#客户故事#

旅悦酒店的客服之道

逸创云客服

旅悦(天津)酒店管理有限公司

成立于2016年,是携程集团的战略投资公司,由去哪儿网总裁张强先生兼任集团CEO,是一家集酒店管理、信息技术、采购贸易于一体的旅游产业集团。旅悦集团聚焦于旅游产业链实体的建设与运营,致力于将互联网创新技术应用于传统旅游产业链,实现传统行业建设运营的智能化、科技化发展。集团依托于携程、去哪儿网的用户数据,以数据驱动运营,以科技驱动发展,凭借自己的技术研发团队,创新研发阿拉丁全球智能选址系统、XPMS等管理系统,用“大管家“智慧服务体系实现非标酒店的规模化发展。

花筑旅行

花筑旅行是旅悦集团旗下酒店的官方预订平台,也是连接旅行目的地周边的景区服务综合体,涵盖酒店预订、客房主题定制、会员权益、旅图轻游记、目的地攻略、门店故事、深化旅游定制、旅拍交友等“吃、住、行、游、购、娱”于一体的旅途互动社区。

 

作为快速发展,订单量急速增长的旅行预订平台,花筑旅行客服团队遇到了一些麻烦:开通的多个平台需要多套系统维护,官网,手机APP及微信公众号,多平台带来的数据分散,也给客服管理来了不少的问题。于此同时客服管理团队也发现了,大部分的客户咨询和请求都比较常规,而这往往占用了大部分客服工作时间。于是管理团队找到了逸创云客服。

了解了他们的诉求后,为他们提供了逸创云客服解决方案。

 

  • 整合多个客服平台。将官网咨询,APP咨询及微信公众号的咨询全部整合大逸创云客服中来,客服团队不需要在多个系统中来回切换,在逸创云客服一个平台上就处理了全部用户咨询和请求。同时,逸创云客服系统中的客服转接,客服群聊,在线+工单的多部门协作,流程跟踪等等都极大的帮助客服团队提升效率及协作。

 

  • 渠道的整合带来数据的整合。在线咨询和工单请求的数据都全部整合进入到逸创云客服的数据平台。有效的数据分析能够更好的提升客服质量和预先评估客服容量及安排客服能力,以应对客服高峰。于此同时客服数据也能够直观的反映产品需求及市场营销效果,并对产品和营销优化有一定的指导作用。当然,对于客服团队管理来说,每一个客服人员的绩效也一目了然,每人的工作量,服务满意度等指标都能够帮助客服人员更好的迭代自我,提升自我。

 

  • 针对大量常规的请求,逸创云客服提供了逸创的帮助中心+机器人客服方案。帮助中心将常规问题进行展示,用户可直接根据自我问题进行帮助中心中完成自助服务,于此同时,在进入人工客服之前,机器人会根据客户的咨询进行第一次筛选:机器人协作用户完成大部分的常规问题的咨询和请求,而20-30%的咨询需要人工服务,再由人工客服进行支持。大大的减少了客服的工作量压力,并极大的提升了客服效率和用户满意度。

 

  • 而逸创云客服提供的逸创云客服专属app,及微信小助手,也让出行高峰期的春节让客服团队能够随时随地调配客服力量,完成高质量的服务。

 

花筑旅行客服团队对逸创云客服的评价是可定制化强,功能强大,售后服务好。

逸创云客服坚持以客户为本,从客户需求出发。

 

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