#行业观点#

逸创干货:客服团队的搭建

逸创云客服

我们提到B端产品需要从流量思维到客户服务思维上转变,也只有客户服务才能够让B端走得更远,走得更久。当然对于所有产品或者企业来说,也唯有客户服务才是走的更远,走得更久的保证。所以客服精英团队就是企业的潜在优质财富。

 

搭建客服团队是件费心费力费时的任务。

从人员招聘培训上岗管理,服务流程设定测试上线,部门协作沟通,每个流程都不可或缺,也无法偷工减料,每一步都需要扎扎实实,才能奠定一个优秀的客服团队的基础。

 

作为客服团队主管,在搭建之前需要明确自家产品的属性,从而确定客服团队的要求:人员素质,团队架构,绩效制度,服务流程。

 

成员的选择

  • 作为管理者,需要认识团队成员的重要性,在要求高质量的执行的同时,也需要给团队足够的支持和信任。团队成员有归属感,自然会全心的投入到工作中,也会带来意想不到的高质量成果。
  • 当然信任和支持的支撑并不是盲目的,而是建立在每个团队成员的高专业度,有能力做出正确的决定,自发的迅速有效的执行。而这一切都是源于对每个成员的全方位的知识培训,并对其做成果测试验收,确保上岗的客服都能够满足服务标准。
  • 客服工作压力巨大,而客服的主观意识和驱动力来自于给到客服的愿景:在给到客服支持的同时,对每个客服团队成员的培养极其重要的:定期的企业文化,职业发展,管理能力,绩效奖励的非产品的培训也是很有必要的。成员感知公司对于自己的培养和重视,也能增加客服团队的稳定性和凝聚力。
  • 成员的选择需要的是学习能力极强的,并愿意自我驱动的,自我成长,积极乐观的求职者:技能是可以培养的,而态度确是独特的。

团队的架构

团队的架构是确保客服团队高效的运行的法宝,而不是确保整个客服团队在被控制和被监管。所以团队的架构根据自己的实际情况设立。

例如:公司规模巨大,客户的规模和服务等级区别巨大,建议设立 高级客户小组,中级客服小组,和一般客服小组。并根据客户等级,安排不同等级的客服成员服务:资深客服代表服务高级客户;客服代表服务中级客户;见习客服代表可以服务一般客户,并由资深客服代表辅导成长,从而形成客服的针对性,确保客户满意度,并完成客服团队的完善性。

当然作为小型客服团队来说,扁平化结构也不失为一种不错的选择。扁平化的团队不仅减少客服团队的层级,人力成本,也能够极大的减少沟通成本。

流程的规划

我们常常讲到的客服团队其实只是企业服务的第一环。广义的客服团队是所有参与到客户服务的每一个团队:而客服团队仅仅只是窗口,对接客户,参与者包括:客户需求和产品优化建议需要提交到产品部门评估,并及时反馈给用户。产品bug,架构优化需要技术部门参与,及时解决;物流相关需要物流部门和仓储部门通力配合;涉及到财务还需要财务部门支持。所以总体上来说,整个公司其实都是参与到客户服务中。

我们提到的服务流程就不仅仅仅限于客服部门,更多要从整个服务链条中的全局中来。

产品服务流程:

未命名文件

 

各个部门通力配合,高效协作,确保信息同步。

产品bug服务流程

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客服管理

人员和流程能够让客户服务执行清晰明了。而客服管理更需要是从全局把控:客服绩效考核,客服数据分析,客服成本优化,产品服务提升,销售支持。所以对于客服管理者来说,数据是更宝贵的宝藏,一个优秀的管理者能够通过数据挖掘出非常多有价值的信息,并能够转化到企业的业绩增长上。

对于客服流程和客服管理,一套好的客服系统能够事半功倍,成为客服主管的得力助手。全方位多维度自定义确保数据分析:优化产品和服务,趋势分析。

 

电商退换货流程:

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当然客服场景还有很多,可向我们索取行业应用资料。

 

客服团队就像是企业的核武器,是终极武器。

成功打造出一支强大的客服团队公司可以拥有一个持久的竞争优势。当你的客服团队全力以赴地为企业的成功而打拼时,竞争对手可就没好日子过了。

 

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