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#客服剖析#

80%的客服都在给自己的工作雪上加霜

逸创云客服

客服工作难做吗?越是这样认为的客服,越倾向于给自己制造障碍。比如他们会付出更大精力应对自己的负面情绪,消耗自己的能量。这会直接让他们,嗯,更加焦虑。而作为服务者,客服人员的情绪波动会极大的影响服务效果。所以企业有必要提供一些帮助客服调解情绪的方法。

给予正面、积极暗示

客服工作中充斥着大量重复、枯燥的部分,让人极易产生疲倦甚至厌倦的情绪。客服人员应当正面认识这一点,而每天主动给自己一些正向、积极的心理暗示。

而作为管理者,亦有义务积极调动员工的情绪,比如不吝赞赏、时不时给点小惊喜(哪怕在员工桌上放盆绿植),对出现的问题则避免抱怨和动怒,及时分析和解决,让客服人员以非常饱满的情绪投入到每天的工作中。

情绪发酵前即将其扼杀

在情绪变化没有显著表现之前,管理者有必要想办法提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期进行人为干预引导为正面情绪。比如当发现某个员工刚刚完成令他情绪受到影响的接待,在情绪还没明显变化的时候,先进行预处理。如:走过去,告诉他“没什么大不了”,“还好吧”,“需要我做什么”等。给予关心或解决方法。

或者平时在走廊里擦身而过,发现有成员情绪低落或非正面情绪,也要及时处理。可以拍拍肩膀给ta一个鼓励的微笑,或者一起坐下来,聊几句。

提供调节情绪的小tips

工作中出现情绪波动在所难免,为了不影响客户服务的质量,要引导客服人员要及时调整自己的情绪继续投入工作,以下是一些帮助调整情绪的小方法:

1发泄

最好的情绪疏导就是发泄,让不愉快的情绪有个出口。可以找好友聊聊天,吐槽下具体事件,吐槽领导都没关系,或者干脆就大哭一场。当然,成熟的职场人士不会选择在工作场所发泄。

2喝水

人在愤怒生气的时候,容易口干舌燥,此时多喝一些温开水,有助于平和心态,冷静下来,很多事就看开了。#多喝热水简直就是居家撩妹涨业绩的必备法宝#

3深呼吸

深呼吸可以吸入更多的氧气,帮助大脑清醒,挥散郁闷,神清气爽。

4休息

没有什么是一场懒觉解决不了的,如果有,那就再睡一天。当情绪处于低谷时,休息有利于调整身心,放空大脑后全身放松,焦虑和烦躁褪去,新的一天又开始了!

5转移注意力

人的愤怒值往往只在一瞬间,当那瞬间过去后愤怒的情绪将逐步被平息。所以当处在情绪剧烈波动时,不妨暂时放下手中的事,起身去茶水间接杯水,或者走出办公室去透口气,看看窗外的绿色植物等,转移自己的注意力,让负面情绪得到舒缓。

情绪管理不是一件容易的事,80%的客服都在给自己的工作雪上加霜。企业除了引导客服人员尽量减少情绪的波动外,还应该找到客服人员压力之源,并且对其压力进行分解、剖析和尽可能的分散,以帮助其在岗位上创造真正价值。比如因为沟通渠道的繁杂给客服带来的巨大压力以及情绪上的负面因子,企业就可以考虑引进先进工具解决渠道多、杂、不能及时回复等问题。目前逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。戳这里www.kf5.com可以立即免费体验哦。

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