#客户故事#

独角兽旷视科技的高效客服之路

逸创云客服

客户档案:旷视科技应用场景:渠道整合的客服系统

使用功能:呼叫中心,在线客服,微信客服,知识库,工单系统,

高效流转,多客服端,数据统计,客服绩效。

独角兽:旷视科技

以人工智能技术为核心的行业物联解决方案提供商,致力于为全球行业用户提供领先的人工智能算法和解决方案,构建城市级智能物联网系统。旷视科技研发的人脸识别技术,图像识别技术,智能视频云产品,智能传感器产品,智能机器人产品已经广泛应用于金融、手机、安防、物流、零售等领域,拥有上千家核心客户,其中包含阿里巴巴、蚂蚁金服、富士康、联想、凯德、华润、中信银行等众多行业级头部企业。

服务克胜的秘密

 

一路走来的明星企业正如旷视科技的品牌使命:以非凡科技,为客户和社会持续创造最大价值。客户服务作为其中重要的一环,旷视科技给出了自己的答案。实际上,旷视科技早在两年前就开始使用逸创云客服的服务,作为其技术支持平台的重要系统支撑。我们按照旷视科技的服务流程搭建了一套完全符合其要求的技术支持平台。

多产品线多渠道整合

多条产品线多条渠道聚合到逸创云客服平台,逸创的灵活性根据不同的产品线提供不同的工单样式api,自动获取用户信息,匹配提交问题类型。同时400电话每日会接到用户请求,也根据电话语音IVR和不同的产品线提交问题到相应的技术支持组中。在线客服也为其搞定大部分客户在线咨询。

高效流转

系统流程自动流转。系统获取用户提交的请求后,会根据产品和问题类型以及紧急度自动分配到对应的技术支持负责团队中,并通过多端多响应式的发送提醒:微信,邮件,短信及app推送信息,确保负责人第一时间能够获取用户请求并及时处理。而工单也会根据处理情况自动根据设定的流程自动进行流转。

优先等级优先处理

用户请求设置优先等级。根据客户量级,问题的紧急度设置优先等级,为每个等级设置不同的服务标准,而系统也会根据不同的优先等级自动分配专门的负责人员,并对相关协作人员进行匹配,以便服务团队集中力量处理最优先的请求。

跨部门高效协作

多部门高效协作。因系统维护需要涉及到多个部门的协作:系统根据设置好的流程自动流转到相关部门及相关负责人,从客服部门接受到用户请求,及时转接给产品技术部门进行下一步跟进,而每一个部门协作情况及时同步,客服部门及客户也可以一目了然处理进展。

数据管理

对于用户请求根据不同分类进行数据整理并输出报告,对于高频出现的问题反馈相关部门进行系统产品优化,并有针对性的进行潜在产品问题的发掘并预防。

团队绩效

对于服务团队来说,每个服务人员的服务效率和服务质量是重要的考核指标,系统根据每天每周每月生成服务人员报告,多个维度对服务人员的服务情况进行展示,不断地优化团队成员。

多端支持

逸创云客服提供网络端,APP客服版,微信客服版,所有参与服务的人员可以随时随地及时接收请求,并及时处理,极大提升了服务响应度,解决率从而提升客户满意度。

强大的知识库

处理后的工单可以根据等级转化成为知识库,并整理成解决方案一键发布到帮助中心,提供给客户自助查询。

我们的观后感

作为人工智能行业的领军者,旷视科技的核心竞争力是在于对人工智能行业的高度专业专注,同时旷视科技团队明白专注于自己擅长的,而把自我效率的提升交给专业的团队。

和旷视团队合作了三年,我们持续为旷视科技提供高效率的客服解决方案。他们持续为客户提供价值,我们持续为他们站好高效客服这边岗。

 

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