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汽车后市场新生态的服务升级

逸创云客服


客户资料
客户名称:宜行宜停客户行业:O2O

使用功能:智能机器人+人工客服+微信小程序客服+工单系统+数据分析

宜行宜停

成立于2017年12月,公司是一家复合型互联网公司,旗下业务包括:线上车生活APP,共享用车及充电桩业务,车位销售,汽车生活馆门店,线上商城(包含车生活服务,农特产品,新零售业务),汽车金融(汽车领域的蚂蚁金服)。

宜行宜停战略为服务地产项目,在选定的项目内投资修建号称“互联网+微型4S店”双核定位的高端宜行宜停汽车生活馆,其服务理念类似共享单车摩拜,但它是为了解决业主汽车方面的最后0公里的行、停、护,即业主在自家地库即可接受服务。其生活馆的服务范畴包括为小区业主车辆提供常规车美,快维等服务,由于直接集采,使得价格更透明服务更精细。更有自行研发的供业主专享的新能源车及充电装置以共享的形式进行服务,通过自己研发的掌上小程序(APP),解决和提升业主各种用车类需求.更是与新能源车商联合推出国内领先“租售同权”服务,如客户使用其共享汽车达到一定时限后,即可拥有自属新能源车。据调查,国内提供如此综合服务的实力运营机构,目前仅宜行宜停一家,因此得到市场的广泛关注,该公司也与国内众多地产开发公司形成合作,共同打造小区业主新能源汽车生活提升服务。

18年公司创造产值40亿,为全国知名50强地产开发商达成战略合作,如绿地,融创等知名企业。并依托车位去化业务,大力发展汽车后市场版块,生活馆,车金融,新零售,共享用车,车位租赁等打造汽车后市场闭环生态。公司目前以成都为核心,并快速扩展,在重庆、贵阳、南昌、西安、武汉等多地与国内外一线开发商深度合作车库销售及运管。

服务难题

随着宜行宜停越来越受到消费用户的认可,业务不断拓展到大中型城市中。服务的体验与质量也成为宜行宜停对客户的重要指标。而如何服务指数级增长的客户,对于服务团队来说是巨大的考验。

l 大量的服务咨询,对于需要控制成本及同时提升服务体验的管理者来说,是比较头疼的。

l 在微信公众号,小程序及APP,及400客服电话等通道同时服务客户,需要维护多套服务系统,也对团队造成了不少的挑战。

l 团队成员的管理,绩效的考核。

l 数据分析,优化服务。

服务升级

1

智能服务工具的智慧助力

多服务渠道整合,终结客服碎片化多渠道分散工作。多个服务渠道的统一管理,无需多套客服渠道,整合在逸创平台,服务更加简单直观。

根据热门问题,进行推荐客户咨询类型,让用户自助选择,由机器人精准匹配答复进行回答。大部分的咨询都集中在常见问题上,而机器人化解起来游刃有余,减少人工客服工作量。同时系统会实时统计机器人相关数据,并有针对性的训练机器人。

同时机器人无法回答的问题进入机器人学习中,根据用户提交问题进行定期的编辑,让机器人越来越智能。

2

智能客服+人工客服无缝配合

当然,对于机器人无法回答的问题,人工客服无缝切入,机器人和客户沟通的信息同步到对话面板中,根据不同的IM咨询类型,对接不同的专业客服人员。

人工服务过程中,服务人员可实时查看自己的工作情况,同时可以根据服务情况进行客服转接,客服群聊,内部沟通。

3

客服系统+高效协作系统,高效跨部门协作

宜行宜停业务遍布西南地区,正在稳步扩展到全国,各个区域及多个部门的服务协作必不可少。逸创云客服的工单系统承担内部协作任务,从客服部门到产品技术到各个区域分公司都可以轻松协作。

4

更好的用户体验才能留下用户

当然完成对数据管理,用户是企业永远不变的第一财富,所以对于用户的管理也尤为重要。逸创平台为每一个用户都创建独立的服务档案,可同步管理系统中的用户消费记录,设立客户等级,创建服务机制。而服务团队成员实时更新同步用户信息,确保更加优质的服务体验。

5

数据管理,让产品和服务升级更轻松

而渠道的整合带来了数据的整合,系统产生完整服务数据,确保团队成员的工作量及工作效率的统计,是对于团队成员的管理及优化的强有力的支撑。而这些数据也能够更好的帮助管理者提炼数据报告,输出服务标准及未来服务规划。而用户反馈,也能更好的反应产品,进一步提升产品体验。

 

优化高效团队,从服务绩效开始

对于服务团队来说,每个服务人员的服务效率和服务质量是重要的考核指标,系统根据每天每周每月生成服务人员报告,多个维度对服务人员的服务情况进行展示,不断地优化团队成员。

产品和服务是业务的保障

新模式新生态的成长,伴随着不断的摸索。而逸创云客服多年经验的总结,帮助快速成长的企业快速搭建高效的服务体系,作为支撑,为其快速稳步成长助力。

 

 

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