#行业观点#

云服务概念普及 云客服教你把服务迁移到云端

逸创云客服

根据慧辰资讯《2016年中国云服务市场研究报告显示》,存储、笔记等个人云服务的普及,使云服务概念更易被接受。2015年互联网办公企业普及率达89%,对云计算的认知程度达到68.8%。而“云客服”领域融合当下主流创新技术,再定义客服体系价值,受到很多企业的青睐。

云客服革新传统客服市场

iiMedia Research的报告显示,2015年中国整个客服市场规模超过千亿,但相对于美国,中国客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主,移动客服所占份额较小,发展空间巨大。

近年来,随着电商、游戏的移动化,以及各类O2O、金融APP、社交APP的遍布,用户反馈、以及商家获取用户信息的渠道越来越多样,企业的客服部门对外面对的渠道也越来越繁杂:网页、400电话、APP、微信、微博、邮件等等。渠道分散,无法将大部分反馈进行集中处理、记录和追踪,正让“客服”变得很头疼。

这正是云客服解决的问题。移动信息化研究中心(MIRC)认为云客服是:基于云平台,可同时覆盖多种终端,集成了即时通讯、呼叫中心、社交媒体、在线社区、邮件等多种形式,以客户服务为中心协调人员、业务流程、技术和战略的综合化系统。

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MIRC认为:基于云客服系统的发展和推动,客服体系发生了巨大的变化,从传统主要聚焦于售后服务阶段,发展到现在能够覆盖销售生命周期,同时这也帮助客服体系在企业内部逐步成为一个发掘商机的管理部门。

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云客服的核心优势:覆盖全渠道、全生命周期、一体化客户服务系统

如果说2015年云客服的热度刚刚开始上升,2016年就是云客服厂商快速成长、百家争鸣的一年。基于企业对云客服的投入加大、需求和应用加深,云客服的重要性正在被企业市场逐步认知。云客服集中渗透于强服务型的电商、金融等行业,未来为中大型企业做深度专业化软件的潜力巨大。

与国外企业有所不同,中国企业云客服用户中小型企业居多(量),但大企业创造的收益比率并不低(质),且创新服务类企业居多、销售阶段需求高;他们的需求痛点普遍是:降低成本、提高成单率、提高续费率、提升客户服务效率。其倾向于更易带来销售效果的售前客服,也较注重利用工单系统来整体协调解决问题。

国内不乏一些优秀的云客服厂商致力于解决企业的需求。譬如国内最早将国内最早将云客服理念引入中国的企业-逸创云客服(www.kf5.com),拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。

不仅如此,云客服除了能够解决客服的“八成重复性工作”之外,还能解决部门之间沟通难的问题。譬如逸创云客服提供的工单系统,通过基于云端的工单自动流转,大大提升了客服效率。客服人员随时随地可在系统上给其他部门派单,系统对紧急工单高亮显示,工单处理过程永久记录和存储在平台内,避免部门扯皮。

个性化运营成云客服发展新趋势

中国的中小企业市场巨大,互联网领域开发者众多,对云客服这类软件的潜在需求旺盛。从市场上多数云客服产品来看,其各项功能和权限都有相应的标价,按需付费是目前云客服的主流商业模式。

随着用户的需求多样化,云客服供应商能提供的产品和功能模块也越来越多样化,而且通过SaaS软件的开放接口,可轻松实现定制和接入,满足个性化需求。在诸多厂商并立的市场大背景下,厂商在注重口碑的同时抓住自身特色功能与服务的创新是第一竞争力。

以逸创云客服为例,其客户覆盖众多行业和领域除去对云客服需求量日渐增加的中小企业,不乏360、顺丰、百度、Uber、联通、电信、方正、36氪、饿了么等知名企业,很重要的一点就是逸创云客服的客服软件,更加注重自定义功能的开发,在多个功能模块上都采用自定义设置,满足了不同企业的的不同需求,并根据企业的特点为其提供定制服务。

MIRC认为:立竿见影的成本节约效果是企业目前部署云客服的核心驱动力,同时方便交流、减少丢单能为企业带来更多的销售机会,而确保客户留存率,帮助企业建立以客户为中心的高质量体验的服务体系是云客服下一阶段的主要方向。我们相信,以逸创云客服为代表的云客服厂商将持续发力,为企业客户服务完美转型做足准备。

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