#行业观点#

逸创云客服:企业通过技术化改造传统客户服务模式的新出路

逸创云客服

随着移动互联网技术、人工智能的普及、不断上涨的人力成本以及多移动社交场景的涌现、自然语言处理和机器学习技术的进步,让企业传统的客户服务模式迎来了全新的挑战与变格。

相信我们都曾有过使用企业客服解决问题的经历,最终对企业客服解决问题的满意度也都褒贬不一。有调研报告显示:随着消费升级以及消费者对服务质量要求的不断提升,企业客服也开始兼具销售与营销性质,正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点,同时也是企业维护客户关系,创造增值服务的关键部门,其正逐步转变为企业的盈利中心。诸如艾媒咨询在调研报告中就指出:有75%的顾客因对客服不满而放弃购买行为;超过四成的顾客因对客服不满而不推荐他人购买,而当前主流网络消费群体对客户服务更加敏感。客服全行业数据显示:客服满意度整体水平已经连续四年走低。在互联网潮流下如何提升企业客户服务水平的同时实现企业客服中心的功能升级转型也成为了企业诉求所在。

全渠道智能云客服产品帮助企业全面提升满意度

随着移动互联网与智能手机的不断普及,社交渠道多元化和应用软件功能的不断丰富,使得传统企业客服更需要面临大增的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务需要。在资源配置相抵恒定的现实下,需求的大增和分散的来源导致的是企业客服对客户服务需要的响应速度慢,问题处理效率低下。相对于传统客服来说,全渠道智能云客服因客服效率更高、成本更低,特别是因其具有全渠道整合、对移动应用的支持等特点,优势更加明显。企业可以通过使用全渠道智能云客服工具,使客服人员在pc、移动端随时随地处理来自各个渠道的客户请求。不止如此,全渠道智能云客服所提供的智能机器人还可以让访客减少等待人工客服的时间,省去客服重复冗繁的沟通,快速提高回复率从而提升客户满意度。

全渠道智能云客服助力企业快速落地多客户服务场景

用户感知的东西,往往是细节,知道其使用场景很重要。传统的客户服务之所以很难抓到用户,就是犯了把场景统一化的错误。

苹果产品之所以大受欢迎,其特别之处就在于整合了最好的硬件、软件和服务,形成了无缝服务。对运营商而言,这是做好用户体验的头条军规。无论是四网协同,还是宽带手机捆绑,或是积木套餐,用户要的是全流程的最佳体验。用户全流程贯穿了线上线下各渠道,手机平板电脑电视各终端、微博微信各媒介以及用户从接触产品开始的各个环节。运营商无缝连接全渠道、全终端的消费体验,才能最大化消费过程的愉悦。

对于技术驱动发展起来的客户服务管理新模式也是如此,业界普遍看好能结合特定场景进行产业化落地的应用和方向,迄今为止仅全渠道智能云客服是真正实现了在客服领域的场景应用落地。以早在2011年就将云客服理念引入中国的逸创云客服为例,作为SaaS云客服行业的服务商,逸创云客服(www.kf5.com)始终将“为企业留住每一个客户”做为宗旨,基于网页端和移动端,逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的逸创云客服基于用户使用场景设计,改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。在逸创云客服平台,所有渠道和多端口的客户信息以工单(ticket)为主要的标准形式有序响应、管理, 打通售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题,大大提高客服效率和用户体验。除此之外,逸创云客服还为企业提供帮助中心、智能机器人、讨论社区等自助服务产品,引导企业客户自助解决问题,减轻客服70%以上的压力,真正实现了企业客户服务场景的落地。

技术力量的革新为处于成本、效率、员工、顾客满意度多方困境下的传统客服部门送去了解决痛点的希望。融入云服务与人工智能技术的全渠道智能云客服系统在助力企业实现成本节省与效率提升的同时也在助力企业客服部门实现功能升级转型!

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