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互联网旅游客服报告2018

逸创云客服

互联网旅游概述

据中国经济网文化产业频道记者了解,今年5月,国家旅游局发布的《中国旅游投资报告》显示,全国旅游总投资超过1万亿,在线旅游超过1000亿元,且在线旅游投资呈现高度集中。在本次发布的报告中,记者了解到,旅游总收入达4.69万亿,尽管互联网对旅游业的影响不言而喻,但相比国外而言,中国旅游互联网基础仍相对比较薄弱,目前处于信息化、电商化、数字化齐头并进的特殊发展时期。

报告通过对公开的互联网旅游投融资事件进行分析,总结出了以下几个行业发展特征:

从纵向来看,分销预订/零售端的占比超过50%,产业投资呈现集聚现象;分销预订/零售端细分特性明显,出境游、非标住宿、定制游排前三,涉及企业多以B2C平台、C2C平台、B2C自营三种模式为主,其中自营企业占比最大;从投融资金额、轮次、企业集中度等来看,综合产品OTA的成熟度高于其他环节;

从横向来看,在单一要素产品中,住宿产品的产业链完整性、细分度更高;在旅游线路产品中,出境游的产业链表现突出,且正在不断地细分化、专业化;而在“旅游+”的创新产品中,“旅游+”体育、“旅游+”教育发展较好,且已出现较多细分产品供应商。

报告以携程为代表的OTA类、以蚂蜂窝、穷游为代表的内容营销类、以途家、小猪为代表的共享住宿类、以及飞猪和美团旅行等四类典型旅游互联网企业为研究对象,从模式、战略布局角度进行了深入分析。从模式来看,除了批发、代理、广告模式外,随着企业业务的延伸和扩张,各类服务、以及线下业务也成为旅游行业的营收来源;其次资源、休闲度假产品、扩张、数据、创新以及线下成为其布局重点;从产业影响角度来看,目前最重要的是提升了供应两端的信息对称性,但是随着技术升级和数据积累,可以预测未来对产品和服务的创新能力会不断提升。

报告显示,当前互联网旅游发展正呈现以下四大发展趋势:

趋势一:消费端呈现五大变化,包括群体的细分化;体验丰富化;出行设计自助化;交易过程电商化或者叫线上化;旅游购物理性化,品质、渠道、价格均成为游客购物的考虑因素。

趋势二:鉴于目前产业各环节的细分度不同的现状,各细分市场还有很大的空间。旅游与生活方式的融合会不断扩大旅游边界,需求越来越多元化,这就促使旅游与其他产业的融合加深,市场细分、消费场景细分进一步深化。这一系列的变化需要互联网的覆盖广度和细度持续升级,互联网的高效信息传播优势将继续加速行业格局的成熟化和高效化。

趋势三:技术驱动型企业促进产品价值的深度挖掘。旅游业最终要回归产品和服务的价值挖掘上,除了互联网的信息技术外,SaaS技术、大数据技术、甚至人工智能等技术将帮助产业用户端需求挖掘与匹配、资源互联互通、产品体验升级。

趋势四:线上线下多元融合。不管是互联网企业还是传统企业都在寻求线上线下的融合,但是目前更多的是渠道的融合,随着互联网在旅游行业的渗透,在渠道融合基础上,不同场景下的线上线下服务融合、体验融合将更多的出现在用户面前。

互联网旅游客服报告

过去一年中,在逸创云客服平台客户的支持下,我们对逸创云客服平台上的近5000家企业服务应用进行了调查问卷,并收回近4000家有效反馈,我们获得了很多有效的数据。我们对数据进行提炼分析,并得到了逸创云客服版的互联网旅游客服报告2018版。

咨询占比:销售流程

 

互联网旅游的行业属性决定了销售前期是重要时期。所以用户咨询依然集中在售前,主要关注点在于适合对售前旅行产品,价格服务,旅行线路等旅行产品本身的咨询。当然在售中和售后过程中,主要是产生资源对接,服务并未达到自我预期时产生的一些售后问题。总体来说,该咨询结构在未来依然会保持这样的稳定数据表现。

