#行业观点#

客服遇见SaaS,企业迸发新活力

逸创云客服

客户服务,在激烈的市场竞争中,已经成为企业之间角逐的要素之一。无论是互联网企业还是传统企业或者从传统企业转型互联网的企业,只要把产品做好,把服务做好,就肯定会得到市场的认可。在互联网+的新时代,客服遇见SaaS后,形成的云客服迸发了新活力。

传统客服繁琐异常 云客服国外借势而生

云客服领域的开山鼻祖,美国国内最大的云计算客服软件上市公司,云服务龙头Zendesk,7月27日,10年时间,从零开始,把一家只有三个人的创业公司Zendesk打造成为了市值30亿美元。

当初,人们发现, 传统的客服非常繁琐,不但不能帮助客户快速解决问题,反而会给企业和客户制造更多的误会和麻烦。而电话客服这样的方式不仅陈旧,而且中小型企业要想建设一个成熟的呼叫中心,成本太大,得不偿失。

Zendesk的初衷在于,通过云计算技术将繁琐的客服过程化繁为简,变得高效,让来自网页、电话、APP、社交媒体、邮件等各种渠道的客户信息和问题可以集合在同一个平台,甚至可以让多个部门的同事协同处理同一个问题。成立不到两年,Zendesk已经成功获得了多家知名客户包括Groupon、Twitter、Yammer、索尼音乐、TriptIt、Lonely Planet、Foursquare和MSNBC。据悉,Zendesk每天的新增客户数量达20家。

彼时,逸创云客服CEO叶翔在澳大利亚留学,作为IT分析与管理硕士,他看到这个行业的希望,认准这个方向,开始尝试做适合中国企业的SaaS云客服。逸创云客服成为国内首个将工单理念引入客户服务的SaaS服务商。

云客服落地国内 推动客服智能化演进

2011年,在研究国内企业对云客服服务的需求痛点之后,逸创云客服CEO率先将工单理念引入客户服务。2014年,包括Udesk、容联七陌、环信、小能科技、美洽、智齿科技在内的云客服平台陆续推出,并成为资本追捧对象。

一方面,云客服相对于传统客服优势明显,更加高效、成本更低,特别是对移动应用的支持,使得客服人员可以通过智能终端随时随地响应客服请求,而部署简单、按需付费,又可以有效地降低客服成本。另一方面,云客服开始向销售领域延伸,使之变得越来越受关注。客服部门正在成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点,同时也是企业维护客户关系,以及创造增值服务的关键部门。

客服与销售的界限日渐模糊,这正是云客服拓张的契机。

逸创云客服叶翔表示,回国之后,曾对很多企业进行过调研,大部分企业希望能够服务好自己的客户,但是又苦于成本,所以他们很困惑也希望改变。而相比较过去企业单一的客户服务工作,随着电商、游戏的移动化,再加上各类O2O、金融、社交APP的爆发,用户反馈和商家获取用户信息的渠道越来越多。从呼叫中心到网页端、移动端、微博、邮件,甚至是微信,企业亟待使用一个平台对这些渠道进行统一管理及营销服务,解决客户管理分散,客服人员跨渠道工作效率低等问题。

整合全渠道的工单系统来得非常及时。比如企业的客户可能会从不同的渠道如企业网站、微信、微博、电话、邮箱等来咨询问题,使用工单系统之前,企业客服要反复切换渠道服务客户,难免有服务的时间差,而且同一客户在不同渠道咨询问题,客服并不能有效识别。企业使用工单系统比如逸创云客服之后,可以在一个平台处理多个渠道过来的客户咨询,快速高效。而且,依托逸创云客服的工单系统,企业客服可以识别不同渠道来的同一客户,避免因渠道多而造成的信息割裂问题,精准服务客户,提高客户体验,改变企业信息孤岛困境,提供企业多渠道全媒体一站式客服。与此同时,不同渠道的客户信息以标准化工单形式在逸创云客服平台流转,比如客户咨询的是售后问题,客服人员可将工单一键派转给售后部门;客户咨询的是物流问题,客服人员可一键转接给物流部门处理……能够保证工作流程运作稳定,为企业决策提供强大支撑。

中国市场另辟蹊径 看谁跑得稳且快

值得一提的是,市场环境不同,决定行业发展的走向也不同,云客服在中国走不一样的路径。国内客服软件规模偏小,一方面是市场刚起步,体量上无法与欧美成熟市场相提并论;另一方面是国内客户普遍不注重客服,在短时间内很难有明显突破。

国内企业在深入研究国情之后,各家公司开始尝试从云客服向下游延伸,转向CRM与销售领域,比如逸创云客服的产品从电话呼叫中心、工单体系、SDK智能机器人到帮助中心、讨论社区、用户体系、轻量CRM体系一应俱全。也正因如此,其获得了百度、360、猿题库、申通、Uber、滴滴、美团、饿了么等国内外50000+优秀企业客户的信赖,客户覆盖零售、电商、通信、制造、软硬件、O2O等传统及互联网行业。

纵观市场趋势,国内云客服企业其实面临一个非常好的窗口期,一方面是国外巨头进不来,另一方面是传统企业动作慢。云客服行业的玩家们正处在一个既无内优、又无外患的时期。随着业务逐步覆盖到客服全流程,各家公司的重合度也逐步提高,市场最容易做的部分已经是红海,为了脱颖而出各家都在加大技术积累,谁能成功,取决于产业连布局的速度和向客服的下游扩张的步伐。做的扎实、并且跑得快的公司,才能最终胜出。

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