#行业观点#

逸创干货:B端产品从流量获取到客户服务

逸创云客服

B端产品和C端产品的区别

B端产品没法获得像C端产品那样的流量和媒体关注,所以也无法向c端产品那样追求用户规模,追求指数级的增长曲线。相比之下,B端产品的用户增长曲线缓慢,稳打稳扎的成长。而B端获取用户的方式也极为有限:用户有需求才会寻找产品。

所以产品能做的大概就是留住用户,留住用户,留住用户。
从商业模式上,C端产品是流量思维,关注的核心是用户体验;B端产品是服务思维,关注的核心是效率提升。B端产品的商业模式比较单一,大部分都是产品付费使用,靠收费产品和后期维护费赚钱。而C端产品是羊毛出在猪身上,产品的用户并不直接付费花钱,而是第三方企业广告主花钱养活了产品和团队,所谓的屌丝者得天下,流量思维赢者通吃。

 

B端产品:得服务者,得天下

如何留住用户,对于B端产品团队来说,不光是产品满足需求,使用体验给力,性能稳定,价格合适,更重要的是服务出众。

 

为什么要强调客户服务?

服务是b端产品的生命线和核心,不管用户什么样,需求有多复杂,最终让客户满意的始终是服务,俞军说用户体验是一个完整的过程,比起C端的产品用户体验,B端客户更在意的是包括产品为载体的整套服务。

1,客户服务是产品优化的支撑。

客户服务是产品和用户之间最直接的窗口,而产品用得好,用户不一定会表扬,但是产品用得不好,用户一定会吐槽。而客服部门就是第一道化解用户问题的窗口,对于功能的使用,bug的反馈,设计的需求,体验的反馈,用户都会直接找到客服团队。所以我们讲客服部门的数据为什么重要,因为不光光是对客服团队的绩效作为参考,同时也能够将用户的反馈直接转化为产品优化。所以我们常常要求产品经理需要参与到客服中来,不仅仅是接待客户,还需要在有条件的前提下,进入到用户的应用场景中。

2,客户服务是用户购买的基础。

对于b端产品来说,同类竞争产品竞争力不断趋同,功能趋同,体验趋同,价格趋同,而所以最终能够获得用户青睐的一定是差异化的服务,因为产品趋同用户无法感知,只有服务,用户是能够感知到服务的:服务团队的专业性,服务态度,响应的及时性和问题解决的速度和有效性。所以我们有时候调侃道:用户不是买的产品,是买的服务。

3,客户服务是用户续费的根本。

获取和成交一个客户的成本非常高。根据我们的统计,B端产品获取一个注册用户的成本是300以上,而将一个注册用户转化成为付费用户的成本不低于5000元:推广成本,销售成本,服务成本,部署成本。所以对于b端产品来说,如何能够保持增长,当然增加用户粘性(续费)和提供增值服务(应用拓展和用户成长),所以为什么说b端产品决胜在续费。

4,客户服务是用户增长的开始。

当然了,好的服务,带来好的用户口碑,对于应用产品的用户来说,都会愿意推荐给到周边的朋友使用,而b端用户带来的用户更加精准,并且获得更加持续的购买意愿和购买能力。无论是b端还是c端,这一条都是不变的规律。

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