#行业观点#

SaaS客服正成为资本追逐的下一块处女地

逸创云客服

昨天纷享销客拿到了5000万美元的C轮投资,这段时间企业级市场融资消息不断,看来企业级市场慢慢火起来了。又到年底,各家都忙着盘点2014年,我也抽出空来就SaaS行业企业移动应用领域稍做盘点,说说企业移动应用的趋势。记得今年年中明道的老大任向晖在虎嗅上写了一篇文章叫《这八个行业SaaS门类在中国市场是最有价值的》其中列举了:

销售自动化方向的CRM(Sales Force Automation)

营销自动化(Marketing Automation)

简洁的商业流程(Business Process Management)

客服系统(Customer Helpdesk)

项目管理(Project Management)

调研和通用表单数据管理(Form Hosting)

人力资源管理 (HR)

通讯类(Communication)

目前,这八个行业都已经有创业者进入且CRM和项目管理两个端竞争最为激烈,而客服系统却最为冷门,那今天我就先从SaaS客服系统聊起。

国外SaaS客服市场已竞争激烈

SaaS客服或者我们称之为移动客服、互联网客服,他被人认知是因为美国的一家Zendesk的企业,他的上市激发了国内客服市场的创业激情。Zendesk是一家2007年创立于丹麦,后来搬到了美国加州旧金山。他们为企业客户提供客服管理和支持需求。在所谓所谓的「科技泡沫」的影响下,在Zendesk上市前一批上市的科技企业都表现平平,步步破发,已经在市有一段时间的公司的日子也不好过。Twitter 股价已经从高位暴跌超过 20%,而Zendesk在首日暴涨49%,把所有人的目光拉回到了B2B领域。

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Zendesk 2013 财年亏损报 2260 万美元,前年亏损 2440 万美元。不过去年营收的增幅达到了 88%,为 7200 万美元,客户数超过了 4 万。分析师预计 Zendesk 将在今明两年内实现盈亏平衡。

在线客户服务领域竞争激烈,有像Zendesk这样的规模公司,也有像Freshdesk这样的新创公司,其他的竞争者还包括:Uservoice, h2desk, TenderApp等等。

Freshdesk的创业点子来自于两位创始人Girish Mathrubootham和Shan Krishnasamy的一个决定,2010年时他们听说Zendesk要对所有的用户提价300%,这引起了很多用户的不满,其中一个用户留言“是时候出现一个新公司来提供一个合理的价位了”。受此启发,Girish Mathrubootham和Shan Krishnasamy两天之后创立了Freshdesk。

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之后Freshdesk获得了Accel 风投和Tiger Global风投的投资,并且发布了免费加增值的模式。另外还建立1000万美元的基金,用于支持创业企业来使用它们的产品。

很显然Freshdesk是为颠覆Zendesk而来的,他的市场定位很明确就是免费+增值的策略。而Zendesk前 CEO Bill Macaitis则采用了“凡勃伦商品”定价策略,他认为SaaS客服正在经历着定价越高需求越旺盛地阶段,现在 Zendesk 的企业级应用比起一般的应用价格要高 10 倍。这就是市场定位,因为产品、创始人的性格会赋予企业个性和明显的标识,用户会自行进行区分和归类。

当然不管是Zendesk还是Freshdesk都还算是创业企业,并不是SaaS客服领域的领军者,只能说是颠覆者。真正的市场还在Oracle和SAP为首的这些巨头手里,他们仍然需要努力!

