#客户故事#

大淘客牵手逸创云客服 打造电商导购生态

逸创云客服

2017年可以说是风云激荡的一年:作为世界上最具活力和增长潜力的经济体,中国互联网产业跨入了世界一流的行列。伴随着消费升级,消费者对品质的追求会凸显出来,越来越多的人有了理性消费的需求。如果说电商是让大家花钱的平台,大淘客就是一个帮大家能省钱会花钱的平台。

成立于2016年1月的大淘客,致力于打造电商导购内容生态,横跨PC端、WAP端、移动端,支持微信微博、支持自主搭建,为各渠道流量实现电商变现提供安全稳定、方便高效的技术支持和解决方案。据悉,大淘客成立短短两年,用户数量已超100万。在平台运营过程中,他们遇到了和其他迅猛发展的企业一样的难题:互联网用户数量多,客服人手不足,客服压力大。为解决这一问题,大淘客与逸创云客服合作建立了客户服务支持平台,全新升级客户服务。

在线客服:像朋友聊天一样方便

相对于传统的电话客服和永远找不到真人的在线客服,大淘客选择了一种让客户体验更贴心的服务模式,即借助逸创云客服平台,同时在PC端、手机网页端、微信端(公众服务号)、APP端上线了在线客服功能,对客户问题有求必应,有问必答,让客户告别电话打不通投诉无门的苦恼。

以大淘客官网为例,客户有任何问题,可找到「在线咨询」点击“在线咨询”,即有专人即时回复:

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工单系统:让沟通更顺畅

作为一家发展中的企业,大淘客客户遍及全国各地,为了更好的服务客户,提升粉丝经济下的用户体验,他们使用工单系统,作为更快速更精准解决客户问题的秘密武器。

云客服工单产品被号称“客服效率之王”,大淘客充分挖掘了这一大优势。它借助逸创云客服将电话、微博、微信、app端统一接入云平台,客户信息自动生成工单并定向派发给指定客服,而且对工单的优先级区别对待,紧急工单高亮显示,工单处理状态更新后有提示,处理完毕的工单永久储存在云平台内,更快更准。

以大淘客官网为例,除了可在线咨询,客户也可进行留言:点击“反馈建议”提交我的问题

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而点击“我的反馈”,可实时查看问题反馈

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与此同时,逸创云客服整合全渠道的工单系统,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题,大淘客引入这一功能,将需要部门内部、部门之间协同解决的客户问题,以工单形式在云客服平台流转给相关负责人,快速解决客户问题。据悉,使用逸创云客服短短一个月,大淘客处理客户问题的效率即提高了30%以上,客户满意度大大提高。

帮助中心:解放员工减少客户等待

研究表明,大部分的客服问题,答案都是标准化的。特别是对于自我意识越发强大的互联网客户而言,他们习惯于高效的自助服务而非长时间排队等待去问客服人员“十万个为什么”。只有那些自助查询解决不了的,他们才去与客服沟通。

因而,除了一对一的呼叫中心和在线服务之外,大淘客通过帮助文档知识库实现客户自助服务。对于一些常见问题,大淘客整理之后发布到帮助中心,客户可自行搜索解决问题。如果自助服务都解决不了问题,可以直接在平台的工单反馈界面提交问题工单,工单自助派发给客服人员进行快速响应和解决。客户自助服务约降低了70%以上的客服成本。

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比如打开大淘客官网悬浮窗口处的帮助中心,客户有问题可以自助解决:通过关键词搜索,发送业务关键字,客户方快速自助寻找业务帮助,省去了等待的时间。

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“一群平凡的人,抱团做一件不平凡的事…”—这是大淘客坚持的理念。2018年,我们相信,不忘初心、坚守初衷、坚持创新的大淘客,通过基于云端的企业级服务,更能提升效率降低成本改善用户体验。未来,充分发挥互联网属性的他们,将带给业界更多惊喜!

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