售后咨询占比

根据国家旅游局公布的数据,2017年,国内旅游人数已50.01亿人次,全年全国旅游业对GDP总量的综合贡献达11.04%。旅游行业的市场越来越大,在线旅游市场也保持了强劲的增速。根据易观报告,其2016年的同比增速达到了56.1%,“在线旅游预订”也入选了北京市工商局发布的2017年度消费五大热词。随着市场份额的增加,在线旅游消费出现的问题也逐渐增多。

人民网旅游投诉平台的数据显示,2017年针对在线旅游平台的投诉量超过总投诉量的一半,达到69.57%,比2016年上升23个百分点。其中,针对去哪儿网的投诉最多,其次是携程和飞猪。

数据来源 界面新闻

随着居民收入和可支配资产的增加,旅游成为很多家庭的新消费。而2017年对于旅游行业的投诉主要集中在旅行社,特别是提供的低价旅行套餐中存在隐形消费上。同时对于出行中的航空服务,和住宿的酒店的投诉上。

咨询占比:客服渠道

我们可以看到过去一年互联网旅游的客服渠道大致保持不变,但是各个渠道的表现却有了明显的变化,在提供的APP客服及微信公众号客服渠道的咨询也得到了明显增长,也侧面印证了在线旅游移动化的普及。传统的呼叫中心和网页客服的咨询都有了明显下滑。而同时随着客服机器人的技术越发成熟,客服机器人也成为了客服团队的重要帮手。

客服关注

对于客服团队来说,首先满足用户的需求,确保服务专业度和服务态度的前提下,还需要考虑保持对服务质量,效率,响应和协作都保持一个相对较为平衡的状态,才能够在有效的控制服务成本和服务质量之间的基础上,能够让客户有一个较高的服务满意度。这一点大致在不同行业都有比较相似的考量。

客服对销售收入的影响

产品和服务本身是在线旅游的根本,但是在线旅游的客服团队本身有销售属性,所以客服团队在做好服务职能外,还需要有销售任务,所以客服团队对于销售的下单率和收入影响巨大,同时服务带来的口碑对于 客户的二次购买和推荐也起到很多影响。

行业标准咨询流程

统计数据显示,在售前流程中,因为涉及到销售咨询,大部分用户都会根据自我的不同的教育基础,教育预算,教育目的等不同的情况,需要提供适合自我的教育产品,这需要人工客服极其高的专业度和部分的成单技巧,所以售前更多需要的是人工参与。而完成销售后的售后阶段,60-75%的用户咨询依然集中在常见的问题上:产品使用,资源对接,问题反馈等等比较基础。而这部分也会占用大量的客服团队的工作时间,所以72%平台用户开始使用机器人客服,能够解决大部分用户的常见问题,而不需要人工参与。从而让大量的客服时间应用于疑难问题的解决上,在客服成本上也进行了部分的缩减。

逸创云客服

逸创云客服一年的产品更迭,也极大的推动平台客户的客服效率和质量的进一步提升。

l 客服机器人

l 高级SLA服务协议

l 客服APP

l 客服数据大屏

l IM触发器

l 等等一些效率化的工具

在客服的重要指标中,解决率,客服效率,满意度每一项都进行了进一步的提升,而在客服成本上也进一步得到控制。

互联网旅游解决方案

1 自助服务

l 帮助中心

客服机器人

l 讨论社区

2 客服渠道整合

l 呼叫中心

l 网页在线客服

l 移动APP

l 工单系统

l 邮件

l 微信公众号

微信小程序

l 企业微信

l 微博

3 客服数据

l 呼叫中心数据

l 在线客服数据

l 来源渠道数据

l 工单系统数据

l 机器人服务数据

l 帮助中心数据

数据能够更加有效直观展现客服管理和用户管理,数据分析能够挖掘历史并充分的用数据支撑产品运营。

 

我们已经为锦江国际,常客,迪拜行等提供可靠安全稳定的客服解决方案。

 

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