客户服务究竟有多重要呢？或许会有很多人会跟你说客户服务的好坏会影响企业的二次销售，会影响到企业的品牌建设，会影响企业拓展销售渠道…..等等不好的影响，可是这些真的能够给企业的决策人带来直观的影响吗？不一定的，因为客户服务对于企业的影响要么是间接的，要么是隐性的，很难通过直观的方法来监测统计。但是，今天我们就要给出一份直观的统计结果，这份统计报告来自zendesk的统计报告，由一系列的数字组成的社会调查报告，它们或许能够带给企业的决策者重锤响鼓的效果。
客户服务的好与坏会直接影响收入
78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素
62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品
66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品
88%的人在购买决策时受到网络评论的影响
快速的客户服务是关键
69%的人认为好的客户服务体验是对问题的快速解决能力
72%的人将糟糕的客户服务体验归咎于需要将问题向多个人反映，不希望被踢皮球
客户服务的好坏对企业再次销售的影响
24%的人在受到好的客户服务接待后，会在未来2年或以上继续选择这家公司
39%的人会避开这家受到糟糕客户服务体验的公司2年或以上
45%的女性，51%的B2B客户，以及79%的高家庭收入者，在受到不好的客户体验后，会在后面2年或以上避免跟这家供应商接触
客户服务的好坏与口碑传播
95%的人分享糟糕体验，87%的人分享快乐的体验
54%的人会跟超过5个人分享糟糕的客户服务体验
33%的人会跟超过3个人分享好的客户体验
70%以上的B2B客户和高收入家庭人士跟他人分享客户体验
社会化媒体推动用户分享
45%的人在社会化媒体上分享糟糕的客户服务体验
30%的人在上面分享正面的客户服务体验
69%的人记得看到过的正面的客户服务体验信息
63%的人记得看到过的负面评论
看过这些数字之后不知道你心中是什么样的感受？震惊？慌乱？还是不安？不论是什么样的感觉，我认为你已经能够意识到客户服务的重要性了，市场竞争如此激烈的今天，企业销售的不再单单是产品了,更多的客户看重的就是与产品配套的客户服务，亡羊补牢，为时未晚。那么一套完整的售后服务流程是什么样的呢？只有在了解了完整的售后服务流程之后，我们才能根据企业的实际情况加以完善，如下图：
这样的一套流程，其中最为关键的就是信息流通，也就是图中的黑色箭头，没有了这些箭头的串联，整个售后服务体系不过就是散碎的模块而已。
那么究竟该如何建立一套保证信息流通的售后服务体系呢？
一 保证信息流通渠道的通畅。
从客户反馈问题到客服人员受理，再到相关工作人员解决问题，最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户。这是整个售后服务体系中信息传递的主线，必须保证它的通畅。那么这就要求：1 客服人员在能力和权限范围内，尽快的帮助客户解决问题；2 在各个相关部门内设置专人以对接客服小组，确保客户问题的转接；3 必须明确客户问题类型的划分，技术问题划归技术部门解决，财务问题划归财务部门解决等，不推诿，不转嫁，不踢皮球；4 各部门对接人应及时将问题处理的状态，向客服人员反馈以便及时通知客户，提升客户服务体验。
二 保证事有人理，责有人担
首先，做好客服人员的培训及排班工作，做到客户可以随时反馈问题；其次，明确各部门对接人，确保责任落实到人，不发生客户被当成皮球被提来踢去的情况；最后，每件客户问题的反馈都必须形成独立的档案，便于日后的客户回访工作。
三 扩大客户问题受理路径
不要再坚守那几部客户服务热线了，并不是所有的客户在遇见问题之后都愿意拿起电话跟你墨迹半天。这是一个互联网时代，你完全可以扩大受理路径，无论是官方网站，官方微博，微信公众号等等，都可以是企业受理客户问题的路径，这样既能方便客户，提升客户服务体验，还能扩大企业品牌宣传的路径何乐而不为呢。
四 做好客户资料收集建档及客户问题分析工作
企业可以按照某种标准，将客户划分为不同的等级，收集客户资料形成独立档案，这样做的目的是方便客户回访，客户关怀以及开展再次销售工作，这样不仅仅提升了客户服务体验，拓展忠实用户群体而且还可以完善企业品牌建设工作；另外，很多企业都容易忽略客户问题的收集分析工作，在市场竞争如此激烈的今天，如何对企业自身的产品或者服务加以改进呢？这不再单单是企业自身的工作了，客户问题的收集和分析在大数据化的今天，可以帮助企业更好更快的优化自身的产品及服务，更加的适应市场，满足市场的真实需求，使得企业立于不败之地。
完成以上几点的工作，也就意味着企业建立了完善的售后服务体系，当然这个过程如果按照传统方法布局，不仅工程量浩大，财物负担相对较重，而且过程也会很漫长。但是，正如上文提到的，这是一个互联网时代，是信息化时代，企业完全可以借助信息化的工具来快速有效的完成这样一个工程，无论是专业的CRM系统或是先进的Saas服务。例如：笔者曾经体验过的一款基于云端的轻量化Saas服务-逸创云客服，它可以说是目前国内最好的售后服务解决方案了，与国外的zendesk有类似的地方，但是它的整体操作，易用程度以及产品布局更加适合中国的企业，而且它还是免费的。
那些直观的数据，直接或者间接的结果，都将长久的影响企业的发展，或许客户服务工作无法直接的给企业带来可视化的利益，无法取得立竿见影的效果，无法代替销售环节的作用。但是，客户服务体系的建立和完善是企业在激烈的市场竞争中的护身符，它将企业的利益和客户的利益紧紧的结合在了一起，一荣俱荣，一损俱损。希望所有的企业家和企业决策者，能够真正的认识到客户服务的重要性，能够为所有的客户提供无与伦比的客户服务体验，能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