国外的“狼”为啥吃不下国内的市场

这也是很多用户所不理解的,话说互联网应该是无国界的,但对不起这里有。其实原因很简单,最重要的有两点原因。

原因一:SaaS业务需要IDC托管服务,对这一块国家有明确的政策监管,国外企业要想在中国境内从事类电信服务,必须要在国内有商业存在,且占股不得超过51%。这也就是为啥我们现在看到了很多奇葩的组合,比如,微软+世纪互联、SAP+中国电信、亚马逊+中云、IBM+首都在线。其实这中间大多还有第三方企业进入,一般是两家国内企业和一家国外大佬,两家国内企业总占比超过51%,而任意一家却又都低于国外企业的49%。通过这种策略落地中国后,才能开始做国内企业的生意,当然也不是所有国外企业都如此,Oracle就是个例外他们久久不能落地中国,原因也在于此。

原因二:对于世界巨头有能力和财力做本地落地,落地最大的好处就是服务器会在本地部署,对用户的访问和使用速度提升是显而易见的,但对Zendesk这样的企业,他们却很难有财力支撑在中国的落地。Salesforce尚未成功,再等等吧。实事上在中国据不完全统计Zendesk已经有700多家企业用户,但是整体使用体验因为访问缓慢问题而变得糟糕。

国家的政策监管留给了国内企业创业的机会和时间。然而国内又是一个什么样的状况呢。

国内SaaS客服系统创业需要那些基因

2014年整个一年大家都在讨论雷军嘴里“暴风口猪”的问题,那问题来了,国内客服环境有没有明显的中国特色,如果这点没搞清楚,那无法抓住核心。这样的场景很多人都遇到过,对着电话和客服吵架,或单口或者双人,总之是吵上了。其实,客服是一个心理承受力极强的工种,明知道电话接起来80%是要挨骂,但是因为工作的原因还必须得接,世间最变态的事也不如过此了。

这表现了一个核心问题,国人很急,纵然京东已经提供了闪电送这样的快速物流配送服务,但是还是无法满足用户下单就想拿到货的冲动。如此急切的心态随处可见。有这样一组数据可以反应当前客服:

  • 71%的顾客因糟糕的客户服务而停止合作。
  • 坏的服务体验后,48%的客户会劝说他人不要购买。
  • 高收入人士和85-90后更容易对坏的体验耿耿于怀。
  • 吸引新顾客的成本是维系老客户的5倍。

这段时间微商很火,很多人都觉得找到了暴风口,马上就要飞了,但随之而来的微店家的客服怎么办?有能力一天让6亿人开店,却无法让6亿个店家很好的做在线的客服。

还有两个不可忽略的因素,第一,很多企业花巨资自建了客服体系,但是事实上效率依然十分低下,以中国联通和电信为例,他们应该在客服系统上做了很多投入,但是我们打电话时依然会存在等若干分钟排不上队的现象;第二,可以预见的是未来的客服并不再是原来所定义的客服了,客服更多承担了咨询和售前的功能,也就是说未来客服也是一个很好的导购员。

国外的狼进不来,国内的机会又这么好,当下客服系统需要什么样的基因。

移动特性:智能终端正在变得越来越重要,智能手机甚至已经变成人身器官的延伸时,移动特型就变成了客服系统的第一特性,任何人、任何时间、任何地点(在网)都可以瞬间连接在线客服,获得需要的服务;

社交特性:一个事物是否有价值是因为他连接的数量,如果有上万个个体接入客服系统后,社交化就变得意义非凡,他不仅仅是利用现有的微博、微信等社交工具寻求服务,更有意义的是用户之间可能会形成互动和互助的社交行为;

智能特性:大多人都有这样的体会,好的客服往往会让你感觉很专业,然而你感觉到的正规背后是隐藏着一个庞大的知识库,原来知识库是通过人工一条一条积累,未来的客服应该是把客户结构化和非结构化的数据进行大数据分析,反向为用户服务,当用户寻求帮忙时系统会准确快速地 给也正确答案。

之前我见过多个投资机构的人,从他们沟通中发现,SaaS客服正在成为机构的下一个热点之一,而国内做真正意义上做SaaS客服创业的也寥寥可数,逸创云客服(KF5.com)是其中的代表。

相信未来,国内一定会出现像Zendesk一样上市的SaaS客服系统提供商。

 

本文转自微信公众号: 火花无限崔强  微信号: cuiqiang1978

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