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#行业观点#

逸创云客服:用好客户大数据 做客户需求的占卜家

逸创云客服

互联网+时代,“大数据”可谓是搜索最火爆的词汇之一。当它开始向各行业渗透辐射,颠覆传统行业的管理和运营思维时,很多人都说,这年头不提大数据都不好意思开口。什么是大数据?举个例子:上网时,我们会发现网站能够迅速了解自己的需求,推送符合我们需求的广告,这背后就是大数据技术在操控。大数据可以根据每个人的浏览记录和购买记录,来判断人们的购买需求,就好像新浪微博会根据用户的情况来判断他可能认识谁,以及可能对谁感兴趣。

对于企业来讲,掌握了大数据,简直就像成了客户需求的占卜师。

大数据的美妙之处在于:可精准占卜客户需求

大数据究竟有多牛?比如某坐了许久“冷板凳”的教育培训机构,通过使用大数据技术,了解学生的喜好、性格和感兴趣的方向,因材施教,做“学生喜欢的培训”,且实时追踪,让企业重新“活”起来。

如果你对大数据还是很懵懂,讲个生活中的小故事给你听–在美国某个小镇的超市,有一天冲进一个气急败坏的男人:“为什么你们不停地向我还是高中生的女儿邮寄婴儿尿布样品和配方奶粉的折扣券?你们是在鼓励她怀孕吗?!”几天过后超市经理打电话向这位父亲致歉这位父亲的语气变得平和起来他反过来道歉说,“我的女儿确实怀孕了,预产期在6月份”。

这就是大数据的魅力。

是的,大数据一方面可帮助企业实现精准化定制服务,一方面可预测未来。越来越多的人开始重视并且研究大数据(但有些人停留在口头,有些人付诸于行动),企业客户中心作为直接和用户接触的部门,当然也不例外。

和客户直接接触的客服部门:如何让大数据性感起来

互联网+时代,企业客服部门不再只是服务中心,而是为企业创造商业价值的营销中心。许多企业面临着客服与产品设计之间缺乏有效沟通渠道、客服工作缺乏准确的数据分析的情况。而事实上,客服处于和用户沟通的第一线,大量客服数据是可以影响其上游产品设计的,客服的宝贵数据在此被完全忽视。如何定位目标用户,根据客户行为特点,准确把握客户真实需求,为客户提供更有针对性的专业服务,将是企业要重点思考的问题。

基于网页端和移动端的SaaS云客服产品–逸创云客服(www.kf5.com),其工单系统可帮助企业打造强力数据统计,为企业提供数字化营销分析和决策参考,为提升服务质量和服务效率提供数据化依据。

1、反映全接入渠道客户服务真实概况,精准把握客户需求

互联网+时代客户信息来源渠道多、杂,企业客户数据不好统计、客服问题无法及时把控,逸创云客服整合了邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道于一个平台,便于企业随时监控整理。此外,逸创云客服工单系统具有高度的自定义性,企业可按照不同的维度统计更细致的查看客户服务变化趋势,通过划分时间段清楚的了解客户集中需要解决的问题,高效抓取用户核心需求,有效的预测和针对性改进客户服务,甚至指导上游产品设计。

2、了解客户对服务的真实评价 按企业需求生成自定义报告

客户满意度统计能体现在一定时间段服务的平均客户满意度,以及各种评价的比例,能清晰了解客户对哪些客服的问题处理进了怎样的评价。逸创云客服后台设有三种维度的客户满意度评价体系,企业可以按照需求进行个性化设置。此外,逸创云客服提供了更深入的统计报告工具,支持企业自定义数据系列生成统计报告,了解在不同时间段不同数据系列的工单量对比,并生成报告,方便企业更高效的关注关键问题。

除此之外,在逸创云客服平台,客户经常在搜索什么问题、经常查看什么帮助文档等这些数据都有留存,企业藉此可更有针对性地了解客户的问题和需求,继而为其精准服务。

有人说,如果你能够预测、操纵客户的需求,那么300%的利润也并非遥不可及。思维超前的「逸创云客服」,不止整合多种客户服务渠道建立客服信赖的一站式企业级云服务平台,更懂得收集和利用大数据技术,帮助企业实现客户服务的全面升级。它通过提供完整的客户服务工具和统计报表,更全面的帮助企业深挖客户动态,把企业打造成能洞察客户需求的“占卜师”。这样看来,让客服部门从原来的成本中心转换为利润中心,这样的梦想实现,也是不无可能哦。

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