#行业观点#

企业客户服务中心如何做到智慧运营?

逸创云客服

移动互联网时代,传统的企业客户服务已然不能满足市场的需要。在长期的理论和实践探索中,很多企业开始意识到:要有效牵引和统筹公司运营提升,需切实提高产品和服务质量。新形势下,客户需求成为企业运营的牵引力。企业需要在“以客户为中心”理念指导下解决两个问题:移动互联网时代如何满足新时期的客户需求,实现对客户需求服务的快速响应,切实提升客户感知和体验?如何进行客户感知管理,实现对客户感知的准确识别和评估,从而明确运营改进方向?

落实客户体验管理,把握客户声音

要实现客户满意和忠诚度的提升,首先需要积极听取客户声音,掌握服务现状和客户的真实需求,把客户体验当成重要管理对象进行维护。客户体验管理(Customer Experience Management, CEM)近年来在客户管理理论研究和企业管理实践中得到越来越多的重视,越来越多的企业认识到提供全过程的优越客户体验是获取客户忠诚和市场竞争优势的重要法宝。客户体验管理的核心在于明晰客户接触过程,定义客户感知状况和期望,并明确改进方向。

首先明晰客户接触过程。通过梳理客户接触过程,一方面实现对客户从最初接触企业信息到最终持续使用公司产品或弃用公司产品的全过程的把握,另一方面通过梳理客户接触过程来找出这个过程中的各个关键客户接触点,也就是给客户带来感知的交互场景。

其次是定义客户感知状况和期望。现代服务理论研究表明,客户感知有三个主要的来源:整体品牌形象、产品和服务本身的特质以及与企业的交互和接触的过程。这其中,整体品牌形象感知是在一段时间的品牌接触的基础上累积而来,产品和服务本身的特质感知在接受服务和使用产品过程中形成,交互过程感知在每一次接触中积累而成。在理清接触过程后,需要通过客户访谈和调研等方法明确客户感知内容,了解客户感知现状和期望。客户感知期望的确定可通过分析客户对竞争对手和行业领先企业的感知状况来定义客户最低期望。

最后是明确改进方向。改进方向的明确首先需要区分各个感知点对客户影响的重要度,这可通过前面所述的客户调查一并进行。而后综合评估客户期望、企业能力、ROI(投资回报),围绕重要感知进行体验设计(我们能够为客户提供怎样的最佳体验),并结合感知现状进一步明确未来体验改进的方向和目标,制定改进策略(包括提升哪些感知点、提升目标、关键举措等)。

借助强力工具  智慧运营客服中心

明确改进方向和改进策略后,下一步需要通过有效机制建设确保改进方案的有效制定和落实,达成客户体验目标。搭建一个高效的客服服务体系至关重要。如今,一个企业客户服务中心除具有传统呼叫中心的服务渠道外,还有app、微博、微信、视频、qq、网页等至少十种服务渠道,不同企业在不同服务渠道上投入资源的比重不同。

而对于客户而言,对于多渠道,他们更关注的是自己是否能够随时随地在自己喜欢的渠道,快速获得问题的反馈和解决方案。多渠道的不一致性是他们最讨厌的问题,客户期望无论通过何种渠道,能得到一致的客户体验。Forrester资深分析师认为“各个数字化触点不能成为独立的孤岛,无论通过什么渠道,客户其实需要从你的公司得到是统一、一致的服务体验”。企业需要将客服与客户沟通的渠道进行整合,这样可以大幅提升沟通效率。举个例子,整合后客服人员可以灵活选择在手机或网页上查看客户从任何渠道发来的任何问题邮件,并提供解决方案。

将客户问题整合到一个平台还不够。相关研究表明,服务速度是客户满意度的首要影响因素。客户找客服寻求帮助时,往往已经对产品产生不解或者抱怨,他们希望能以最快的速度把问题解决。如果这时客服人员再互相推诿,让客户不得不来回描述问题,势必引起客户的不满情绪。

逸创云客服www.kf5.com是一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品,聚合企业所有的客户服务方式(电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API),整合多端(PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端), 以工单(ticket)为主要的标准形式有序响应(尚未处理/已解决)、管理所有渠道和多端口的客服请求,打通售前售中售后客户服务全流程,方便自定义分配、流转、变更、转派、提醒和协同解决客服问题。整合全渠道的云客服改变了客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,对接入的反馈能够实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供高效、前后一致的服务体验。自动化的工单系统解决了人工传递信息的种种弊端。采用工单管理系统,实现流程的自动化,将达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。

与此同时,逸创云客服提供帮助中心(常见问题列表)、讨论社区、智能机器人以及用户自助填写反馈表单的各类自助客服产品。其中,帮助中心功能体系和工单反馈、智能机器人是互相打通的,这意味着,企业形成完善的帮助中心问答后,用户可以自助浏览问答或关键字自助搜索答案,也可以通过工单、机器人客服等渠道进行自助提问并获得帮助中心里已经整理完成的标准答案。这大大减轻了客服压力,提高了客户服务效率。

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