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逸创云客服李成:销售终将被客服取代

逸创云客服

李成,逸创云客服联合创始人。不安分的大学生活,玩外卖做团购搞代理卖电脑手机,完成人生的第一笔经验和财富的积累。曾在500强企业销售工程师,依然无法按捺那颗不安分的灵魂,毅然踏入创业道路,一年间将逸创云客服做到市值1亿。

 

客服是企业的一块“心头大患”。在互联网+的大潮中,越来越多的创业公司涌现,而产品同质化的问题也愈发凸显,在这样的情况下,企业如何赢得用户?我们不妨拿O2O领域来举例,“福利”的推送能够让企业快速获得用户,那么用户的留存率却不容乐观。原因很简单,企业的客户服务没有做到位。那么逸创云客服的平台又将如何为大家排忧解难呢?

 

服务是企业的生命线

提到客服,大部分人都觉得客服只是作为销售的补充,吃成本却似乎带不来直观的效益。其实不然,我们可以看到京东和淘宝等在客服上面的不断大力投入。销售能带来的是与客户的“面识关系”,通常能带来最初的订单,但是要让一个客户转化为粉丝,需要有真正的好的产品和服务来增强用户的粘性。这就是为什么淘宝上同样的产品不同的店家会有不同的经营状况,有的就可以让消费者循环消费甚至带动其他亲朋好友来光顾?而有些店家却只能享受“上帝”的一次“恩赐”?我们经过各种缜密的调查发现,开发一个新客户是维护一个老客户成本的五倍,而且客服一直是贯穿于售前、售中、售后,这是否也意味着销售终将被客服取代?

 

再者,实事求是的说,要想在产品趋同化的市场上胜出,客服是一个利器。

 

然而,对于很多中小企业而言,人工成本的飞涨和客户服务质量参差不齐的状态成为了当下最亟需改革的弊端。在我们的调查中发现从事一线的客服人员的流动率是比较高的。这样直接造成了客服断层的问题。好的客服能够响应快,回答准确;而新来的客服成长期是很熬人的,毕竟在今天这个快节奏的时代里,用户的耐心是很有限的。另外,很多初创企业支出本身就很吃紧。如何实现又快又好的服务,是大家都在探求的一个命题。

 

他山之石可以攻玉

当越来越多的老板开始重视客服问题的时候,各种客服解决方案也会顺势而出。在线IM、智能机器人等一应俱全,可这些只能缓解客服一部分的压力,毕竟IM不足以阻挡消费者重复问题的提出;智能机器人不能完全精准的回答消费者每一个问题;客服的工作量不能够得到统计……当越来越多人加入创业大军,这些问题的解决也就显得愈发迫切。

 

其实国外对于客服问题的重视要强于国内的多。也因此国外对于客服的解决方案其实已经有了非常成熟的一套方案。我在留学时,接触到是Zendesk。以Zendesk通过一系列的改进和调整之后,我们的团队做出了逸创云客服。

 

化繁为简是提高客服效率的关键环节

在现实中,客服常常会遇到以下问题:

1.客户反映的问题来源渠道多样性;

2.客服响应慢,造成客户流失;

3.记录量过大,繁复。

 

我认为对于这些问题的改进,只有将这些问题化繁为简。简单来说,需要有一条系统,将客服的工作流程化,提高用户的体验感。首先可以整合邮件、电话、表单、微信、微博、在线IM、APPSDK等九种常用客服渠道,以工单形式进行处理。也就是说,客服只需要打开逸创云客服的软件,那么即便消费者不管是通过什么渠道反馈问题,最终反馈到客服这里的都是一条条的工单,清晰易查看,不漏单,不会阻断每个消费者的咨询。另外,响应慢,也会造成部分客户的流失,为了终止这一现象,我们以最快的速度将问题反映到相应的客服人员处。

 

其次,根据实际流转情况设置适合自己企业的流程步骤,梳理工作流程,不管是找财务,还是找老板,都再不用跑断腿,问题还可快速被解决。另外,强大的数据支撑真的是对客服最大的解救,企业的客服管理者能够在后台轻松查看客服的回复数据、响应时间、客户满意度的详细数据。据调查显示:企业运用逸创云客服的客服响应时间是半小时,而传统客服方式要用2小时,用逸创云客服解决问题时间2小时,而传统客服却需要7小时,同比之下,运用逸创云客服的客户满意度高达89%,传统客服费尽千辛万苦却只有28%。同时最主要的是成本节约在50%以上。

 

本文转自品途网。

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