#行业观点#

客户服务体系对企业的影响及如何完善客户服务体系

逸创云客服

客户服务究竟有多重要呢?或许会有很多人会跟你说客户服务的好坏会影响企业的二次销售,会影响到企业的品牌建设,会影响企业拓展销售渠道…..等等不好的影响,可是这些真的能够给企业的决策人带来直观的影响吗?不一定的,因为客户服务对于企业的影响要么是间接的,要么是隐性的,很难通过直观的方法来监测统计。但是,今天我们就要给出一份直观的统计结果,这份统计报告来自zendesk的统计报告,由一系列的数字组成的社会调查报告,它们或许能够带给企业的决策者重锤响鼓的效果。

 

 客户服务的好与坏会直接影响收入

78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素

62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品

66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品

88%的人在购买决策时受到网络评论的影响

 

快速的客户服务是关键

69%的人认为好的客户服务体验是对问题的快速解决能力

72%的人将糟糕的客户服务体验归咎于需要将问题向多个人反映,不希望被踢皮球

 

客户服务的好坏对企业再次销售的影响

24%的人在受到好的客户服务接待后,会在未来2年或以上继续选择这家公司

39%的人会避开这家受到糟糕客户服务体验的公司2年或以上

45%的女性,51%的B2B客户,以及79%的高家庭收入者,在受到不好的客户体验后,会在后面2年或以上避免跟这家供应商接触

 

客户服务的好坏与口碑传播

95%的人分享糟糕体验,87%的人分享快乐的体验

54%的人会跟超过5个人分享糟糕的客户服务体验

33%的人会跟超过3个人分享好的客户体验

70%以上的B2B客户和高收入家庭人士跟他人分享客户体验

 

社会化媒体推动用户分享

45%的人在社会化媒体上分享糟糕的客户服务体验

30%的人在上面分享正面的客户服务体验

69%的人记得看到过的正面的客户服务体验信息

63%的人记得看到过的负面评论

 

看过这些数字之后不知道你心中是什么样的感受?震惊?慌乱?还是不安?不论是什么样的感觉,我认为你已经能够意识到客户服务的重要性了,市场竞争如此激烈的今天,企业销售的不再单单是产品了,更多的客户看重的就是与产品配套的客户服务,亡羊补牢,为时未晚。那么一套完整的售后服务流程是什么样的呢?只有在了解了完整的售后服务流程之后,我们才能根据企业的实际情况加以完善,如下图:

sh1

这样的一套流程,其中最为关键的就是信息流通,也就是图中的黑色箭头,没有了这些箭头的串联,整个售后服务体系不过就是散碎的模块而已。

 

那么究竟该如何建立一套保证信息流通的售后服务体系呢?

一 保证信息流通渠道的通畅。

从客户反馈问题到客服人员受理,再到相关工作人员解决问题,最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户。这是整个售后服务体系中信息传递的主线,必须保证它的通畅。那么这就要求:1 客服人员在能力和权限范围内,尽快的帮助客户解决问题;2 在各个相关部门内设置专人以对接客服小组,确保客户问题的转接;3 必须明确客户问题类型的划分,技术问题划归技术部门解决,财务问题划归财务部门解决等,不推诿,不转嫁,不踢皮球;4 各部门对接人应及时将问题处理的状态,向客服人员反馈以便及时通知客户,提升客户服务体验。

二 保证事有人理,责有人担

首先,做好客服人员的培训及排班工作,做到客户可以随时反馈问题;其次,明确各部门对接人,确保责任落实到人,不发生客户被当成皮球被提来踢去的情况;最后,每件客户问题的反馈都必须形成独立的档案,便于日后的客户回访工作。

三 扩大客户问题受理路径

不要再坚守那几部客户服务热线了,并不是所有的客户在遇见问题之后都愿意拿起电话跟你墨迹半天。这是一个互联网时代,你完全可以扩大受理路径,无论是官方网站,官方微博,微信公众号等等,都可以是企业受理客户问题的路径,这样既能方便客户,提升客户服务体验,还能扩大企业品牌宣传的路径何乐而不为呢。

四 做好客户资料收集建档及客户问题分析工作

企业可以按照某种标准,将客户划分为不同的等级,收集客户资料形成独立档案,这样做的目的是方便客户回访,客户关怀以及开展再次销售工作,这样不仅仅提升了客户服务体验,拓展忠实用户群体而且还可以完善企业品牌建设工作;另外,很多企业都容易忽略客户问题的收集分析工作,在市场竞争如此激烈的今天,如何对企业自身的产品或者服务加以改进呢?这不再单单是企业自身的工作了,客户问题的收集和分析在大数据化的今天,可以帮助企业更好更快的优化自身的产品及服务,更加的适应市场,满足市场的真实需求,使得企业立于不败之地。

完成以上几点的工作,也就意味着企业建立了完善的售后服务体系,当然这个过程如果按照传统方法布局,不仅工程量浩大,财物负担相对较重,而且过程也会很漫长。但是,正如上文提到的,这是一个互联网时代,是信息化时代,企业完全可以借助信息化的工具来快速有效的完成这样一个工程,无论是专业的CRM系统或是先进的Saas服务。例如:笔者曾经体验过的一款基于云端的轻量化Saas服务-逸创云客服,它可以说是目前国内最好的售后服务解决方案了,与国外的zendesk有类似的地方,但是它的整体操作,易用程度以及产品布局更加适合中国的企业,而且它还是免费的。

那些直观的数据,直接或者间接的结果,都将长久的影响企业的发展,或许客户服务工作无法直接的给企业带来可视化的利益,无法取得立竿见影的效果,无法代替销售环节的作用。但是,客户服务体系的建立和完善是企业在激烈的市场竞争中的护身符,它将企业的利益和客户的利益紧紧的结合在了一起,一荣俱荣,一损俱损。希望所有的企业家和企业决策者,能够真正的认识到客户服务的重要性,能够为所有的客户提供无与伦比的客户服务体验,能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

在线客服 电话咨询 免费开通 返回顶部