#行业观点#

逸创云客服:用户体验时代如何做好全局服务接力?

逸创云客服

根据互联网行业的高更新率、高淘汰率的规律,任何新鲜事物一旦进入稳定期,随之而来的将是残酷的淘汰期。过去一年,已经有很多企业因经营不善停止运营,或者不再运营;今年新增的企业更是举步维艰。而此时,进一步优化客户服务体验,推进客户服务转型,深化客户服务流程,通过引入“云客服”,推进客户服务价值化升级成为各企业发展的重中之重。

“全局服务接力”作为用户体验时代的重要环节,业内人士这样说:“全局服务接力需要企业拥有强悍的流程设计能力,让客户在各个渠道之间不规则流转的时候,可以流畅地走通。当客户受阻的时候,我们可以主动出击。这里强调的核心是顺畅,首先单个渠道从产品到服务是顺畅的,其次各个渠道之间要有通路,让客户走得很舒服。企业在从客户浏览产品到有疑问的时候,每个页面都可以进入在线客服,且带有产品信息;转接人工的时候带有已咨询过机器人的信息;客户下单后没支付,可以通过即时交谈界面弹出消息问客户是否遇到问题。”

总结来讲企业的全局服务接力应包括以下几部分:多渠道接入、企业内外部协作、智能化服务、数据统计等。

以业内知名的某电商企业为例:其客户服务渠道主要是web在线、APP在线为主,电话、微博、微信等为辅。为了统一、及时接收来自各渠道客户信息,该企业选择了使用云客服厂商提供的全渠道接入功能,让来自不同渠道的客户信息统一在云客服后台,客服无需反复登录不同渠道、解决时间成本和人员成本;客户信息以工单形式呈现,可一目了然的了解客户需求及处理进度,大大提升了客户服务效率及客户满意度。

在客户问题处理流程中,客服将客户问题以工单形式一键派转给相关部门,随时可查看处理进程及时反馈给客户,不仅提高了跨部门协作的效率,还省去了客户等待时间,极大程度上提高了用户体验。

针对客户普遍性咨询问题,如发货、物流等问题,该电商企业使用了智能机器人为客户提供服务,解决了70%以上的人工服务成本,也让客户在及时得到回复的时候对企业的认可程度大大加强。

通过云客服厂商提供的数据统计功能,企业可以一目了然的看到全支持渠道的客户服务动向、来源比例,了解响应时间与解决时间,按不同时间段统计等;按照不同的维度统计更细致的客户服务变化趋势,查看每一天的具体工作量和工作状况;通过划分的时间段清楚的了解客户集中需要解决的问题,改进帮助中心,改进客户响应和解决时间,有效的预测和改进客户服务。

为了更好地服务客户,众多企业已经选择了整合全渠道的云客服平台—逸创云客服作为企业客户服务工具,全面提升客户服务体系。作为一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,逸创云客服(www.kf5.com)整合呼叫中心、IM客服、邮件、微信公众号、微博、反馈表单、网页客服组件、移动SDK、短信、API接口等, 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求。这样一来,客服在一个平台即可随时随地处理多渠道客户需求,大大提高客服效率。其自动化的工单系统则打通企业售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题,解决了人工传递信息的种种弊端。与此同时,逸创云客服提供帮助中心、智能机器人、讨论社区等功能帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力。据悉,除360企业安全集团外,百度、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外50000+优秀企业客户也选择逸创云客服完善客服体系。

随着社会的进步,人民收入的提高,客户需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的企业服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。良好的用户体验不仅仅是行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物!

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