#行业观点#

在客户服务上,企业常犯的7个错误

逸创云客服

很多企业大谈如何重视客户服务,但他们可能又不自知的在客户服务上犯很多错误。那些看上去像在提升客户服务品质,实际上却有损企业形象,弊大于利的举措,你的企业正在做吗?

1、机械地培训

有些企业员工为了取悦客户,常常会对员工尤其是新入职员工进行机械的培训,告诉他们应该如何如何。其实在这之外,企业更应该给员工机会,让他们展开头脑风暴,挖掘更多令客户开心、满意的创意。

2、把糟糕的客户服务归咎于员工

客户服务做的不好,企业常常把责任归咎于客服部门,而客服部门主管领导常常认为是员工缺乏工作积极性。然而员工工作积极性不高,最根本的原因,企业考虑过吗?往往是因为企业设置了太多条条框框,限制了他们发挥自主权。长期被压抑本性,你想让他们有多大的积极性和能动性呢?

3、利用客户反馈惩罚员工

有些企业常常热衷于这样做:利用客户反馈,了解员工在哪些地方犯了错,对他们加以惩罚。相反,聪明的企业利用顾客反馈了解员工在哪些地方做得很棒,从而对他们加以嘉奖。换一种思路,也许员工的积极性和责任感会倍增。

4、仅将最高荣誉授予“力挽狂澜”的员工

当“力挽狂澜”之举成为员工获得嘉奖的惟一理由时,员工可能会期盼在客户服务环节多出现一些难以控制的混乱局面,因为此时便是他们可以大显身手的时候了。同理,企业应该讲预防和控制风险摆在如何有力挽回某个可能的风险上。

5、与竞争对手比价格

有些企业不与竞争对手比服务的友善度、真诚度,而是与之比价格。你要知道,只有当一切条件都相同时,价格才会成为顾客购买决策的决定性因素。而现实中不可能出现一切条件都相同的情况。

6、固步自封

时代变了,有些企业的客户服务思维并没有变。比如中小型企业受制于成本和人力压力,不适合建大型的呼叫中心系统;比如大型企业单纯靠旧系统,砸钱招人却事半功倍;比如移动互联网时代,企业仅靠电话和邮件绝对不能满足现阶段客户需求……企业固步自封犹如困兽犹斗,走出去才能更好地引进来。

7、不会借助好工具

有的企业是没有意识去借助好工具,有的企业是不知道如何找寻好工具。就客户服务领域而言,现阶段,有一套好的客户服务系统尤为重要。逸创云客服平台拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,帮助企业自助解决客户问题,减轻客服70%以上的压力;逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,方便客服随时随地解决和处理问题,一站式实现企业客户服务的全面升级。戳www.kf5.com立即免费体验。

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