#客户故事#

逸创云客服助力保险行业优化线上服务

逸创云客服

佳兆业建科保险经纪有限公司

是由中国大型综合性投资集团佳兆业集团与保险兼业代理资格的综合性巨头福建建科工程发展有限公司共同投资成立的全国性,综合性保险经纪公司。
成立十三年来,佳兆业建科保险经纪始终秉承“客户至上、服务至优、诚信专业”的经营原则,坚持以市场为主导、客户为中心,着力构建专业精良的服务管理体系,以实现客户利益的最大化,达到各方共赢的目标。

 

客服诉求

作为佳兆业建科保险经纪旗下的线上保险经纪业务的爱佳保为提供给客户更好的服务体验,开通了网站客服,同时提供了微信公众号服务,和APP服务。

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对于全国性业务,佳兆业建科保险经纪来自网页,公众号及APP的咨询量非常大,直接导致客服团队工作量的严重饱和,工作压力剧增;与此同时,管理工作也难以有效进行。客服团队主管找到逸创云客服,希望能够帮助到他们,逸创云客服解决方案团队迅速对其业务情况进行诊断:

1, 业务量逐步增大的同时,客户咨询渠道过多,电话服务,网站,公众号及APP,客服维护难度大。

  1. 渠道分散带来客服管理的难度增加,不仅客服人员需要维护至少四条客服系统,管理人员也需要在三套系统中进行监控,并整合客服绩效数据报表,人工计算绩效考核。
  2. 与此同时,服务数据是产品优化和服务质量改善的有力数据支撑,而作为管理者无法有效的整合数据,并分多个维度进行数据报表统计,并做数据总结和预测,也极大的影响到了客服团队和产品团队的精细化运营。

 

逸创方案

和客服团队达成一致后,逸创云客服开始对三个主要问题进行优化:

1, 通过逸创云客服平台,整合来自电话,官网,公众号及APP渠道的客户咨询,极大的帮助一线客服人员,只需要维护一套客服系统,就解决所有客户咨询。同时逸创云客服系统中的客服转接,工单协作,流程管理都让客服团队大大降低工作压力,效率倍增。

2,当然渠道整合的优势在于更方便管理,在逸创云客服平台上,管理人员轻松的监控客服人员工作状态,沟通数据及时保存,满意度评分及时同步,绩效考核准确,每日,每周,每月数据一目了然,对于服务高峰,客服人员业务能力,绩效成绩,质检考核全面轻松搞定;

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状态监控等多项在线客服数据

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状态监控等多项电话客服数据

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工单客服数据

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服务质检

3,客户服务是企业和用户最直接的窗口。所以客服所生成的服务数据,能够成为产品优化,服务改善,业务预测的有效数据支撑。多个维度的数据报表能有效助力运营改善,同时直接能够对业务进展进行有效的预测。

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多个数据维度

 

 

精细化运营

是客户服务未来的方向,也是客户服务的根本。而数据是精细化运营的最基本依据。逸创云客服不仅仅是高效的客服工具,更是优秀的客服运营助手。

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