#客服剖析#

客服如何充分把握每个销售时刻

逸创云客服

移动互联网时代,客服,这个看似平凡的群体,慢慢变成最基本的网络营销团队。销售型客服,成为很多企业的标配。那么,客服该如何在客户服务过程中把握每个销售时刻呢?做好以下几点很有必要。

肢体语言技巧

1、站坐有势

在和客户接触时,站坐有势是对客户最起码的尊重。随意放松身体或者东张西望,容易给客户一种极不稳重甚至轻浮的印象,从而难以对对企业产品建立信赖。

2、 减少手势

有的客服在与客户沟通时喜欢做手势,这样容易给对方留下颐指气使的印象,同时手势也会间接干扰到你与客户的谈话内容。所以客服在与客户交流中,尽可能地避免过多的手势。

3、与客户保持体距

如果是站着与客户谈话,客服应至少要与客户保持一臂左右的体距。若发现谈话时客户向后退,不要往前跟进,要让客户保持一段自己感觉舒服的距离。

4、注意肢体语言细节

与客户交流要十分注意肢体语言的细节如不要做不必要的小动作或者不合时宜的微笑,细节虽不起眼,但很可能使客服的营销前功尽弃。

营销语言技巧

1、多说“我”而不是“您”

经常运用第二人称去询问客户,会间接给对方带来无形的压力,并会使客户产生不必要的抵触与反感。比如,当客服向客户介绍完产品后,不要问:”您明白了吗?您可以自己操作了吗?”这样会给客户带来压力,因为客户会觉得如果自己不明白就是自己”不行”。可以换句话说“关于这款产品的性能和使用细节,不知道我有没有讲清楚?”

2、音量\语速适中

音量过高会给被服务的对象听上去有刺耳尖锐的感觉,让客户感到不适。与此同时,音量高也往往给人以愤怒、不满的感官表现,更容易引起客户的负面情绪增长。另一方面,语速过快,会使客服的营销语言变得模糊不清一笔带过,导致客户感到你在某些方面敷衍或并没有特别关注到他;而语速过慢又显得漫不经心,会让客户联想到办事效率不高,使客户的整体满意度与体验度不断下降,流失客户。

3、学会使用同期声

同期声,就是与客户步调随时保持同步的状态。当客户讲话的速度快时,客服就应适当地加快一些语速;当客户讲话的速度变慢时,客服就赢适当减慢一点速度,充分地客户保持沟通节奏的统一。因此,理财师在与不同的客户谈话采取同期声技巧后,会收到意想不到的效果。

4、 不要总强调过去时

向客户提供服务时,客服要注意不要动不动就总向客户强调过去时,这会含有责怪的意思,让客户产生戒备的心理。如果客服曾经向客户示范过如何使用产品,但客户又忘记了,不要说:”这个问题我曾向您详细演示过或讲解过。”可以换成”好,现在我们来做个示范。”

5、调整情绪

人的情绪不是一成不变的,也会因为某些外因的影响疲惫、厌倦或者失望,在这样情绪下的语言,无论是在声调上还是词汇上都会显得很负面。因此,当客服情绪低落的时候,一定要先把心情调整到正常状态再为客户服务。

做好售后服务

1、保持与客户联系

营销成功,并不是服务的终结,而是开始。客服应当建档,确保与客户持续保持联系。比如客服可以根据客户的重要程度,将客户分为ABC三类。对A类客户,每周联系一次;B类客户,每月联系一次;C类客户,至少半年应接触一次。 客服与客户联系的方法也可以是多种多样的,除了亲自登门拜访外,给客户打电话,写信,寄贺年片,都是与客户沟通的好方法。

2、正确处理顾客抱怨

抱怨是每个客服都会遇到的,即使你的产品好,也会受到爱挑剔的客户的抱怨。不要粗鲁地对待客户的抱怨,其实这种人正是你永久的买主。 松下幸之助说:“客户的批评意见应视为神圣的语言,任何批评意见都应乐于接受。”正确处理客户抱怨,具有吸引客户的价值。

3、主动为客户解决问题

在某种程度上而言,服务就是帮助客户。客服能够提供给客户的帮助之处是多方面的,除了售前的产品讲解、售中的引导下单,售后的服务也不容忽视。研究表明,那些能够主动为客户提供售后服务的企业,更能赢得客户的青睐,且因此而获得更多的客户。

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