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2018中国餐饮服务分析

逸创云客服

中国餐饮

据美团点评联合餐饮老板内参发布的《中国餐饮报告2019》,我国餐饮行业发展较快,餐饮收入一直保持快速增长。2011年中国餐饮业收入达到20635亿元,同比增长16.9%。产业规模首次突破2万亿大关,这距离2006年突破1万亿营业额仅用了5年的时间。2018年中国餐饮市场规模已达4.2万亿,首次突破“四万亿”规模。从突破3万亿至4万亿仅用了3年时间,破万亿的时间越来越短。

 

餐饮业进入了稳定发展的新阶段。中国烹饪协会会长姜俊贤指出,“餐饮行业已经从固有思维中的传统餐饮服务业向现代餐饮服务业接轨,已经从单纯的手工劳作进入到运用科技引领的新时代。”餐饮的整体发展也从单一,不规范逐步向餐饮连锁品牌化,数字化,规范化靠拢,“用户行为、交易行为的大规模数据化一旦发生,整个行业的全链条数据化趋势,基本上就会明确、完全不可能逆转,而且一定会按照这个方向走下去”,峰瑞资本创始合伙人李丰表示。

 

消费者的选择也更加靠拢到大品牌,从注重味道的单一标准到服务,体验等多个维度的选择上,特别是90后消费者的崛起,更将体验推到全新的高度上。而越来越多的餐饮品牌纷纷推出自己的微信公众号,抖音营销号,甚至微信小程序,只为更好的服务好每一个客户。

我们以逸创云客服的客户伏牛堂为例。

 

伏牛堂

客户简介

北京伏牛堂餐饮文化有限公司是一家主营湖南牛肉米粉的专家品牌,由北大法学硕士张天一于2014年毕业时创立,公司通过专注经营湖南牛肉粉,持续探索传统行业的商业模式创新。也希望吸引更多年轻人投身于传统行业的改造和优化中来,共同打造一个受人尊重的品牌。

 

品牌介绍

 

伏牛堂由北大法学硕士张天一和几位小伙伴联手创立,主营湖南牛肉粉。除了给在京湖南人提供一个长聚的平台,伏牛堂更致力于改变餐饮行业整体的职业认同。

 

伏牛堂秉承着“要么别做事,做事就要做好”,“小事情做好也有大意义”的思路,持续地把湖南米粉这样一个小生意做深、做扎实。几位大学生创始人从第一家门店、从服务员做起,自己炒牛肉、自己收银、自己扫地,凭借年轻人的“霸蛮”精神、良心经营和不断地商业模式创新,将伏牛堂的品牌建立起来。

 

伏牛堂也成为一个商业模式创新品牌,它是“互联网社群餐饮”的代表企业,打造了北京最大的90后用户社群—霸蛮社,聚集了将近30万铁杆顾客。

 

餐饮服务的提升

然而,在越来越注重服务的消费者市场,伏牛堂坐拥如此巨大的客户体量,必然面对巨大的客户服务压力,稍有松懈就可能因服务欠佳导致客户流失甚至损害口碑。这样一家上升型的创业公司是如何用最低成本规避可能出现的客户服务问题呢?

 

选择智能客服,全天候在线,提升效率

通过微信公众号及微信小程序,伏牛堂服务在线上商城及线下实体店近上百万的消费者,这需要大量的精力进行客户维护。而逸创云客服的自助服务体系:快速搭建帮助中心+多渠道整合智能机器人能够快速帮助客户解决大量的常规问答及提供通用的解决方案,无需人工参与,大大降低服务成本,而与此同时,不断学习的机器人客服也会变得更加智能,更加完善,不断提升回答准确率和用户满意度。自助服务能够解决80%以上的客户请求。

 

智能客服+人工客服,多重保险保证高质量客服

当然智能客服不是万能的,针对于更加个人化的情感化的服务时,人工客服的参与必不可少。餐饮服务中,客户遇到的情况各有不同,而需要提供更加针对性的解决方案,平复客户的情绪化问题。机器人客服助手将无法解决的问题无缝对接给到专业的人工客服团队,人工服务团队提供更加有针对性的精准服务,安抚顾客情绪,提供更加解决方案。无论从微信公众号,呼叫中心,网站,手机网站还是手机APP多个渠道都能够集中处理。

 

数据支撑优化产品及团队

客服产生的第一手最新鲜最直观的用户反馈数据是不可多得的宝藏。用户的反馈都能够直接映射到产品和服务本身,整合分析数据就是客服和运营管理者们重要的工作。产品设计是否合理,价格定位是否公道,用户是否买单,如何调整优化产品及服务,所有的支撑都来自于用户反馈所产生的数据。服务团队是否高效,服务流程是否合理,服务成员是否高效,都有数据输出。

 

解决问题

通过借助逸创云客服工具,伏牛堂不仅免除了企业搭建和运维系统的人力和物力成本消,更让伏牛堂得以更专注、更高效

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