#客户故事#

逸创云客服:每刻报销,即刻服务

逸创云客服

每刻报销是国内领先的企业费用管理SAAS 云平台,旨在为企业提供专业、安全、便捷的费用管理方案。每刻报销通过连接第三方消费平台、企业内部管理信息系统、银行和第三方支付平台等来降低企业费用采购成本, 提高费用采购和审批审核的效率。每刻报销以专业的产品、贴心的服务让企业不再为报销而烦恼。

作为SaaS同行,每刻明白专业人做专业事,一开始就找到逸创云客服寻求客户服务支持。

我们了解到,每刻拥有APP端和web端,这也就意味着,客户可能会通过web端提交客户咨询。

而为了能够更好给客户服务体验,新刻选择了逸创云客服机器人,直接在客户的操作平台上进行交互:用户遇到使用上的问题,可以直接向机器人提交问题,当然机器人无法解决的问题,可以通过选择转人工的方式无缝转接,让后台客服人员参与进来支持。

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当然用户也可以选择自助服务,通过帮助中心,获取每刻对产品使用等文档帮助,实现自我帮助。在帮助中心中,逸创也提供了讨论社区的板块,让每刻的客户可以自由的讨论需求,建议等等,对每刻的使用中有任何的建议或者反馈,除了刚刚IM在线沟通的方式外,还可以选着在右侧的问题反馈进行反馈提交,每刻的后台及时接收到反馈,并及时根据服务流程进程处理。而用户也可以实时获取最新处理进展,完全同步。

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而在移动端,每刻为用户提供了体验非常好的操作APP,当然用户有问题反馈和支持请求的时候,也可以通过嵌入到每刻APP的逸创sdk,在APP里完成和客户的交互,帮助客户解决问题。逸创sdk也包括了完整的智能机器人,在线沟通及帮助中心和留言反馈工单。

快速上线

在完成这一切的对接,每刻和逸创云客服团队的紧密配合下,两天就完成了移动端和web端的测试及正式上线。

多端整合

逸创云客服轻松整合了每刻在web端,在移动端的在线聊天,问题反馈和帮助中心,在一个平台整合处理用户反馈。

高效

大部分用户的问题都集中在一些基础使用问题上,智能机器人几乎能帮助客服团队挡掉大部分的客户咨询,并将剩下的20%左右的问题转入到人工客服团队。

高效协作

往往机器人无法解决的问题都还算比较棘手,需要内部多个部门的协作,出现了bug,服务团队需要第一时间将问题转交给技术团队;客户的产品优化建议及需求,需要第一时间转交给产品团队,并由产品团队评估,转交给技术团队,而这些流程的流转需要确保多方的信息畅通,信息透明,服务团队需要将其他部门的处理意见和进展及时反馈给客户。

流程化

如上提到的,多部门协作需要有标准的服务流程,逸创云客服后台的流程自动运转能够减少人工失误率,同时提升客服团队的效率。

数据

对于产品经理来说,用户的反馈是最好的产品优化灵感,所以来自于在线沟通,问题反馈和讨论社区的用户心声就成为了重要的需求收集点。逸创云客服通过完整的数据中心分析每个需求的强弱,以便做优先的排期。

每刻报销团队对逸创云客服的评价是:对于企业服务来说,客服至关重要,要高效的管理这么多用户,需要用到高效的工具,真正能够帮助到他们解决核心痛点的工具,而逸创云客服就是这样一款必不可少的工具。

逸创云客服手记:

专业人做专业事。优秀的企业都专注打造极致的产品,而把其他的交给专业的团队。

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