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请和我有效的对话–服务工单系统提升客服质量

L. Cheng

客户服务在其实本质上就是有效对话的过程。这其中不仅提高沟通的效率和质量,同时也在降低客户服务成本,对于企业和其客户是双赢的局面。

但是如何做到有效对话,这确实是一个值得探讨的话题。

在这里,我们用简单的5W2H来说明

 

Who:谁在对话。对话双方是客户和企业。我们普遍的认知是:客户对应的是客服人员,客服人员就应该完全搞定客户。这是一个谬论,实际上,优秀的企业是整个企业都在服务客户。从客服人员,客服主管,再到销售部门,市场部门,财务部门,工程研发都应该是对应着客户的。而客服只是第一道的应门者。所以对于企业来说,在有效记录用户信息及请求的前提下,有一个平滑有效的服务流程转移的工具让多部门协调服务是很有必要的。

 

  • 客服团队、客户的管理

用户管理

 

  • 平滑流转请求至其他客服职员和部门

工单流转

  • 以工单的形式轻松管理客户支持请求

进展管理

 

How:对话的渠道。技术让你的客户有更多的渠道和企业沟通;微博,微信,邮件,在线即时聊天,网页。当然这也给企业带来难题,如何有效的管理如此多的沟通渠道而不漏掉任何一个客户请求。对于企业如何有效整合客户信息及管理不同的沟通渠道,一个统一的管理工具是必不可少的。

 

  • 沟通渠道的管理

沟通渠道管理

 

Which&What:对话的主题及对话的内容,决定了对话的质量和走向。当然围绕对话主题进行。只有对主题的每一个细节清楚明白,一目了然,客服人员就可以对症下药,提高效率就是自然的了。企业可以把常见的问题整理成知识库文档,方便客户查阅,避免重复提交问题,并引导客户以工单的形式提交问题。这样减轻客服人员的压力,同时有针对的解决客户提交的问题。

 

  • 主题自我匹配,用户自助服务

自助服务

 

  • 有针对的获取客户提交的信息,流程化处理

流程化提交

 

How Long:不仅仅是对话的时间,更是对话的效率。客户能够在多久的时间里和客服人员沟通好详细的问题细节;客服人员又能够在多久的时间里解决客户请求,并给予反馈。而客服人员在得到关键的节点后,也能第一时间判断关键所在,并转给相关人员处理及给到用户及时有效的反馈。

 

  处理时间控制与管理,数据统计与SLA

time control

 

When&Where:作为企业,要保持沟通渠道随时随地的畅通的同时,还要保证服务的随时随地到位。无论客服人员在办公室还是在家里,还是在上班下班路上,都能及时收到客户请求,并在允许的时间内按照重要紧急之分解决。

 

  • 微信&APP管理端,随时随地解决。

app

 

以工单的形式开展客户支持服务,有条不紊,让客户满意,让客服轻松。

 

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