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加油站+互联网服务平台:易加油的服务之道

逸创云客服

深圳易加油信息科技有限公司创立于2014年5月,是中国第一家互联网能源消费解决方案提供商,通过明确的商业模式签约连结包括石油、石化等国资国营、外资跨境以及民资联营等油企巨头。

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目前,易加油的业务范围已拓展至北京、深圳、广州、成都、重庆、东莞等重点城市,覆盖车主用户上千万,用户复购率超过80%,日均交易订单超过5万笔,主营业务月均收入接近3亿元,在互联网能源行业处于绝对领先地位。

 

2016年,易加油入选中国财经峰会最具成长价值企业、互联网创新创业风云榜。 同年,亚洲品牌论坛授予易加油“ 2016中国最具投资价值创业公司”。

 

易加油是典型的O2O加油站行业应用垂直模式,对服务的要求非常高,提供了微信公众号,微信小程序及独立APP多端支持:不仅仅要求对客服质量和效率提出了更高的要求,同时也需要提升客户体验和满意度。从2017年开始,逸创云客服给到了适合的解决方案。

 

智能服务工具的智慧助力

在易加油的微信公众号,微信小程序及独立APP的客服通道,即可直接开始咨询。

根据热门问题,进行推荐客户咨询类型,让用户自助选择,由机器人精准匹配答复进行回答。 大部分的咨询都集中在常见问题上,而机器人化解起来游刃有余,减少人工客服工作量。同时系统会实时统计机器人相关数据,并有针对性的训练机器人。

同时机器人无法回答的问题进入机器人学习中,根据用户提交问题进行定期的编辑,让机器人越来越智能。

智能客服+人工客服无缝配合

当然,对于机器人无法回答的问题,人工客服无缝切入,机器人和客户沟通的信息同步到对话面板中,根据不同的IM咨询类型,对接不同的专业客服人员。

 

人工服务过程中,服务人员可实时查看自己的工作情况,同时可以根据服务情况进行客服转接,客服群聊,内部沟通。

 

更好的用户体验才能留下用户

对于每一个用户都建立一个独立的档案,归类该用户的对话历史并同步,无论是后续任一客服接手,都能够确保信息同步,并快速提供客户对应的服务。同时根据用户的订单紧急程度,用户的使用订单金额,等等多重评估为用户提供不同等级的服务,并分配不同的专门的服务人员。

 

及时服务+流程工单,高效跨部门协作

因部分售后问题需要多个部门多个流程进行配合,无法提供及时的回复,客服可生成工单,进入对应的服务流程中,根据企业的自定义流程助力高效的多部门协作,流程跟踪,极大的帮助客服团队提升效率和多部门的协作效率。同时,用户也可以随时跟踪进展。

数据管理,让产品和服务升级更轻松

服务中产生的数据非常有价值。对于用户请求根据不同分类进行数据整理并输出报告,并有针对性的进行潜在信息沟通的完善并预防,同时提升更好用户使用体验。

优化高效团队,从服务绩效开始

对于服务团队来说,每个服务人员的服务效率和服务质量是重要的考核指标,系统根据每天每周每月生成服务人员报告,多个维度对服务人员的服务情况进行展示,不断地优化团队成员。

 

在逸创云客服服务支持的三年时间里,易加油已经成长为名副其实的加油站利润的“增速引擎”,而易加油对于客户服务的高度重视而带来的更好的服务体验,也获得更多忠实用户。未来的成长,逸创一路相伴。

 

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