#客户故事#

九爱科技牵手逸创云客服 云客服助力电商企业构建“人性”服务

逸创云客服

客户名称

杭州九爱科技有限公司

客户案例

2016年,手机行业再掀血雨腥风,国产手机格局大洗牌,已呈现“华米欧维”四足鼎立的局面。残酷的市场,一些曾经风光无限的手机巨头如今也难以觅踪。在这种市场局面下,杀出来的“程咬金”,足以让人敬佩。Halove九爱就是这样一个另辟蹊径的“程咬金”。九爱就如何从品质、品位和情感需求的角度深挖消费升级趋势下中高端消费人群情感连接的诉求、开拓互联网「礼品消费」市场等方面做足了功课。罗辑思维联合创始人、场景革命理论首创者吴声认为:想象力是新物种最典型的DNA。今天不妨和笔者一起来看看九爱halove H1半月破13万台,奇迹背后的故事。

亿万中产正在「消费升级」 halove强势领跑家庭市场

有人说,互联网+时代,消费者的需求越来越难以捉摸。他们却忘了,无论消费模式如何变迁,人们对爱的需求是永远的。用商品满足情感,是消费主义对现代人的一个许诺,当人们跨过实用和低价的需求,开始愿意为情绪、氛围、生活品质花钱时,消费升级也正悄然发生。

麦肯锡在一份名为《加速前行:中国消费者的现代化之路》报告中指出:某些重大变化正浮出水面。消费形态从购买产品到购买服务,从大众产品到高端商品转变。消费者开始寻求更为均衡的生活方式——健康、家庭和体验成为主要关注点。

不得不说,九爱科技将这个理念实践到极致。它巧妙的避开和iPhone、三星的直接竞争,也没想过做OPPO和vivo,因为在“halove九爱”CEO邵晨曦看来,“halove九爱”并不是一家手机公司,而是一家“亲情智能化平台”,只是入口和第一步选择了智能手机。其爆款halove H1作为九爱亲情战略的入口,依靠八核旗舰配置和「连接+服务」的创新打法形成差异化突围。发布会首日,halove H1迎来破记录式的开局,在各大媒体的持续发酵下,截止12月15日亲情智能手机订货量已蹿升至13万台,预期上半年出货量将实现翻番!

凭借富有想象力的产品设计,九爱科技成功引爆巨大商业价值,在智能手机出现红海的大趋势下,为自己带来了数量可观的客户群。

以“让「科技」回归人性的温暖,让爱重新链接”作为企业文化理念的九爱科技,并未因此止步。不止在产品设计上,九爱科技更富有人性化,在客户服务上,九爱科技也彰显了创新性和人文性。

客户激增背后,九爱科技如何实现服务升级

“亲奢”崛起,九爱科技以halove H1作为打头阵,强势领跑家庭市场,迎来了与日俱增的客户群。面对激增的客户,考虑到只靠传统呼叫中心远不能达到相对应的高服务质量标准,经过慎重试用和筛选,九爱科技最终选择逸创云客服(www.kf5.com),通过使用其电话、微信以及工单系统,全面提升客户质量、提高用户体验。

首先,九爱科技在逸创云客服平台上迅速开通了云呼叫中心的呼入和呼出功能,客服人员可以在云平台上拨打或接入用户电话,通话全部以录音形式存储在云平台上,方便客服随时调用查看。不止如此,客服在服务用户的过程中,可以对用户的年龄、购买习惯、特殊喜好等做标记、贴标签,当其他客服人员再次服务该客户时,可以快速识别,避免信息割裂,实现精准服务。而当客服人员不在线时,语音留言可自动转为工单,派发给专人处理。

当然,作为一家更注重创新、人性和爱的企业,九爱科技为服务好在线用户人群,在官网和微信公众平台均开通了IM在线客服功能,加之使用逸创云客服的工单系统,客服人员无须反复登录网站或者微信后台,即可在一个平台与在线客户进行实时交谈,大大提高了客服工作效率。同时,逸创云客服在线客服功能支持文字、图片、表情等富媒体,在最大程度上贴近用户使用在线交谈的习惯,提高了用户体验。

(九爱科技官网和微信公众平台均接入逸创云客服IM在线客服功能)

有人问:想要拥有这样一套客户服务系统,所需花费不菲且培训费用不低吧?然而并没有。尽管公司首轮获得超亿元规模天使投资,但作为一家创业企业,九爱科技坚持把每分钱花在刀刃上。自2011年起最早将云客服理念引入中国的逸创云客服,恰恰满足了其需求:即便选择的是高级PLUS模式,九爱科技也不用承担过多成本。与此同时,逸创云客服接口多,企业对接起来方便、灵活,客服使用起来也无门槛,这大大满足了九爱科技的需求:“坚持为每一位员工创造轻松、平等的工作氛围,为用户提供创新情感参与体验”。

当Apple、Google试图将冰冷深涩的AI带入生活,当全球顶尖科技公司都在搞开发、谈设计、讲价格……九爱科技正在用暖人心的产品、知人心的服务更好的满足客户深层次需求。这,正是halove九爱所一直强调的,科技也可以变得更加温暖。这也是互联网时代消费模式的大势所趋,让我们共同期待更多像九爱科技这样,以亲情「连接器」引爆巨大商业价值的企业不断涌现。

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