#行业观点#

云客服扎根国内如何为企业带来极致客户体验?

逸创云客服

互联网+时代来临,一方面,对于客服行业来说,传统客服系统正遭受来自服务多元化的挑战,而其短板也日益暴露出来;另一方面,对于企业来说,客服与销售的界限日渐模糊,销售型客服正成为企业客服发展的重要方向,这都是云客服拓张的契机。

舶来品云客服缘何扎根国内  

一方面,传统的客服业务流程极度依赖人力,靠客服人员接打电话或者是通过网页回答问题,效率低下且成本高昂。相对于传统客服来说,云客服因客服效率更高、成本更低,特别是因其具有全渠道整合、对移动应用的支持等特点,优势更加明显。企业可以通过使用云客服工具,使客服人员在pc、移动端随时随地处理来自各个渠道的客户请求。同时,云客服部署简单、按需付费,可以有效地降低客服成本。

另一方面,云客服开始向销售领域延伸,变得越来越被企业所关注。客服部门正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键点,同时也是企业维护客户关系,以及创造增值服务的关键部门。

国外Zendesk算是云客服领域的领头羊,2007年即开始提供相应产品,2009年服务客户超过1,000家,而截止到目前为止,据相关可靠数据统计,其付费客户达到8.1万。在云客服尚未在国内开辟蓝海之前,2011年,逸创云客服作为国内第一家将云客服理念引入中国的企业,拉开云客服在国内扎根的序幕。

全渠道智能移动化趋势是云客服发展的方向

在当今互联网风口下,多渠道的C2B沟通成了不可或缺的生活消费形态之一。留学、医疗、购物……这些众多的场景开始从线下转为线上,伴随着庞大的线上IM工具体系,QQ、网页、微信、网站……等各种渠道的汇总,让消费者对于多端口沟通的及时回应产生了需求。而在这样的环境下,通过SaaS技术,将全渠道的客户服务信息汇总到一个平台,给予客户及时性的回应,就成了企业最重要的诉求。

易观智库曾在《中国SaaS客服市场专题研究报告2015》表示,SaaS客服市场的未来发展趋势是:客服渠道正在向移动化、全渠道方向发展。随着客服场景的发展,客服信息的渠道不再局限于电话语音、网页等,App、社交媒体、其他职能硬件等渠道也成为客服需求渠道。客服渠道的多元化,对厂商的客服统一化、平台化提出了要求。这就需要SaaS客服厂商的客服系统具备可接入全渠道的开放架构。

在全渠道接入与整合、提供统一云平台方面,不得不提到逸创云客服(www.kf5.com),它算是国内做得最早、也是做得最好的全渠道智能云客服平台。早在2011年,逸创云客服就将工单管理系统的理念引入国内,目前已整合邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用、获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。不止如此,逸创云客服的产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系一应俱全,可以说能够一站式实现企业客户服务的全面升级。

个性化需求满足是各路诸侯突围的关键

从人人皆知的巨头企业到默默无闻的夫妻店,国内目前需要客服的企业近千万家,但每家的需求都不同。一款产品如何适应如此多的需求、场景、企业特点,这也是云客服的一大痛点。现在的云客服产品市场普遍充斥着求新求奇的特点,却忽略了企业级服务以使用为第一的法则。

强大的市场规则告诉我们,最终能在这个领域杀出来的产品,一定是抓住了云客服根本势能的那一个。在云客服厂商诸侯争雄的市场大背景下,逸创云客服产品具有强大的自定义功能,可以满足不同企业的不同需求;同时逸创云客服每周都会根据用户需求进行产品更新,更好的满足个性化需求,据悉,截止到目前为止,逸创云客服已经对产品进行了上万次的更新迭代,获得了百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外50000+优秀企业客户的一致青睐,客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。

有人说,2016年云客服的角逐是看谁能坚持活下去、留下来。笔者认为,活得久的背后,需要的是强大的技术支撑能力、产品创新能力、生态支撑能力以及深度市场经验,归根结底这是一场关于谁能更好服务好企业级用户、能拿出真东西的比拼。只有沉下心去做服务、做体系、做运营的企业,最后的机会才最大。

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