#行业观点#

客户服务中,诚信是门大学问

逸创云客服

在客户服务中,我们是不是常常承诺客户“我五分钟后再打给您”;“明天下午六点前我一定答复您”但往往到时候,很多客服却望到九霄云外去了。

诚信,遵守承诺是客服行业的非常重要的准则:代表着企业,产品和品牌的信誉度。

诚信在各行各业都至关重要,应该成为每一个公司及每一位员工的灵魂与核心。就客户服务而言,当公司所推崇的尊重落到具体的客户身上,客户切实感受到尊重时,公司的诚信就表现出来了。公司及其员工应做到言行完全一致,并且其言行要与客户感受到的完全一致。

也就是说,诚信即言行一致。言必行,行必果。客户们喜欢遵守诺言的一线服务人员,那些服务人员承诺回电话就一定会回,他们送货及时,坚持跟踪服务,解决问题,决不遗漏。客户不喜欢那种扫兴的感觉:明明被承诺了优质服务,却只能排长队久久等候。

考虑合作伙伴的利益

若企业推行公司的利益高于客户利益,整个公司就很容易被指责为操纵别人、剥削别人、自私自利。如果你为了追求个人的利益而不惜牺牲他人利益,那么,你正在消蚀你自己的商业灵魂。许多传统的商业关系是敌对性的,一方竭尽全力实现自己的利益,而不惜牺牲另一方的利益。在这种情况下,谈判的目的是运用策略战胜对手,达成最有利的交易,而不管对方会遭受何种损失。

但这样的公司走不远,而真正成功的公司则与客户进行协作,在很大程度上表现为合作伙伴关系。“双赢”是当今的流行法则,而要实现“双赢”必须一同努力实现共同的目标。这种合伙协议的最终结果是大大增进了相互信任和信赖,更有利于增进关系。相反地,如果坚持对抗性关系,相互之间就会刻意保守秘密,产生高度的不信任。客户对于剥削他们的公司,以及他们察觉到多收他们钱、对他们进行误导或忽视他们利益的公司会进行反抗。这样企业的商业灵魂不复存在,诚信受到侵蚀。

以下是客户服务一线缺乏诚信的几种例子:误导客户、夸大事实、故意略去有用信息;推销高价物(本来10美元的商品已经合适,却推销20美元的商品);对客户不真诚;操纵客户;利用客户缺乏知识或缺乏常识,故意使客户感到困惑;危言耸听或制造不必要的恐慌;作出承诺却不履行。

情感尊重

诚信往往和客户情感相悖,所以我们提倡诚信有度。诚实、信任和真诚不能太绝对。诚实相待与留点面子往往要穿插进行。如果对客户绝对诚实将意味着伤害客户的自尊和尊严,那么最好不要绝对诚实。你总不能跟一个大胖子说不论他穿什么衣服都难看吧。

最为理想的是,你对你的客户所说的话全是真诚的。但有时你也需要学学外交策略,控制住你的情感。

解决说出真相与不惹怒客户之间矛盾的最好办法是:将你的注意力集中到你肯定的一面,避开你排斥的一面。努力想出你接待的客户身上你所肯定的特性。简而言之,找出你对于客户真正喜欢的一面,从你的意识中剔除你觉得惹人生气或反感的一面。

公司如果以尊重客户为重,要达到诚信的最高境界,还必须以感情与情感为重。正是你向客户展示的情绪与感情才使他们相信真正受到尊重,并认为公司是值得信任的。单有言语还不能达到这一目标,没有感情的语言在你与客户的关系中所起作用不大。

这也就是对投诉及客户咨询作出标准化的回答收效甚微的原因。那些回答几乎没有表达出情感尊重。事实上,标准化的回答降低了对客户的尊重程度。这些回答等于是间接地表白:“你没什么特别的,你只不过是第31个来投诉的人罢了。”

兑现承诺

表现出诚信以及使你的客户真正相信你尊重他们的最好方法是:向他们作出承诺,并履行你的承诺。你作出的承诺应有策略性,同时在日常生活中又具有可操作性,这样的承诺越多越好。

以下是一些作出承诺的例子:

“我半小时后一定给您回电话。”

“我保证不会让您等5分钟以上。”

“我答应明天会给您寄一份书面确认书。”

“我保证,如果您的新设备有什么问题,我们将在24小时内派出一名工程师进行维修。”

“我答应,如果您在七天之内想退货我们将退款。”

“我向您承诺这个产品是完全可靠的。我还想不起有哪一位客户感到过失望。”

如果公司不向客户作出承诺,就不能产生信任气氛,也就不能展示出更多的情感尊重,那么诚信根本无法显示出来。

而在客户服务中,很多客服团队往往却无法达到。我们经过调研发现,很多时候并不是客服人员不兑现承诺,而是因为工作量增多,让他们无法脱身,或者太忙而忘掉了这回事。而一套好的客服系统能够帮助客服及时跟进客户请求,并及时给予反馈。

作出尊重的声明

如果客户不能通过各种企业提供的对外沟通渠道与公司联系上,这样无形之中就发出了一份价值声明。公司实际在说:“我们的时间比你的宝贵,所以你可以等待。”同样,对于那些不得不排队等待服务的人也是如此:

客户等待服务即是不尊重他们的时间

成功的公司可以与客户形成一条感情的纽带,并通过这一纽带传递他们尊重客户的信息。这将使客户感觉满意。

或许你也想检查一下你公司的客服沟通联系规定和做法。在大多数公司,如果你想与高层管理人员通话,必须经过多重环节。首先,如果你不认识这位高层管理人员,你得查询他的号码,然后拔打总机或接线员,等着接到某个行政秘书或私人秘书的电话上。而这位秘书通常问你这样的问题:“能否告诉我您的名字?您是哪一家公司的?他认识您吗?我能否问一下您是因什么事打电话过来?”

经常就会出现一些阻碍,你发现你被转到更低层的职员,或是承诺给你回电却没有回。联系高层人员的困难是司空见惯的。这样好像他们不希望与客户通话,特别不希望与投诉的客户通话——而这些客户正是能向公司提供公司运营最重要信息的客户。

诚信是增加情感尊重的至关重要的组成部分,也是将你推崇的尊重落实到具体客户身上,让客户感受到尊重的重要方式。它适用于小型公司、个人公司,也适用于拥有成千上万名员工的大型跨国公司。它需要您将客户的利益置于你自己的利益之上,并体现在你所做的所有事情之中。

而兑现承诺的原则并不仅仅在于企业文化,客服团队,更需要一套高效的客服系统的协作。

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