#客户故事#

逸创云客服:Uber、新东方那些大公司背后的狠角色

逸创云客服

2BC的商业模式你听过几个?

说起商业模式,大家都会说出几个,比如2B,2C。但是云客服的商业模式,该怎么定义,是否有人想过?首先,客服在任何行业都是非常需要的,无论是做企业服务的2B行业,还是做面向用户服务的2C行业,甚至可以说做投资服务的投资机构都会有客服的工作。在“大客服”的理念里,只要存在着一方服务另一方,都算客服。那么企业内部的甲部门服务乙部门,投资机构服务企业,这些都算客服。

而逸创云客服这样一类做云客户服务的企业,对他们的商业模式好像是无法给一个准确的定义的,如果非要给他们一个精确的定义,就是2B了,也就是针对任何企业都需要的客户服务。这些企业可以服务自己的内部用户,外部用户,也可以服务行业客户。比如饿了么,使用了逸创云客户服务,他们的客户服务是2C的,当然他们也会服务商家,如商家和饿了么内部的对接,这个是行业客户服务,是2B的。

这个是个很完美的商业模式。因为可以面向所有的行业和企业,甚至个人进行盈利。而不需要向其他那些有着标准定义的商业模式一样,必须要找固定的人群,必须要做精确的用户划分。所以说,当逸创云客服的市场负责人向我展示他们的客户列表时,我很是惊讶,因为就目前很多优秀的2B企业也都是他们的客户,比如七牛、36kr、明道、拉勾等。当然还有一些是2C的企业,如Uber、新东方、魅族、美团、keep、小米等也都是他们的客户。

所以说,完美的商业模式,使得逸创云客服很容易取得成功,创业三四年,靠技术和口碑,获得了3.5万多个大企业的青睐。能取得这样的成功,不能不说是商业模式的一部分胜利。

云客服考验的是接入的多样化和管理的整体化

当然商业模式的成功是个前提条件,只有商业模式正确了,后面的路才会更容易走一些。在很多情况下,来自用户的反馈都是各个渠道的,用户可能用留言反馈问题,也可能通过电话反馈问题,还有可能是短信,微信,微博等等,随着移动互联网行业的深入,人与人的链接也出现了很多新的链接方式,传统的反馈方式依旧存在,而新的方式也会出现,在我一连串的提问之后,逸创云客服的市场负责人竟然都告诉我,他们都是完美支持的,也就是说用户可以通过目前这么多个反馈方式和企业链接起来。

这个是一个非常棒的功能,因为如果一个用户在使用产品出问题的时候,随着使用环境的不同,会使用不同的链接方式去和企业沟通,比如我在公司的时候,七牛的云存储出问题了,我可能会通过线上留言的方式进行咨询,如果是在外面,不方便的时候,我可能会通过微信和七牛联系,这个时候我也是非常渴望七牛能给我回复的。不过,逸创云客服是完美支持的,在他们的后台,无论一个客户通过电话、还是留言,还是微信,都可以非常迅速的接入到企业的后台服务系统。所以说,七牛云的客户服务做的这么优秀,原来是使用了一个优秀的云客服系统。

基于这样的使用理论,可以看出云客服是讲究接入的多样化和管理的整体化,即不同的用户,不同的方式都可以统一的接入到云客服的后台,在企业对用户进行反馈的时候,可以进行整体的反馈和答复。这样做的好处是可以让任何企业,不漏接任何一个用户的反馈和回复,也可以让企业不损失任何一个用户,当然这个云客服系统对产品运营人员来说,也是一个非常棒的工具。

云客服拼的是链接数和负载能力

这样说来,云客服是不是很好做?当然不是,以笔者听到的几个云客服来说,在接入的条件上,还是比较少的,有的可能只能通过电话,有的可能只能通过留言。特别是通过留言的时候,遇到紧急的时候,得不到回复,用户就一气之下,不再使用产品。所以说,在对客户的服务上,用户反馈的多样化和服务形式的多样化,都是必须的。如果不能多样化的对用户进行服务和反馈,那么你就可能损失用户。在当下获取一个用户综合成本需要花费40-50美金/用户的情况下,在当前对手无处不在的情况下,留住一个用户对一个企业来说显得更加重要和必要。

所以,逸创云客服率先实现了接入多途径的多样化,目前能够接入呼叫中心、邮件、微博、微信、在线IM、SDK等10大渠道,是云客服行业接入渠道最多的。除此之外,考验云客服的就是接入的链接数和负载能力。对于一些单纯的2B企业来说,客户没有那么多,自然不会想到万一漏到客户或者用户的反馈订单怎么办,但是对于一些2C企业来说,特别是饿了么这样的企业,每天的订单超过百万,打客服电话的假如是十万,如果因为云客服系统的问题漏掉20%的数量,就是2万,一个月下来就是60万,60万单足以让饿了么面临巨大的负面评价,甚至在未来导致更多的用户流失, 当然了,在实际情况中,我们还是希望饿了么不会出现那么多的问题,云客服对饿了么这样优秀的产品来说是锦上添花的事情。所以说,逸创云客服的链接能力和负载能力,如果不是一般的超强,我想饿了么是不会选择他们的。

当然,他们面对的不止饿了么一家,还有Uber这样的国际巨头,新东方这样的上市公司和Keep这样过千万的用户的App,还有美团这样估值超过180亿的独角兽公司,所以说,要想做好云客服,技术超量链接数和超强的负载能力是必不可少的。

考验云客服的还有与时俱进性

我想一个云客户服务是否足够的优秀?还有一个重要的判断点就是是否足够的与时俱进性,比如现在都微信时代了,很多用户已经使用微信反馈问题了,而你的客服方式里,还没有,那么你必然就会被企业所抛弃,或者说,微博都这么流行了,你还在用电话进行反馈,用户会抛弃你,客户也会抛弃你,因为你不够与时俱进。

而这一点,也是逸创云客服的一个很优秀的特点。逸创云客服,除了接客服系统的先进性和接入多样化,还在云服务的后台管理上更加与时俱进。他们推出了移动端的云客服工单管理功能,也就是说,假如你现在在出差,你也可以很方便的,在手机上登录App,对不同的工单,进行不同的回复,用户反馈的是电话工单,你可以用电话工单回复。当然了,你如果是领导,还可以用“派单”的功能指派谁来负责回复和解决这个问题,比如是技术方面的问题,可以指派工单给技术进行干活,如果是商务的问题,可以指派工单给商务进行干活。当然了,有的时候A处理的工单比较多,B处理的工单比较少,就可以把工单向B多转移一些,这个也是逸创云客服的资源优化配置功能。所以说逸创云客服在云客服的管理功能和工单分配上,也是非常自由和灵活,同时在移动互联网火爆的今天,能及时的与App和微信对接起来,也是非常的与时俱进,也是一个向“互联网+”的快速转变。

说到这里,还有一些企业的客服功能不够与时俱进,顺便吐槽一下就是中国联通的客服,人工客服半天没有回应,为了偷懒找了个智能客服,反馈问题的时候普通话说不标准,智能客服根本回答不了,体验却是非常的差,这个客服水平与中国电信简直不能相比,因为中国电信也是逸创云客服的客户。

所以说,一个企业客服水平的高低决定着这个企业能够走多远,做多大。

 

在线客服 电话咨询 免费开通 返回顶部