联络方式如微信、微博等问题反馈渠道,企业也应当与时俱进,满足客户多元化互动方式的需要。

解决客户服务碎片化的问题

随着互联网用户从PC端向手机端迁移,越来越多的客服渠道摆在企业面前:电话、网页、邮件、微博、微信等等,而且每个渠道多个账号并存,渠道的管理也分散在不同的部门。渠道和职责的分散带来了客服监督管理的困难,同时,多渠道无法识别同一用户,必然带来用户体验的割裂。这时候,渠道间的融合成为重要的趋势。

渠道融合让客服人员专心服务好用户,而不是把精力浪费在反复登陆不同渠道上。然而,比这更重要的是,渠道融合带来的是客服体验的一致性。以逸创云客服的电话渠道接入为例,当最终用户打进电话,系统自动显示该用户的资料、历史电话和工单处理记录。相比较其他单一渠道无法识别用户、用户体验割裂,云客服平台在一定程度上能够起到通过用户精准画像来服务老客户、提升用户黏性的作用。

但是自己开发一个整合渠道的帮助台,对企业来说是枯燥的,同时也需要支付大量的成本,这不利于企业保有良好的现金流。深度体验过各类云客服产品的用户更能感受逸创云客服kf5.com深度整合多渠道客服的便利和高性价比。某企业客户总监表示:“有些云客服产品也声称能接入多渠道,但实际上做得非常浅,以电话为例,接打电话需要跳转,用QQ聊天也需要跳转。这个体验很不好。而在逸创云客服平台上,客服人员无须跳转,在一个网页窗口就能接打电话和聊QQ。而企业客服中心实现这样的飞跃,并不需要付出巨大的成本,因为即便是高级plus模式,逸创云客服才收费2280一个座席。”

让跨部门协作更有效

新时代,部门内部和部门之间还在用电子邮件互通有无?显然,电子邮件的问题也是有目共睹。比如缺乏协同功能;比如缺乏就同一主题的归档功能,查找起来困难重重;比如存在附件过期失效的问题;比如无法就邮件解决问题的效率进行考核,某一主题邮件被淹没在海量杂乱主题里迟迟未予解决。

现在,SaaS模式的办公交流应用和工单系统正在杀死80%的公司邮件。因为,当你和同事们热火朝天地在内部平台上达成一致后,发现还是得把讨论结果誊抄到邮件里发给外面的合作伙伴。当外面的人回复邮件后,你又得哼哧哼哧填到内部平台里。长此以往不胜其烦以后,干脆整建制回归电子邮件得了。

逸创云客服工单系统就是为了解决这一问题而诞生的。以客服部门为例,接入逸创云客服平台后,所有反馈以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求; 打通售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题,解决了人工传递信息的种种弊端,有助于企业实现流程的自动化,达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。

所以,企业为什么要关心多渠道支持,现在,你有答案了吗?戳这里www.kf5.com立刻免费体验,还有百元红包可领,更重要的是,企业客户服务质量可能因此得到质的飞跃哦。

 

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