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逸创云客服

​开元集团

 
开元集团于2002年10月创立于德国。自始创之日起,始终坚持以欧洲本地优势为依托,专业化的发展战略。经过15年的锐意创新,目前已经发展成为集文化传媒,旅游服务,商务服务以及跨境电子商务为一体的综合性跨国企业集团。 以慕尼黑总部为核心,开元集团相继在中国,德国,法国,英国,丹麦,奥地利,意大利,西班牙,墨西哥等国家设立多家分公司,目前拥有员工三百余人。开元周游集团现为德国中国商会主席单位。

开元周游

 

开元周游国际旅行社股份有限公司,是开元集团旗下一家专注于海外目的地在线旅游服务的国际旅行社,目前已经成为欧洲华人旅游中高实力、高服务水准的旅游公司之一。

 

自2005年在德国慕尼黑创立以来,北京开元周游国际旅行社股份有限公司一直深植于欧洲旅游市场,2015年获得国内首家民营上市旅游企业众信旅游的战略投资。在中国,德国,法国,英国,丹麦,奥地利,意大利,西班牙,墨西哥等国家设有多家分公司,致力于为顾客提供最专业,优质的国内外一站式旅游服务。公司目前已拥有上千种丰富的旅游产品,涵盖了包括目的地大巴游,散客自由行,半自助游,定制团组,主题旅游,商务展会,以及公务接待等在内的各种旅游形态。 凭借不断完善的服务体系,锐意创新的企业风格以及对于德国品质的精益求精的追求,开元周游国际旅行社股份有限公司一步一步获得了客户,业界以及媒体的广泛认可,并多次赢取旅游行业大奖。多次获得【最佳海外目的地产品预订平台】等殊荣。

同时,开元周游国际旅行社股份有限公司作为国际IAIA一级代理社,其专业坐席Call Center 中心覆盖了欧洲和中国的票务销售,并凭借着自身的技术优势来客户提供专业快捷的旅游以及票务服务。其票务销售在各大航空公司的销售排行中始终名列前茅,拥有中欧特别是中德航线的绝对优势。

开元周游特色

开元周游国际旅行社独创的欧洲循环巴士游途经欧洲32个国家,52个上下车点,更是获得大批拥趸。

 

* 巴士游视频介绍

出境旅游客服分析

中国旅游研究院、携程旅游大数据联合实验室联合发布的《2018年中国游客出境游大数据报告》显示:2018年,国内旅游人数55.39亿人次,比上年同期增长10.8%;中国公民出境旅游人数14972万人次,比上年同期增长14.7%,稳居世界出境旅游的第一位。这是来自国家文化和旅游部的数据。出境旅游越来越成为国内居民旅游的首选。

2018年,最受中国游客欢迎的20大目的地国家分别为:泰国、日本、越南、新加坡、印度尼西亚、马来西亚、美国、柬埔寨、俄罗斯、菲律宾、澳大利亚、意大利、阿联酋、土耳其、英国、马尔代夫、法国、德国、西班牙、斯里兰卡。

作为出境旅游一站式服务平台领导者,开元周游旅游的用户数成长很快,用户增长带给客服团队的压力也急速增长。为了更好的用户服务体验,升级客服团队和服务流程迫在眉睫。

更好的服务,更好的客户

1

售前环节的服务,直接影响用户的下单购买

互联网旅游的行业属性决定了销售前期是重要时期。所以用户咨询依然集中在售前,主要关注点在于适合对售前旅行产品,价格服务,旅行线路等旅行产品本身的咨询。而这一部分更多是重复性工作,但却占据大部分的客服工作时间,机器人客服能够更好的成为客服团队的助手,自动回复客户的常见性咨询,并将无法解决的问题或者重要的客户转交给人工客服团队。

机器人+人工客服的无缝对接在保持较高的用户体验的同时,极大的提升了售前效率,确保售前的线索成单率。

2

售后服务影响用户的体验,发酵产品的口碑

当然在售中和售后过程中,主要是产生资源对接,服务并未达到自我预期时产生的一些售后问题,而旅游目的地出现售后问题更为集中,所以在旅游售后服务中,更多需要多个部门多个区域的密切配合。客服渠道+工单系统的整合,能够无缝对接客服客户的接待,创建工单,系统按照设定好的各种售后服务流程转交给对应的负责人,同时,灵活的流程设计,多端响应机制,能够让企业内部沟通流畅,协作高效。标准的协作流程,清晰的协作进展追踪,顺畅的协作负责人对接都带给整个协作部门更加有效。

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从用户到粉丝,打造不一样的用户管理体系

把用户变成拥趸,不是件容易的事。而互联网旅游的竞争加剧,产品路线和价格都越发趋同,个性化的服务必定是用户最终购买的重要因素。知己知彼,百战百胜,为客户创建完善的用户档案,提供针对性个性化的服务,赢得用户的认可和购买的同时,也能够积累用户口碑和积极传播,获得更大的“飞轮效应”。

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数据,不会说谎。

客服产生的第一手最新鲜最直观的用户反馈数据是不可多得的宝藏。用户的反馈都能够直接映射到产品和服务本身,整合分析数据就是客服和运营管理者们重要的工作。产品设计是否合理,价格定位是否公道,用户是否买单,如何调整优化产品及服务,所有的支撑都来自于用户反馈所产生的数据。服务团队是否高效,服务流程是否合理,服务成员是否高效,都有数据输出。

旅游前景广阔,优质客服相伴

国家旅游局发布的《中国旅游投资报告》显示,全国旅游总投资超过1万亿,在线旅游超过1000亿元,且在线旅游投资呈现高度集中。在本次发布的报告中,记者了解到,旅游总收入达4.69万亿,2017年,国内旅游人数已50.01亿人次,全年全国旅游业对GDP总量的综合贡献达11.04%。旅游行业的市场越来越大,在线旅游市场也保持了强劲的增速。根据易观报告,其2016年的同比增速达到了56.1%。在线旅游市场前景广阔,逸创云客服也会一直陪伴开元周游快速成长。

 

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