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互联网女皇2017趋势报告:客服重要到你无法想象

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“互联网女皇”之称的摩根士丹利分析师玛丽·米克尔(Mary Meeker)发布了年度《互联网趋势》报告,对科技和媒体产业的发展趋势进行了预测。

以下是米克尔报告的十大要点:

1

智能手机增长放缓

2016年智能手机销量仅增长3%,远低于2015年的

10%。已经购买和使用智能手机的用户数量增速也出现放缓,2016年智能手机用户数量增长12%,不足2015年25%的一半。

智能手机 智能手机1

2

在智能手机推动下网络广告市场继续增长。

2016年网络广告业务营收增长22%,高于2015年的

20%。但是,网络广告营收增长的大多数来自移动设备,移动广告营收目前已高于桌面广告。另外,米克尔预测,未来6个月全球互联网广告市场规模终将超过电视广告。意料之中的是,谷歌和Facebook占到美国互联网广告增长的85%,彰显了两大科技巨头在网络广告市场的主导地位。

广告

3

语音助手崛起。

米克尔表示,人们越来越多地使用亚马逊Alexa、苹果Siri和谷歌助手等语音助手。报告称,2016年20%的移动搜索是通过语音完成的。

语音

4

高质量客户支持门槛在提高。

米克尔说,2016年,在有过一次糟糕体验的客户中,82%选择不再购买这家公司的产品和服务,2014年时这一比例为76%。

客服

5

电子商务在继续增长。

米克尔表示,2016年美国快递数量增长9%,电子商务持续增长。她还说,与2015年相比,美国网络零售额增长了15%。

电商

6

视频游戏产业还在发展,尚处于初级阶段。

目前全球视频游戏市场规模达1000亿美元,其中亚洲占近半数。目前全球游戏玩家数量为26亿,远高于1995年时的1亿。米克尔解释说,与过去“单打独斗”不同的是,目前玩家“协作”玩游戏。据米克尔称,手游也在增长,2016年比2015年增长300%。

游戏

7

中国处于移动娱乐的黄金时代。

2016年中国移动互联网用户增长12%至7亿,2015年增速为11%。米克尔说,移动互联网使用时间增长30%。占据中国移动互联网用户时间最多的是拥有微信的腾讯、电子商务巨头阿里巴巴和搜索引擎百度。

移动娱乐

8

中国交通服务也在增长。

包括汽车和自行车在内,中国占到全球网约车市场的67%。米克尔说,2015年中国消费者使用100亿次网约车服务。尤其是共享单车的使用在迅速增长,三分之二用户每周使用3次以上。

交通服务

9

印度互联网市场竞争日趋激烈。

2017年第一季度印度智能手机出货量增长15%,2016年比2015年仅增长5%。印度移动数据服务价格在不断下跌,推动了互联网用户的增长。米克尔说,意识到印度市场增长蕴藏的商机后,互联网公司加大了在印度市场竞争的力度。

10

流媒体在继续增长。

米克尔表示,付费订阅,以及Spotify、Amazon Music和Apple Music等流媒体音乐服务占到音乐产业营收的52%,13年前这一数字是零。过去10年,Netflix在家庭娱乐支出中的占比由0增长至逾30%,蚕食了有线电视和其他传媒公司的市场份额。

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