#行业观点#

逸创云客服:让企业服务运营实现价值

逸创云客服

有个经典的命题:什么样的服务,在你眼里算得上好服务?回答可能是“客户觉得很棒的服务”、“海底捞式的牛逼服务”、“形成口碑的服务”。我觉得最好的答案应该是:成功为产品增加附加值的服务。

服务运营的本质

有人说,真正牛逼的服务,是遇到即使是屎一样的产品,运营者也会在上面种出花。诚然,这是对产品设计责任的推诿,但从本质上揭露了服务运营的本质和价值:为产品增加附加值。

产品管理的价值是为企业盈利,而服务运营的目的是让这个过程更顺利。

好服务有一些共同的特性,诸如满足客户需求、体验好等,怎么算“好体验”?

1、客户教育成本不高;

2、所见即所得;

3、营销支持到位。

串联起来的意思是“用户可以清晰便捷地参与产品体验,服务满意,并乐意适当地参与到互动与传播”。“好的服务运营”反映了需求满足方式合理,运营低成本撬动高增长。

如何用低成本服务运营撬动企业利润高增长

跟产品运营一样,服务运营也要考虑人力成本、产能服务指标等,同时要了解产品的用户体验、转化价值路径、后续用户行为等,才能深层次体现服务运营的附加价值。那么如何用更低的成本更高质量地服务客户,助力产品实现企业利润的高增长呢?

SaaS云客服厂商成为很多企业共同的选择。各行业巨擘百度、360、申通、滴滴、美团、饿了么;以新零售形态存在的优衣库、蜜芽、三只松鼠、牛铺等,都在使用云客服。他们选择的是逸创云客服。针对客户反馈渠道多、各渠道信息割裂等问题,逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,方便用户根据自己的需要随时随地调用,获取服务。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。

使用云客服,企业可以轻松解决客户数据的问题。逸创云客服建立的工单系统有强力数据统计功能,为企业提供数字化营销分析和决策参考,为提升服务质量和服务效率提供数据化依据。

相对传统呼叫中心而言,云客服更灵活。据悉,逸创云客服系统具有高度的自定义性,企业可按照不同的维度统计,更细致的查看客户服务变化趋势,通过划分时间段清楚的了解客户集中需要解决的问题,高效抓取用户核心需求,有效的预测和针对性改进客户服务,甚至指导上游产品设计,真正最大化产品价值又反哺产品。

回到最开始的话题,对于企业而言,什么样的服务运营是好运营呢?客服有产品观并且能够熟练运用客户服务工具,衡量综合成本,最大化满足客户需求,促进产品改进和销售。总之,一切抛弃产品和不在乎收支比的服务,皆枉然。

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