#行业观点#

客服,也该好好过个年了

逸创云客服

北京流感最严重的那些天,小区xx快递的送货员给我打电话:您好,您的快件下楼取一下好吗?(我家六楼没电梯),我感冒了爬不上去。恰好我不在家,约了个有人的时候请他来,我下去取。是个年轻的小伙子,脸色苍白一直咳嗽,背上的棉袄不知什么时候划了一道口子,他非常抱歉的把快件递给我,我随口说了句:谢谢,这么严重啊,多休息啊。他无奈的摇了摇头:很多客户没有那么好说话,而且,公司也不批假。

其实挺心酸的。

客服不也是如此吗?甚至更甚。记得几年前一家公司在员工和客户之间发生冲突之后,该公司告诉员工:“以后客户打你的左脸,要把右脸送上去。”当时这条新闻引起社会一片哗然:追求高服务质量当然没错,但是服务人员的尊严在哪里?

这个年,我们(企业、客户)能不能让客服好好过个年?

企业:客服中心不是包袱

很多企业会有这样的尴尬:客服人员群体庞大,仅是工资就占相当大的比重,所以领导层很容易把客服中心当成企业的巨大包袱,根本不看每个人的微薄的薪酬。

实际上,服务的价值很大,尤其是当今社会,即便销售部门拉来客户,如果没有服务部门的维系,客户能留存多少?客服人员职业尊严的提升首先来自于在企业内部对于客服中心价值的认可。

而当企业真正开始重视客服价值,就会发现真正优质的客户服务,并不贵。比如使用SaaS云客服,用工单系统代替人力,降低企业用工成本的同时,能够大幅提升客服质量。逸创云客服师承云客服的鼻祖Zendesk,率先将工单系统这一概念引入中国,通过云服务租赁的形式来收费,帮助企业降低采购成本,盘活现金流。其核心价值就是颠覆了传统的客户服务理念与体系,通过将来自于微信、微博、电话、邮件等互联网及传统渠道的用户反馈统一实时地接入到逸创的云平台,自动转化为工单,通过流畅的内部协作,高效的流转追踪,为企业提升60%以上的工作效率,并推动改进企业的产品与服务,大幅提升用户满意度。点击这里www.kf5.com注册免费试用。

客户:不该让客服当替罪羊

什么时候需要服务?一般来讲,正常情况下是不需要服务的。只有当出了问题的时候才会想到找售后服务。而客户的情况千差万别,企业无法满足每个客户的个性化需求的时候,客户自然会有一种受伤害、委屈的感觉。而这种感觉自然就会发泄到客服人员的身上。

一方面,客户要改变观念:服务不是伺候人的。当遇到问题时,不要一味降情绪发泄在客服身上。

另一方面,也是最重要的,企业要优化客户服务流程,少让员工成为替罪羊。比如因为产品或者财务部门疏忽导致的客户不满意,不能因为部门沟通障碍就让客服买单客户的坏情绪。而要想办法将客户声音快速在部门内部、部门之间传达,以在最短时间内妥善解决客户问题。

逸创云客服工单系统就是为了解决这一问题而诞生的。以客服部门为例,接入逸创云客服平台后,所有反馈以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求; 打通售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题,解决了人工传递信息的种种弊端,有助于企业实现流程的自动化,达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。

客服:用专业赢得认可和尊重

客服中心的绝大部分员工表现很好,能够积极主动的为客户提供帮助。但是不可否认,每个客服中心都会有一些让人听起来很生气的电话。这些电话或许是由于员工的服务态度差,冷冰冰的,员工的态度比客户都差,还有的是因为员工的服务技能比较差的问题,引发了客户的不满意。

不能通过专业性来博得客户的认可和赞赏,哪里来的职业尊严?

职业尊严和人和个人的尊严都是一样的,不是强硬的要就能得到的,而是做出来的,做出相应的业绩,自然会赢得尊重。

所以,如何让客服人员感觉有尊严?一个是客户的认可,一个是企业内部的认可。除此之外,客服人员的职业尊严还应该从完善自身的职业素养开始。毕竟,职业尊严不是生硬的向客户索取,而是用心赢得!

 

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