#行业观点#

体验时代,不懂场景化服务就OUT了

逸创云客服

上周北京大雨,朋友带女儿买蛋糕途中进入一家钢琴店躲雨。驻店钢琴师立即弹了生日祝福曲。朋友很惊喜,想送钢琴给女儿做生日礼物。然而钢琴很贵,没下决心。迟疑之余,钢琴师姐姐已在教女孩简单的音符,朋友看着女儿陶醉的样子,不禁动心,加之钢琴师说买钢琴免费送培训课程,最终令朋友真正购买。这还不算结束,钢琴店提供预约送货,并在试音时又即兴弹奏了几句祝福曲,一家人都很开心。一次躲雨的过程成为一次愉快地购物体验。

可见,合适的时间加上合适的场景,促成用户好的体验,很大程度上能够促成客户买单。

新技术时代,场景化体验渗透产品和服务

移动互联网时代,作为一种纯主观的在用户使用一个产品(服务)的过程中建立起来的心理感受,基于场景设计的“体验”感知被各种噱头事件表现得淋漓尽致。

一方面,企业产品会根据场景设计功能,强化用户体验。比如你想坚持运动,但是因为工作、生活上的琐事常常会忘记或者半途而废,这时候,你是不是希望有一款工具可以激励、督促你不断运动呢?这时微信就开启了微信运动功能,市面上也出现一批关于运动的app,通过定位位置、记录用户步数、和好友pk等模式进行运动激励。一个单纯的坚持运动时间,变成了一个包含诸多场景的运动体验。

另一方面,产品体验不足时,企业会建立适当的服务场景打动客户。比如我们买房,如果看到的都是毛坯势必兴致大减,而看到样板房就会有“家”的感觉从而刺激购买欲望。这也是为什么开放商不惜重金聘请设计师、挑选上好的装修材料和名牌家电装饰样板房的原因所在。通过场景来打动客户的购买欲望,激发消费者的共鸣,才能促进产品和服务的销售。

可以说,场景是用户体验的细化,是体验过程中的一部分。

预知消费场景提升客户体验

一个场景产生的背后包含了基于大数据分析的客户需求甄别、基于客户问题咨询的场景设计、场景系统支撑如口径系统、业务受理系统、服务流程支撑、人员执行等重要环节。

其中数据标签为场景设立提供地基。运营商有海量的客户数据,首先将这些海量数据进行整合,并对某些特征分类设定关联标签。比如将客户在客服热线产生的语音拨打记录及来电原因、外呼数据、在线客服产生的交互记录,传统电子渠道以及互联网行为数据,按照客户消费属性、社会属性、产品偏好、交易偏好等类别进行标签标记,标签为后续通过数据模型推断客户需求、设立场景提供支撑地基。

移动互联网时代,客户信息来源渠道非常广,来自电话、邮箱、微信、微博、表单等十余种渠道的客户数据让企业客服管理者头疼不已。云客服可以轻松解决这个问题。譬如逸创云客服www.kf5.com的工单系统,拥有强力数据统计能力,反映全接入渠道客户服务真实概况。其整合邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等十大用户反馈渠道信息,让企业客户服务有章可循,有数据可依。有这样强大的数据支撑,企业可轻松整理客户需求、判断客户使用场景,优化服务。

马云说:体验的重点是让人舒服。我们上世纪讲了很多服务,我们不断的增加服务能力,其实客户要的不是服务,客户要的是体验。体验无处不在,场景如影随形。能够谙熟客户服务场景且在此基础上给客户好体验的企业,才能做好服务。

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