#行业观点#

逸创云客服:云客服为何成为客服行业最新“风向标”

逸创云客服

移动互联网时代,传统的企业客户服务已然不能满足市场的需要。在长期的理论和实践探索中,很多企业开始意识到:要有效牵引和统筹公司运营提升,需切实提高产品和服务质量。新形势下,客户需求成为企业运营的牵引力。企业需要在“以客户为中心”理念指导下解决两个问题:移动互联网时代如何满足新时期的客户需求?如何通过实现对客户需求服务的快速响应,切实提升客户服务和体验?

传统客户服务痛点多 云客服却成客户“爽点”制造者

随着时代的进步,客户服务已经不再局限于面对面等形式了,传统客户服务形式的弊端也逐渐显现出来,成为企业查找业务痛点的桎梏。客服市场迫切需要通过新技术、新产品带来新的改变!在传统客户服务模式中,虽然不乏“顾客是上帝”之类的宣传用语,但往往是 “店大欺客”,消费者购买的可选项有限,损害消费者利益的现象时有发生,特别是在一些垄断行业,企业“躺着也赚钱”,用户的话语权非常有限,几乎是被动地接受企业提供的各类商品。强推销、弱分享是传统客户服务模式的主要特性。那么,在移动互联网时代应该如何满足新时期的客户需求呢?

在移动互联网时代,信息日益透明、对等,用户购买不再受时间和空间限制,选择权大幅增加,评价权几乎都掌握在用户手里。为讨好用户,越来越多的试吃、试穿、试用等新型消费模式应运而生。新时期的商业模式要求企业必须以客户为中心,通过服务来塑造口碑、经营粉丝。如果对企业的产品和服务感到满意,客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他人,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。

这给企业带来的转变就是从传统的客户服务向云客服服务转变。企业可通云客服实现客户需求。云客服为企业提供一站式客服解决方案,并逐步采用先进的技术将系统不断进行迭代,为企业提供更多解决方案,快速响应企业的客服需求。完美整合集成传统客服和互联网客服的优点,做到看似简单实则不简单。

1,云服务降低高额的成本。云端模式打造后台统一管理和运维,节省部署和维护成本。

2,多渠道支持。云客服整合全渠道,包括:电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API等渠道。做到服务能力集成化、一体化,客户选择自由灵活,各渠道服务体验一致。

3,多系统集成。单纯的云服务类客服的商业空间有限,必须要延伸到CRM和销售领域才能体现出其产品的价值。

云客服提供网页版和移动端的SaaS(软件即服务)云客服产品,可以根据企业需求,接入自由系统,实现企业业务,从而不断的提升客户服务质量。

云客服真正做到为用户而生 以客户体验为先

如今,一个企业客户服务中心除具有传统呼叫中心的服务渠道外,还有app、微博、微信、视频、qq、网页等至少十种服务渠道,不同企业在不同服务渠道上投入资源的比重不同。而对于客户而言,对于多渠道,他们更关注的是自己是否能够随时随地在自己喜欢的渠道,快速获得问题的反馈和解决方案。多渠道的不一致性是他们最讨厌的问题,客户期望无论通过何种渠道,能得到一致的客户体验。企业需要将客服与客户沟通的渠道进行整合,这样可以大幅提升沟通效率。举个例子,客户服务渠道整合后客服人员可以灵活选择通过手机或网页查看客户从任何渠道发来的任何客户问题,并及时为客户提供解决方案。

将客户问题整合到一个平台还不够。相关研究表明,服务速度是客户满意度的首要影响因素。客户找客服寻求帮助时,往往已经对产品产生不解或者抱怨,他们希望能以最快的速度把问题解决。如果这时客服人员再互相推诿,让客户不得不来回描述问题,势必引起客户的不满情绪。为了应对客户在咨询时会有不满情绪的问题,企业可以使用云客服提供的智能机器人为客户提供服务,智能机器人可以帮助企业减少70%以上的人工服务成本,也让客户在及时得到回复的同时对企业的认可程度大大加强。

企业使用云客服提供的智能机器人全程参与服务过程,通过人机互助模式保证服务质量最优化,大幅解放人力。用完美整合全渠道的客户服务沟通模式,及一键派转的工单系统让各部门的沟通协作更流畅,真正做到了为用户而生,为用户提供一体化的服务体验!

据悉,为了更好地服务客户,众多企业已经选择了整合全渠道的云客服平台—逸创云客服作为客户服务工具,全面升级客户服务体系。作为一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,逸创云客服(www.kf5.com)整合呼叫中心、IM客服、邮件、微信公众号、微博、反馈表单、网页客服组件、移动SDK、短信、API接口等, 以工单为主要的标准形式有序响应、管理所有渠道和多端口的客服请求。这样一来,客服在一个平台即可随时随地处理多渠道客户需求,大大提高客服效率。目前, 360企业安全集团、百度、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外50000+优秀企业客户已选择了逸创云客服来完善自己的客户服务体系。

我们相信,以逸创云客服为代表的云客服系统提供商将秉承为企业提供最优质客户服务,为企业节省更多经营成本的使命,为企业提供最安全、最便捷、最高效、最灵活、最智能的客户服务,真正的将云客服树立成为客服行业最新的“风向标”!

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