#客服剖析#

云客服助力双十一,让百万商家轻松解决客服难题

逸创云客服

双十一是一场全民狂欢的顶级网络购物盛宴,没有之一。为此各电商企业早在三个月之前甚至半年以前就开始筹备。但大卖的背后隐藏着许多隐患,譬如大促期间客服不给力,影响的不止是销售和客户体验,更有企业形象。

直击网购客户痛点  传统客服亟待转型

 

有相关数据表明,客户在购买时最讨厌的是跟客服对话时得不到及时响应,或者是被回复“忙,请稍后”,一位网购达人表示:每次遇到这种冷漠的店家,最后只有一个结果–不买了。据某电商大咖介绍:一家店铺要经过几十个或者更多的浏览、咨询才可能会产生一个最终转化,而客户很容易在客服延时回复的过程中轻易流失掉。

 

该电商大咖还指出:在购买过程中,前来咨询的客户即是有购买欲望的,但会有部分犹豫,此时只有有效抓住客户心理需求点,打消客户疑虑,才会产生确定购买。可见客服的作用至关重要,一个优秀的客服可以有效促进店铺转化,相反一个不敬业的客服却只能毁掉店誉。

 

由此看来,传统意义上的客服:无24小时在线、沟通存在时间差、繁忙期无法及时回复、客户咨询问题得不到高效解答……等,已经不能满足互联网时代客户的需求,企业亟待面临转型。

 

云客服上阵双11   服务不止24小时

 

近几年云客服崛起,从全球范围来看,Zendesk$25亿市值笑傲封王。而国内亦涌现出一批优秀的云客服服务商,据悉逸创云客服是最早将云客服理念引入国内的服务商。实践证明,基于云端的客服产品帮助无数企业实现了客户服务的全面升级,是未来客服发展的必然趋势。

对于电商企业来说也不例外。譬如2015年双十一3分钟销售额突破5000万的微鲸,作为一家出货多、售后服务需求大的全国性大企业,他们高度重视企业客户服务品质。他们选择的是逸创云客服。据悉,逸创云客服拥有呼叫中心体系、全渠道整合体系、工单体系、帮助中心体系、智能机器人体系、讨论社区体系等企业云客服系统一体化解决方案,力求助力企业一站式实现客户服务的全面升级。

 

双十一期间,以微鲸为代表的多家电商企业是这样使用逸创云客服产品的。

1、7*24小时服务智能贴心

 

双十一期间,企业各个渠道而来的客户都会暴增,传统做法是针对不同渠道设置不同值班客服。为确保24小时随时随地的服务,企业往往要招聘大量的客服人员,而这些客服人员又往往需要临时培训。这大大增加了企业成本,结果却并不尽如人意。

 

微鲸等企业使用云客服轻松避免了这个问题。据悉,逸创云客服整合邮件、电话、短信、网页表单、反馈组件、微博、微信、在线IM、移动sdk、API接口等10大用户反馈渠道,微鲸等企业客服通过这个平台,可集中处理所有渠道客户问题,快捷高效。不止如此,整合全渠道的云客服改变了以往客服渠道碎片化造成的用户体验割裂的问题,企业客服可对接入的反馈实现用户识别并派发给专人处理,为用户提供前后一致的服务体验。

 

与此同时,因逸创云客服同时支持PC端、移动APP端等,微鲸等企业客服可随时随地解决和处理问题,再也不用担心因种种情况不能及时回复造成的客户流失。

 

2、繁忙期自助服务上阵

 

顾客购买物品,最常提出的问题不外乎是物品是否适合自己、物品多久能够顺利到达、如果不满意是否可以退款等等等,如果企业能将这些常见的问题做成列表,让顾客阅读后可以自行解决,会给客服人员减轻很多压力。

 

企业通过逸创云客服的工单数据统计功能,对问题进行分类,清晰归纳总结出客户最常遇到的问题,通过建立自定义帮助中心,让客户直接找到答案,一来省却客户等待时间;二来避免客户重复提问现象,提高客服70%的工作效率。

 

3、客户投诉24小时内解决

 

解决客户投诉的时间彰显着一个企业的效率和对客户的态度。而投诉率的下降得益于信息的畅通对接,以及客户反馈的及时解决。很多消费者有这种体验:产品出了问题,反馈给企业,常常要催促多次才勉强得到解决。而对于企业来讲,客户投诉的问题可能涉及产品、市场、销售、运营、物流…..等多个部门,客户问题需层层转交,过程较为复杂和漫长,这加大了沟通的难度和问题解决的时效,导致客户消费体验极差。很多消费者由于投诉麻烦,往往给企业一个差评了事。

 

使用云客服的电商企业,在很大程度上可以避免这一问题。譬如微鲸等企业,接到的来自各个渠道的客户反馈,都会在逸创云客服平台自动生成一个个工单,高效流转于客服之间,敦促客服快速解决客户问题,从而提高客服效率和客户满意度。

 

在这一过程中,逸创云客服自动化的工单系统可以有效避免人工传递信息的种种弊端,实现流程的自动化,有助于达到缩短企业运营周期、改善企业内外部流程、减少人为差错和延误,提高劳动生产率等目的。当然,工单应用的范围也非常广泛,凡是各种通过表单逐级手工流转完成的任务均可应用工单自动实现,其中包括行政管理类、人事管理类、财务相关类、客户服务类及其他业务流程。

 

双11期间,企业还在担心客服压力骤增or人手不足?你out了。引入全渠道智能移动云客服,企业提供给客户的不止是7*24不间断在线服务,更有高效售后保障,确保企业客服在面对疯狂的剁手党们时,轻松应对。

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