#行业观点#

温州滴滴事件:客服要自建还是外包?

逸创云客服

我们为女孩致哀,愿天堂没有伤害。

 

温州滴滴事件已经让滴滴成为众矢之的,全民讨伐的对象。而作为整个事件中的焦点,滴滴的客服团队更是被看做“最大的帮凶”。

 

滴滴1 滴滴2

 

 

 

 

很多以销售,以营销导向的企业将客服团队的定位就是减少客户投诉率,提升客户满意度,所以造成很多客服团队以此为中心思想,客服最重要的培训永远是怎么样让客户放弃投诉,而不是真正的分级将客户的投诉反馈给上级部门并且在规定时间内进行处理. 也就是说 客服的唯一职责和套路就是打太极和哄骗客户。当然这不是我们作为客服的初心,但是却堂而皇之成为主流。而在网上对于这类企业的追讨数不胜数,几乎知名的互联网企业都中招,而绝非滴滴一家。

而在这个事件中,滴滴使用的是外包客服团队,而正是客服的不作为,或者少作为,也是成为整个事件的关键导火索,如果不是滴滴客服的推诿,或者能够有意识的推动事件处理,结局应该不是这个样子。当然假设,永远只是假设。

 

那对于企业来说是自有建设客服团队呢,还是使用客服外包团队?

 

很明显各有各有的优势。

 

自有客服团队VS客服外包团队

  • 管控性。

自有团队是能够自有的把控整个服务流程,并能够及时改善和优化。而客服外包团队有自己标准的服务流程。而客服外包团队更多的是劳动密集行业,靠客服工作量来获取利润,他们可能没有太多时间和精力来兼顾雇佣企业的产品和服务流程,所以往往是批量培训,批量上岗。

  • 企业归属感。

企业归属感对于员工来说还是很重要的,人都是有安全感的需求的,更别说在一家企业中。有企业归属感,带来的自然是员工对于归属感的维护,主观能动性更强,积极的推动和参与到事件的处理中来。

基于逸创云客服平台78000多家企业的客服团队问卷调查中,在我们的统计数据中,自有客服团队的员工满意度比外包客服团队员工满意度整整高出85%,接近一倍;同时自有客服团队的客户服务满意度也比外包客服团队满意度整整高出92%。

 

  • 责任感。

对于外包团队来说,今天在这个项目中,明天可能就已经在另外的项目中了。这样带来的客服人员的责任感能够有多少,各位看官可以自我感知下。他们关注的可不是企业产品,品牌口碑,服务满意度,更多的是机械的回复,盯着外包公司指定的服务指标和KPI:应答率,接通率,服务量等这些直接和工资绩效挂钩的,他们关注的可真是每个月拿到收到的工资和奖金。

 

  • 内部协调性。

自有团队的一大便利更是能够极大的推动内部跨部门跨层级跨区域的高效协作沟通。在滴滴事件中,因为客服团队是外包,所以对数据的调取和跟进都需要滴滴的技术部门的配合,而这我相信对于客服来说,也是比较难的事儿。这也就是为什么外包客服愿意打太极和哄骗客服,因为他们尽可能的就是消耗掉客户的愤怒情绪,让投诉的客户产生疲劳感而放弃投诉

 

    ,成本

自建团队带来的固然是高成本:员工的招聘,培训,上岗,福利,社保,流失统统都要产生成本。对于追求利润,追求快速发展的企业来说,这是不可承受的。而滴滴选择了快速发展,成本管控,自然外包团队就是他们的最佳选择。所有的客服团队的麻烦事都不需要找到他们,安心的推进业务。

 

 

适用场景

客服是客户寻求企业帮助的第一道窗口,也不能简单归类为“机器人”“宣泄垃圾桶”。

 

我们并不反对客服外包。客服外包也是服务支持的重要一环。所以对于企业管理者来说,明白自有团队和外包团队的优点和缺点,并将他们置放在最佳的位置发挥最佳的作用。

 

自有团队

  • 产品和服务的重要性程度。如果产品和服务对本身的复杂性和操作性和专业性有很高的要求,这需要企业自主的参与到培训,并对人员的资格进行严格的筛选,并有严格的上岗要求。比如电器行业中,一些错误的指导,会导致意想不到的后果,这需要具备深厚的产品背景才能搞定。而对于一些高重复度和低危害度和低专业度的产品服务来说,客服外包团队不失为不错的选择:能够回复一些基础性的答复,并能解决问题,更重要的是不需要参与服务的各个环节,定期能够收集到数据。

 

  • 涉及到销售等更多流程。对于电商,在线教育,在线旅游等涉及到营销的客服团队来说来说,客服的角色不仅仅是客服,更多的是参与到营销促进中来,这就需要考虑自建客服团队,销售能力和销售技巧,这些企业自有的特殊的内容需要企业自我去挖掘,并传递给客服,促进销售和营销。

 

  • 涉及多个部门的协作。公司内部能够有效的调动各个部门的协同性,自有客服团队和其他部门的协作性会更高,因为这里边要涉及到更多的协作。比如客户提出需求,客服团队需要提交产品团队,产品团队确认需求的开发任务,并传递给到研发团队,这样的传递和协作,客服外包团队无法有效的完成。这样的应用场景更多适用于:企业服务类产品或服务。因为每一个客户都需要更好的维护,并带来可观的持续购买付费。

 

讲了这么多,这次滴滴事件对于滴滴来说是一次大考,对于更多的企业来说也算是敲响了警钟,我们在追求利润最大化的资本狂奔中,是否应该慢下脚步,我们是否把客户放在第一位的。而客户才是每家企业生存之本。

 

 

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