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互联网教育客服报告2018

逸创云客服

 

互联网教育概述

互联网教育可以说是最近几年中比较热门的创业方向,在这个方向中也崛起了不少独角兽,甚至上市公司。

图表来源于易观智库

我们注意到2018年,人工智能已应用到智慧课堂、辅助课程设计、学习进度与成效分析等领域,并取得了良好的成效。在云计算、大数据、物联网、深度学习算法等基础技术不断取得突破与成熟的背景下,人工智能+教育地发展进度也有望进一步取得突破。

于此同时,智能手机以及各类终端设备的覆盖与更新,不断降低用户接触在线教育的门槛并提升硬件体验。人工智能的发展与应用,推动着如语音识别技术、智能教学技术的应用和优化,也持续提升着用户的使用体验。所以未来的互联网教育趋势会 沿着 人工智能+移动化+教育 的方向。

当然互联网教育的好消息并不止于此。国务院下发《国家教育事业发展“十三五”规划》,其中突出强调积极发展“互联网+教育”,全力推动信息技术与教育教学的深度融合,发展“互联网+教育”的服务新业态。《教育信息十三五划》,《2017互联网教育督导报告》等一系列密集的政策出台指明发展方向,推动互联网教育的大发展。

同时我们也看到居民对于教育的投入也是逐年增大。

逸创云客服和平台的教育行业客户的沟通中,也得到大家一致坚定看好互联网教育的长期高速发展。

互联网教育客服报告

过去一年中,在逸创云客服平台客户的支持下,我们对逸创云客服平台上的6485家企业服务应用进行了调查问卷,并收回4336家有效反馈,我们获得了很多有效的数据。我们对数据进行提炼分析,并得到了逸创云客服版的互联网教育客服报告2018版。

咨询占比:销售流程

 

互联网教育的行业属性决定了销售前期是重要时期。所以用户咨询依然集中在售前,主要关注点在于适合自我的教育产品和服务的咨询,当然价格和教育效果也是非常重要的参考。当然在售中和售后过程中,主要是产生资源对接,服务并未达到自我预期时产生的一些售后问题。总体来说,该咨询结构在未来依然会保持这样的稳定数据表现。

咨询占比:客服渠道

我们可以看到过去一年互联网教育的客服渠道大致保持不变,但是各个渠道的表现却有了明显的变化,在提供的APP客服及微信公众号客服渠道的咨询也得到了明显增长,也侧面印证了互联网教育的移动化。传统的呼叫中心和网页客服的咨询都有了明显下滑。而同时随着客服机器人的技术越发成熟,客服机器人也成为了客服团队的重要帮手。

用户关注

对于用户来说,依然是要求响应时间,解决时长,服务态度,和服务专业度的要求。而互联网教育的销售过程基本在线上完成,用户基于信任而购买,对于客服团队的考验就是服务人员的专业度和服务态度在销售成单中会获得重要的分数。

客服关注

对于客服团队来说,首先满足用户的需求,确保服务专业度和服务态度的前提下,还需要考虑保持对服务质量,效率,响应和协作都保持一个相对较为平衡的状态,才能够在有效的控制服务成本和服务质量之间的基础上,能够让客户有一个较高的服务满意度。

对于服务质量的要求也是这一年中比较明显的客服团队的变化。从“有服务”到“优服务” 的转变。

客服对销售的影响占比

行业标准售前咨询流程

 

统计数据显示,在售前流程中,因为涉及到销售咨询,大部分用户都会根据自我的不同的教育基础,教育预算,教育目的等不同的情况,需要提供适合自我的教育产品,这需要人工客服极其高的专业度和部分的成单技巧,所以售前更多需要的是人工参与。而完成销售后的售后阶段,60-75%的用户咨询依然集中在常见的问题上:产品使用,资源对接,问题反馈等等比较基础。而这部分也会占用大量的客服团队的工作时间,所以72%平台用户开始使用机器人客服,能够解决大部分用户的常见问题,而不需要人工参与。从而让大量的客服时间应用于疑难问题的解决上,在客服成本上也进行了部分的缩减。

逸创云客服

逸创云客服一年的产品更迭,也极大的推动平台客户的客服效率和质量的进一步提升。

l 客服机器人

l 高级SLA服务协议

l 客服APP

l 客服数据大屏

l IM触发器

l 等等一些效率化的工具

在客服的重要指标中,解决率,客服效率,满意度每一项都进行了进一步的提升,而在客服成本上也进一步得到控制。

互联网教育解决方案

1 自助服务

l 帮助中心

客服机器人

l 讨论社区

2 客服渠道整合

l 呼叫中心

l 网页在线客服

l 移动APP

l 工单系统

l 邮件

l 微信公众号

微信小程序

l 企业微信

l 微博

3 客服数据

l 呼叫中心数据

l 在线客服数据

l 来源渠道数据

l 工单系统数据

l 机器人服务数据

l 帮助中心数据

数据能够更加有效直观展现客服管理和用户管理,数据分析能够挖掘历史并充分的用数据支撑产品运营。

我们已经为猿题库,猿辅导,学而思,英语流利说提供可靠安全稳定的客服解决方案。

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